Поделиться через


Create очереди звонков в Microsoft Teams

Очереди вызовов направляют звонящих людям в вашей организации, которые могут помочь с определенной проблемой или вопросом. Вызовы распределяются по одному между людьми в очереди, которые называются агентами.

Очереди вызовов обеспечивают:

  • Приветственное сообщение.
  • Музыка, в то время как люди ждут удержания в очереди.
  • Маршрутизация вызовов — в порядке первого входа, первого выхода (FIFO) — к агентам.
  • Обработка параметров переполнения очереди и времени ожидания.

Перед выполнением процедур, описанных в этой статье, убедитесь, что вы прочитали статью Планирование автосекретарей Teams и очереди вызовов и выполнили действия по началу работы.

Новые возможности очередей звонков за последние шесть месяцев

Действия по созданию очереди звонков

Ниже приведены действия по настройке очереди звонков.

  1. Настройка общих сведений
  2. Настройка приветствия и музыки
  3. Настройка ответа на звонки
  4. Выбор и назначение агентов
  5. Настройка обработки исключений вызовов
  6. Настройка авторизованных пользователей

Действия, описанные в статье, создают очереди звонков с помощью Центра администрирования Teams. Инструкции по созданию очередей звонков с помощью PowerShell см. в статье Создание очередей звонков с помощью командлетов PowerShell.

Чтобы настроить очередь звонков, выполните следующие действия.

Шаг 1. Настройка общих сведений

Чтобы настроить очередь звонков, в Центре администрирования Teams разверните узел Голосовая связь, выберите Очереди звонков, а затем нажмите кнопку Добавить.

Введите имя очереди вызовов в поле в верхней части окна.

Добавление существующей учетной записи ресурса

Все очереди вызовов должны иметь связанную учетную запись ресурса. Всем учетным записям ресурсов должна быть назначена лицензия Телефонная система Microsoft Teams учетная запись ресурсов. При желании можно назначить несколько учетных записей ресурсов очереди вызовов.

Чтобы добавить существующую учетную запись ресурса, выполните приведенные далее действия.

  1. В разделе Учетные записи ресурсов нажмите кнопку Добавить , чтобы добавить учетную запись ресурса для этой очереди вызовов.
  2. На панели Добавление учетных записей найдите учетную запись ресурса для добавления.
  3. Нажмите кнопку Добавить рядом с учетной записью ресурса, которую вы хотите назначить этой очереди звонков.
  4. В нижней части панели нажмите кнопку Добавить .

Create новой учетной записи ресурса:

  1. В разделе Учетные записи ресурсов нажмите кнопку Добавить , чтобы добавить учетную запись ресурса для этой очереди вызовов.
  2. На панели Добавление учетных записей найдите любой набор букв, чтобы получить раскрывающийся список результатов.
  3. Нажмите кнопку + Добавить учетную запись ресурса в нижней части результатов.
  4. На панели Добавление учетной записи ресурса выполните следующие действия.
    1. Введите описательное отображаемое имя. Агенты видят это имя при вызове.
    2. Введите описательное имя пользователя для учетной записи ресурса.
    3. Выберите раскрывающийся список Тип учетной записи ресурса и выберите Очередь вызовов.
  5. В нижней части панели нажмите кнопку Сохранить .
  6. В области Учетные записи ресурсов нажмите кнопку Добавить .

Агенты видят имя учетной записи ресурса при получении входящего вызова.

Дополнительные сведения см. в статье Управление учетными записями ресурсов Teams.

Назначение идентификатора вызова (необязательно)

Доступно для классических пользователей каналов и пользователей мобильных клиентов Teams с стандартными очередями звонков.

Назначьте для агентов идентификаторы исходящих абонентов, указав одну или несколько учетных записей ресурсов с номером телефона. Агенты могут выбрать, какой идентификатор исходящего абонента следует использовать при каждом исходящем вызове. В приложении "Звонки" агенты могут использовать свой номер очереди вызовов (CQ) или номера автосекретаря (AA) или собственный личный прямой входной номер (DID).

Примечание.

Учетная запись ресурса, используемая для вызова идентификатора, должна иметь лицензию Телефонная система Microsoft Teams учетную запись ресурса и одну из следующих лицензий:

  • Лицензия на тарифный план и назначенный номер телефона
  • Назначенный номер телефона оператора Connect
  • Политика маршрутизации голосовой связи через Интернет (назначение номера телефона необязательно при использовании прямой маршрутизации)
  1. В разделе Назначить идентификатор вызова нажмите кнопку Добавить .
  2. На панели Добавление учетных записей найдите одну или несколько учетных записей ресурсов, которые нужно разрешить агентам использовать в целях идентификатора исходящего вызывающего абонента.
  3. Нажмите кнопку Добавить рядом с учетной записью ресурса с назначенным номером телефона.
  4. Нажмите кнопку Добавить в нижней части панели.

Если у вас нет учетной записи ресурса с назначенным номером телефона:

  1. В разделе Учетные записи ресурсов нажмите кнопку Добавить , чтобы добавить учетную запись ресурса.
  2. На панели Добавление учетных записей найдите любой набор букв, чтобы получить раскрывающийся список результатов.
  3. Нажмите кнопку + Добавить учетную запись ресурса в нижней части результатов.
  4. На панели Добавление учетной записи ресурса выполните следующие действия.
    1. Введите описательное отображаемое имя. Агенты видят это имя при вызове.
    2. Введите описательное имя пользователя для учетной записи ресурса.
    3. Выберите раскрывающийся список Тип учетной записи ресурса и выберите Очередь вызовов.
  5. В нижней части панели нажмите кнопку Сохранить .
  6. В области Учетные записи ресурсов нажмите кнопку Добавить .

После создания этой учетной записи ресурса для идентификатора вызова вам по-прежнему потребуется:

Настройка языка очереди вызовов

Выберите поддерживаемый язык.

Этот язык используется для системных голосовых запросов и транскрибирования голосовой почты, если их включить.

Выбрав язык, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .

Рекомендуется использовать следующие параметры:

  • Режим конференциивключено
  • Метод маршрутизации для циклического перебора или длительного простоя
  • Маршрутизация на основе присутствия в on
  • Время оповещения агента: не менее 20 секунд

Дополнительные функции, доступные с помощью командлетов PowerShell

Осторожностью

Эти параметры конфигурации в настоящее время доступны только с помощью командлетов PowerShell и не отображаются в Центре администрирования Teams. Если эти параметры настроены с помощью PowerShell, любые изменения в очереди вызовов через Центр администрирования Teams стирают эти параметры.

Дополнительные сообщения

Параметры перенаправления исключений "Переполнение", "Время ожидания вызова" и "Нет агентов" для пользователя в организации и личные запросы голосовой почты поддерживаются так же, как и при других параметрах перенаправления.

Дополнительные сведения см. в разделе:

New-CsCallQueue (для новых очередей звонков) Set-CsCallQueue (для существующих очередей вызовов)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt -OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt -OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt -TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt -TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt -NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt -NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Скрытие авторизованных пользователей

Скрытые авторизованные пользователи — это авторизованные пользователи, которые не должны отображаться в списке руководителей для агентов, входящих в определенную очередь звонков.

Обратите внимание, что скрытые авторизованные пользователи не видны пользователям приложения Очередей.

Дополнительные сведения см. в разделе:

New-CsCallQueue (для новых очередей звонков) Set-CsCallQueue (для существующих очередей вызовов)
-HideAuthorizedUsers -HideAuthorizedUsers

Ресурсы для сложных сценариев

Совместимость функций очереди вызовов

Функция Teams Desktop1 Веб-приложение Teams Мобильное приложение Teams2 Телефонная система Teams Mobile3 Skype для бизнеса IP-телефоны Стандартные очереди звонков Очереди вызовов на основе каналов Комментарий
Методы маршрутизации агента
Маршрутизация сопроводителем Да Да Да Да Да Да Да Да По умолчанию.
Самый длинный простой4 Да Да Да Да Нет Да Да Да Рекомендуемые
Циклический перебор Да Да Да Да Да Да Да Да Рекомендуемые
Серийный Да Да Да Да Да Да Y5 Y5
Параметры маршрутизации агента
Маршрутизация на основе присутствия4 Да Да Да Y11 Нет Да Да Да По умолчанию.
Агенты могут отказаться Да Да Да Y11 Y8 Y8 Да Да По умолчанию.
Режимы передачи
Режим конференции6 Да Да Да Да Нет Y7 Да Да По умолчанию.
Режим передачи Да Да Да Да Да Да Да Да
Совместные вызовы
Очереди на основе каналов Да Нет Нет Нет Нет Нет Н/Д Y9 Агенты на не поддерживаемых устройствах по-прежнему могут отвечать на вызовы, но у них не будет пользовательского интерфейса для совместных вызовов
Динамический идентификатор вызывающего объекта
Очередь звонков категории "Стандартный" Да Да Да Нет Нет Нет Да Н/Д
Очередь вызовов на основе каналов Да Н/Д Н/Д Н/Д Н/Д Н/Д Н/Д Да
Методы подключения ТСОП См. примечание 10
Планы звонков Да Да Да Да Да Да Да Да
Прямая маршрутизация Да Да Да Да Нет Да Y7 Да
Оператор Connect Да Да Да Да Да Y7 Да
Разное
Всплывающее уведомление о вызове с именем учетной записи ресурса Да Нет Да Нет Да Да Да
Запись соответствия требованиям Н/Д Н/Д Н/Д Н/Д Н/Д Н/Д Н/Д Нет
"Нажми и вызов" Да Нет Нет Нет Нет Нет Да Да

Notes

  1. Клиент Microsoft Teams для Windows, клиент Microsoft Teams для Mac, Microsoft Teams в виртуализированной инфраструктуре рабочих столов.
  2. Приложение Microsoft Teams для iPhone, приложение Microsoft Teams для Android.
  3. Телефонная система Teams мобильный мобильный телефон.
  4. Если выбрать самый длительный простой для метода маршрутизации агента, автоматически включается маршрутизация на основе присутствия.
  5. Невозможно задать порядок, в который агенты получают вызовы при использовании группы или канала для членства.
  6. Режим конференции не поддерживается, если телефонные звонки перенаправляются в очередь из шлюза прямой маршрутизации, для Location-Based маршрутизации.
  7. только Телефонная система Microsoft Teams.
  8. На странице Портала параметров пользователя по адресу https://aka.ms/vmsettings.
  9. Поддерживаются только стандартные каналы.
  10. Передача вызовов между методами подключения по ТСОП не поддерживается.
  11. Выполняется с помощью мобильного приложения Team Phone или см. No 8.

Поддерживаемые клиенты

Для агентов звонков в очереди звонков поддерживаются следующие клиенты:

  • Skype для бизнеса классического клиента 2016 (32-разрядная и 64-разрядная версии)
  • Классический клиент Lync 2013 (32-разрядная и 64-разрядная версии)
  • Все модели IP-телефонов, поддерживаемые в Microsoft Teams. См. раздел Получение телефонов для Skype для бизнеса Online.
  • Клиент Mac Skype для бизнеса (версия 16.8.196 и более поздние)
  • Клиент Android Skype для бизнеса (версия 6.16.0.9 и более поздние)
  • Клиент iPhone Skype для бизнеса (версия 6.16.0 и более поздние)
  • Клиент iPad Skype для бизнеса (версия 6.16.0 и более поздние)
  • Клиент Microsoft Teams для Windows (32-разрядная и 64-разрядная версии)
  • Клиент Microsoft Teams Mac
  • Инфраструктура виртуализированных рабочих столов Microsoft Teams (Виртуальный рабочий стол Windows, Citrix и VMware)
  • Приложение Microsoft Teams для iPhone
  • Приложение Microsoft Teams для Android

Примечание.

Очереди звонков, которым назначен прямой номер маршрутизации, не поддерживают Skype для бизнеса клиентов, клиентов Lync или Skype для бизнеса IP-телефонов в качестве агентов. Клиент Teams поддерживается только в режиме совместного существования Только Teams.

Средство диагностики очереди вызовов

Если вы являетесь администратором, вы можете использовать следующее средство диагностики, чтобы убедиться, что очередь звонков может принимать вызовы:

  1. Выберите Выполнить тесты, чтобы заполнить диагностику в центре Microsoft 365 Admin.

  2. В области Выполнить диагностику введите учетную запись ресурса в поле Имя пользователя или Email, а затем выберите Выполнить тесты.

  3. Тесты возвращают лучшие дальнейшие шаги для решения любых конфигураций клиентов, политик и учетных записей ресурсов, чтобы убедиться, что очередь вызовов может принимать вызовы.

Вот что вы получите с Телефонная система Microsoft Teams.

Получение номеров телефонов службы.

Доступность для стран и регионов для аудиоконференций и планов звонков.