Использование аналитики звонков для устранения проблем с качеством звонка

В этой статье объясняется, как использовать аналитику звонков для устранения неполадок с качеством звонков или собраний Microsoft Teams для отдельных пользователей, если у вас есть роль администратора Teams, специалиста службы поддержки связи Teams или инженера службы поддержки связи Teams.

Разрешения аналитики звонков

В этой статье предполагается, что вы уже настроили аналитику звонков. Если вы этого не делать, прочтите статью "Настройка аналитики звонков для Teams".

Общие сведения об аналитике звонков

Аналитика звонков отображает подробные сведения о звонках и собраниях Teams для каждого пользователя в Office 365 учетной записи. Он содержит сведения об устройствах, сетях, подключении и качестве звонков (любое из них может быть фактором низкого качества звонков или собраний). При отправке сведений о здании, сайте и клиенте эти сведения также будут отображаться для каждого звонка и собрания. Используйте аналитику звонков, чтобы выяснить, почему у пользователя возникли проблемы с звонками или собраниями.

Аналитика звонков отображает каждый этап звонка или собрания, например от одного участника до второго участника. Анализируя эти сведения, администратор Teams может изолировать проблемные области и определить основную причину низкого качества.

Администратор Teams получает полный доступ ко всем данным Аналитики звонков для каждого пользователя. Кроме того, вы можете назначить роли Azure Active Directory для сотрудников службы поддержки. Дополнительные сведения об этих ролях см. в статье "Предоставление разрешений для сотрудников службы поддержки и поддержки". Не пропустите, что делает каждая роль поддержки Teams? Ниже.

Где найти аналитику звонков для отдельных пользователей

Чтобы просмотреть все сведения о звонках и данные для пользователя, перейдите в Центр администрирования Teams. В разделе "Пользователи" выберите пользователя и откройте вкладку "&Звонки на собрания" на странице профиля пользователя. Здесь вы найдете все звонки и собрания для этого пользователя за последние 30 дней.

Снимок экрана: все данные пользователя аналитики.

Чтобы получить дополнительные сведения о заданных сеансах, включая подробную статистику мультимедиа и сети, щелкните сеанс, чтобы просмотреть подробные сведения.

Снимок экрана: данные сеанса пользователя аналитики звонков.

В этом видео показано, как просмотреть собрания пользователя и сведения о звонках.

Что делает каждая роль поддержки Teams?

Специалист службы поддержки связи Teams (поддержка уровня 1) обрабатывает основные проблемы качества звонков. Они не исследуют проблемы с собраниями. Вместо этого они собирают связанную информацию, а затем перенамогают инженеру службы поддержки связи Teams.

Инженер службы поддержки связи Teams (поддержка уровня 2) видит сведения в подробных журналах вызовов, которые скрыты от специалиста службы поддержки связи Teams. В таблице ниже перечислены сведения, доступные для каждой роли поддержки связи Teams.

В следующей таблице показано, какие сведения для каждого пользователя доступны для каждой роли поддержки связи.

Действие Информация Что такое обмен данными
Специалист службы поддержки видит
Что такое обмен данными
Видит инженер службы поддержки
Звонки Имя вызывающего объекта Только имя пользователя, для которого агент выполняет поиск. Имя пользователя.
Имя получателя Отображается как внутренний пользователь или внешний пользователь. Имя получателя.
номер телефона звонящего. Весь номер телефона, кроме трех последних цифр, замаскируются символами звездочки. Например, 15552823***. Весь номер телефона, кроме трех последних цифр, замаскируются символами звездочки. Например, 15552823***.
Номер телефона получателя Весь номер телефона, кроме трех последних цифр, замаскируются символами звездочки. Например, 15552823***. Весь номер телефона, кроме трех последних цифр, замаскируются символами звездочки. Например, 15552823***.
Сведения о вызове>Вкладка "Дополнительно" Сведения не отображаются. Отображаются все сведения, такие как имена устройств, IP-адрес, сопоставление подсети и т. д.
Сведения о вызове>Дополнительные>Вкладка "Отладка" Сведения не отображаются. Все отображаемые сведения, такие как DNS-суффикс и SSID.
Собрания Имена участников Только имя пользователя, для которого агент выполняет поиск. Другие участники, идентифицированные как внутренний пользователь или внешний пользователь. Все отображаемые имена.
Число участников Количество участников. Количество участников.
Сведения о сеансе Сведения о сеансе, отображаемые с исключениями. Отображается только имя пользователя, для которого агент выполняет поиск. Другие участники, идентифицированные как внутренний пользователь или внешний пользователь. Последние три цифры телефонного номера, замаскированные символами звездочки. Показанные сведения о сеансе. Отображаемые имена пользователей и сведения о сеансе. Последние три цифры телефонного номера, замаскированные символами звездочки.

Примечание.

Сведения, содержащиеся в разделе "Дополнительно" и на вкладке "Отладка", содержат данные телеметрии и диагностики служб, предназначенные для помощи инженерам службы поддержки Майкрософт. Без контекста дополнительных данных, доступных для поддержки инженеров, они могут показаться избыточными, неточными или сложными. Хотя мы используем его для опытных пользователей, которым требуется другой уровень детализации при устранении проблем с звонками, мы не рекомендуем принимать решения на основе этих данных без поддержки Майкрософт.

Устранение неполадок с качеством звонков пользователей

  1. Откройте Центр администрирования Teams (https://admin.teams.microsoft.com) и войдите с помощью службы поддержки связи Teams или учетных данных администратора Teams.

  2. На панели мониторинга в разделе "Поиск пользователей" начните вводить имя или SIP-адрес пользователя, вызовы которого требуется устранить, или выберите "Просмотреть пользователей", чтобы просмотреть список пользователей.

  3. Выберите пользователя из списка.

  4. Выберите журнал звонков, а затем выберите звонок или собрание, которые требуется устранить.

  5. Выберите вкладку "Дополнительно ", а затем найдите желтые и красные элементы, которые указывают на неудовлетворительное качество звонков или проблемы с подключением.

    В сведениях о сеансе для каждого звонка или собрания незначительные проблемы отображаются желтым цветом. Если что-то желтое, оно выходит за пределы обычного диапазона и может оказаться причиной проблемы, но вряд ли это будет основной причиной проблемы. Если что-то красное, это значительная проблема, которая, скорее всего, является основной причиной низкого качества звонков в этом сеансе.

В редких случаях данные о качестве взаимодействия не поступают для аудио-сеансов. Часто это вызвано удаленным вызовом или завершением соединения с клиентом. В этом случае оценка сеанса недоступна.

В следующей таблице описаны основные проблемы, которые квалифицирует сеанс как неудовлетворительный.

Ошибка Область Описание
Настройка вызовов Сессии Код ошибки Ms-diag 20-29 указывает на сбой настройки вызова. Пользователю не удалось присоединиться к звоню или собранию.
Голосовая сеть классифицируется как неудовлетворительный вызов Сессии Обнаружены проблемы с качеством сети (например, потеря пакетов, дрожание, снижение производительности NMOS, RTT или скрытое соотношение).
Устройство не работает Device Устройство работает неправильно. Неавтные коэффициенты устройства:

DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0,005
DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0,005

Настройка аналитики звонков для каждого пользователя