Предоставление различных типов поддержки клиентам

  • Статья

Соответствующие роли: см . руководство по роли GDAP | Агент helpdesk

Партнеры, выполняющие транзакции в модели поставщик облачных решений (CSP), являются доверенными помощниками для своих клиентов. Эта связь доверенного помощника включает поддержку клиентов при наличии вопросов или проблем. Предоставляя клиентам поддержку, у вас есть возможность узнать больше о них и их бизнесе. Это помогает определить новые службы и решения, которые управляют значением.

  • Партнеры с прямым выставлением счетов имеют связь с клиентом от сквозного плана.

  • Косвенные торговые посредники должны работать со своими косвенными поставщиками для поддержки клиентов.

Ожидается, что вы решаете проблемы от имени ваших клиентов. Сначала необходимо проверка работоспособность службы для существующих, документированных проблем. Если это не устраняет проблему с клиентом, вы можете использовать права администратора для устранения неполадок программного обеспечения, параметров и конфигурации.

Однако существует несколько категорий проблем, которые необходимо передать корпорации Майкрософт для устранения следующих проблем:

  • Незадокументированные проблемы со службами, которые не работают в соответствии с описаниями служб.
  • недоступные службы;
  • ошибки и другие отклонения, влияющие на внешний вид или работу службы;
  • крупномасштабные перебои в сети;
  • Региональные проблемы с мультитенантным воздействием

Успешное взаимодействие с клиентом с корпорацией Майкрософт

Как правило, мы ожидаем, что все сообщения с клиентом будут поступать от партнера CSP. Так как вы владеете отношениями выставления счетов клиентов, корпорация Майкрософт не будет отправлять сообщения напрямую вашим клиентам, связанным с их подписками.

Корпорация Майкрософт может напрямую взаимодействовать с клиентами о инцидентах службы или других операционных данных.

Для клиентов, у которых уже есть коммерческие отношения с корпорацией Майкрософт, корпорация Майкрософт продолжает напрямую взаимодействовать с ними о своих продуктах и службах, отличных от CSP.

Выполнение требования к поддержке

Клиенты CSP не могут самостоятельно создавать запросы на поддержку. Они должны обратиться в службу поддержки.

Когда клиенты обращаются за поддержкой, вам потребуется:

  • Получение входящих запросов на поддержку от клиентов.
  • Диагностика проблем с наилучшими возможностями.
  • Устраните проблемы в область границ базовой поддержки.

Чтобы выполнить требования в службу поддержки клиентов, можно:

  • Перепродать поддержку от другой компании.
  • Аутсорсинг всех или части структуры поддержки.
  • Настройте структуру для непосредственной поддержки.

Вы можете взимать плату за все или часть поддержки, которую вы предоставляете клиентам. Не забудьте сообщить клиентам о типах предоставляемой поддержки, часах обслуживания, методе контакта и ценах, если вы взимаете плату за поддержку.

Самостоятельная поддержка клиентов через Центр администрирования Microsoft 365 или портал Azure

Клиенты могут выполнять вход в Центр администрирования Microsoft 365 или портал Azure для управления собственными учетными записями. На этих порталах они могут:

  • Просмотр сообщений и уведомлений в продукте, таких как сведения о работоспособности служб, в Центре сообщений.
  • Выполните все задачи конфигурации службы и администрирования, как если бы они приобрели непосредственно у Корпорации Майкрософт. Эти задачи включают настройку Exchange Online, SharePoint Online, Skype для бизнеса или других служб, которые они приобрели.

Чтобы приобрести дополнительные подписки или отменить подписки, клиенты должны обратиться к своему поставщик облачных решений партнеру. Клиенты не могут изменять свои собственные подписки напрямую с корпорацией Майкрософт.

Когда клиентам нужна помощь с продуктами, они могут найти ресурсы продукта в службе поддержки. Мы рекомендуем партнерам указывать своих клиентов на эти ресурсы в качестве первого шага.

Для технической поддержки, взаимодействие с клиентами на порталах Microsoft 365 и Azure перенаправляет клиента, чтобы обратиться к своему партнеру записи. Контактные данные отображаются на портале Microsoft 365 из профиля поддержки клиентов в юридической информации.

Следующие шаги