Поделиться через

Получить поддержку

Администраторы могут использовать возможности поддержки в Центре администрирования Power Platform , чтобы получить решения для самостоятельной помощи для проблемы. Если проблема не может быть устранена с помощью самостоятельной помощи, вы можете продолжить работу с тем же интерфейсом поддержки , чтобы привлечь представителя службы поддержки Майкрософт с помощью вашего плана поддержки. Если вам нужно связать план с учетной записью, перед созданием запроса на поддержку можно ввести идентификатор доступа и пароль. Дополнительные сведения см. в разделе "Добавление плана поддержки".

Предварительные условия

Роли безопасности

Для доступа к странице запросов на поддержку в Центре администрирования Power Platform необходимо иметь одну из следующих ролей безопасности.

  • Администратор выставления счетов
  • Администратор компании
  • Администратор соответствия
  • Администратор организации CRM
  • Администратор службы CRM
  • Администратор среды (или системный администратор в Dataverse)
  • Администратор Exchange
  • Администратор службы поддержки
  • Пользователь LCS
  • Microsoft Entra Роль администратора
  • Делегированный партнером администратор
  • Администратор среды Power Apps
  • Полный администратор Power Apps
  • Администратор Power BI
  • Администратор Power Platform
  • Администратор безопасности
  • Администратор службы
  • Администратор SharePoint
  • Администратор Teams

Планы поддержки

Вы можете получить доступ к ресурсам самообслуживания в интерфейсе поддержки без плана поддержки. Однако для создания запроса на поддержку необходимо иметь активный план поддержки.

  • Поддержка подписки
  • Профессиональная прямая поддержка
  • Единая поддержка

Узнайте больше о планах поддержки и приобретении.

Примечание.

В следующих случаях вы не сможете создать запрос на поддержку:

  • Возникла проблема с вашим контрактом поддержки Unified или Premier. Обратитесь к диспетчеру инцидентов или диспетчеру учетных записей клиента (CSAM).
  • Срок действия подписки на поддержку истек. Обновлять.
  • Не удалось найти ваш план поддержки.
    • Если у вас есть план поддержки Unified или Premier, обратитесь к диспетчеру инцидентов или менеджеру по работе с клиентами (CSAM).
    • Если у вас нет плана поддержки Unified или Premier, убедитесь, что ваш план активен. Для получения информации о поддержке см. Форумы сообщества.

Запрос поддержки

В зависимости от клиента и сценария существует два интерфейса. Большинство из них видят новый агент поддержки, но некоторые из них могут увидеть более старый интерфейс.

Хотя агент поддержки находится в предварительной версии, пользователи могут переключаться между интерфейсами, выбрав значок многоточия (...) в правом верхнем углу области агента поддержки . Вы можете вернуться к агенту поддержки, закрыв панель и нажав кнопку "Получить поддержку " еще раз или выбрав переключатель "Создать интерфейс " в верхней части старой области взаимодействия.

Использование агента поддержки для запроса поддержки (предварительная версия)

Это важно

  • Это предварительная версия функции.
  • Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Агент поддержки — это автоматизированный чат, который ведет вас через алгоритм для решения проблемы. Это расширяющаяся и развивающаяся служба с усовершенствованиями, которые делаются и тестируются все время. Однако это не только виртуальный интерфейс поддержки. Вы можете найти решения для самостоятельной помощи, создать запрос на поддержку и привлечь представителей Майкрософт, выполнив следующие действия.

  1. Откройте агент поддержки.

    1. Войдите в в центр администрирования Power Platform.
    2. В области навигации выберите "Поддержка", а затем в области поддержки выберите "Запросы на поддержку".
    3. На странице "Запросы на поддержку" выберите "Получить поддержку". Отображается область агента поддержки . Используя интерфейс чата, выполните следующие действия этой процедуры.

  2. Описание проблемы.
    Опишите проблему агенту. Укажите столько сведений, сколько вы можете помочь агенту понять и классифицировать проблему. Все сведения используются для поиска решений и создания запроса на поддержку.

    Укажите, какой продукт вы используете. Если прогнозируемый продукт неверный, выберите "Нет", а затем укажите имя продукта.

  3. Ответьте на вопросы о интервью от агента.
    Агент использует ИИ для интерпретации описания проблемы и может задавать уточняющие вопросы для сбора сведений о решениях и запросе на поддержку. Агент может запросить категорию и подкатегорию , чтобы помочь перенаправить запрос на соответствующий представитель службы поддержки Майкрософт. Все предоставленные сведения включены в описание запроса на поддержку.

    Если у вас нет сведений, запрошенных агентом, ответьте с сообщением "У меня нет их" или "Я не знаю", и интервью продолжается или завершается.

  4. Просмотрите решения.
    Агент поддержки предоставляет решения на основе сводки описания и ответов на интервью. Агент проверяет оповещения о работоспособности службы для выбранного продукта, выполняет поиск по известным проблемам, создает ответы из документации и содержимого сообщества и может активировать диалоговое окно устранения неполадок. Просмотрите содержимое и следуйте указаниям для выполнения решений.

    Важно отметить, что созданное ИИ содержимое может быть неверным.

  5. При необходимости эскалируйте проблему.
    Если содержимое не устраняет проблему и у вас есть план поддержки, вы можете продолжить создание запроса на поддержку. Если это доступно, и если вы соответствуете требованиям, начните чат с представителем службы поддержки Microsoft.

    Если у вас нет связанного плана, можно выбрать команду "Добавить новый контракт поддержки ", чтобы связать план с помощью предоставленного идентификатора контракта и пароля. Дополнительные сведения см. в разделе "Добавление плана поддержки".

    Если вам предложили пройти опрос удовлетворенности клиентов (CSAT), мы рекомендуем вам уделить время на то, чтобы поделиться вашими впечатлениями и мнением, чтобы помочь улучшить общее качество обслуживания. Инженеры каждый день просматривают отзывы.

Использование устаревшего интерфейса для запроса поддержки

Опыт поддержки устаревших систем — это система поддержки на основе форм и машинного обучения. С помощью этого интерфейса вы можете описать проблему, просмотреть любые решения самостоятельной помощи и при необходимости создать запрос на поддержку для привлечения представителей Майкрософт.

  1. Перейдите к прежней версии интерфейса.

    1. Войдите в в центр администрирования Power Platform.
    2. В области навигации выберите "Поддержка", а затем в области поддержки выберите "Запросы на поддержку".
    3. На странице "Запросы на поддержку" выберите "Получить поддержку".
    4. Если отображается область агента поддержки, выберите значок многоточия (...) в правом верхнем углу панели. Затем выберите "Переключиться на старый интерфейс".
    5. Убедитесь, что вы хотите перейти к старому интерфейсу. Рассмотрите возможность предоставления вашего отзыва при переходе, чтобы помочь нам улучшить.
    6. Отображается панель "Как мы можем помочь"? Выполните следующие действия этой процедуры.

  2. Описание проблемы.
    Выберите продукт, который вы используете. Затем укажите все запрошенные сведения, такие как среда, чтобы помочь корпорации Майкрософт в устранении неполадок.

    Примечание.

    Если вы не уверены, какой продукт выбрать или если ваша проблема охватывает продукты, выберите продукт, в котором возникла проблема. Если ваша среда не отображается, выберите «Моя среда не указана».

    Описание проблемы. Укажите столько сведений, сколько вы можете помочь Корпорации Майкрософт классифицировать и находить решения.

    Щелкните стрелку, чтобы отправить описание проблемы. Форма может запросить Тип и Подтип, чтобы помочь направить запрос к соответствующему специалисту службы поддержки. Выберите оптимальный вариант. Все сведения используются для поиска решений и создания запроса на поддержку.

  3. Используйте Copilot.

    После отправки проблемы и сведений описание проблемы передается на вкладку Copilot, которая ищет уведомления о состоянии службы, известные проблемы и сформированные ответы из документации и материалов сообщества.

    Если первоначальные ответы не устраняют проблему, вы можете выбрать "Нет " и задать дальнейший вопрос или далее .

  4. Просмотрите решения.

    Если чат Copilot не предоставляет ответ, который устраняет проблему, на этой вкладке может отображаться больше содержимого. Содержимое, показанное здесь, часто устраняет неполадки диалоговых окон или результатов поиска документации. Если отображается диалоговое окно, перейдите к решению, чтобы найти и ответить, и помочь классифицировать эту проблему для любого запроса на поддержку. Затем можно нажать кнопку "Далее ", чтобы продолжить создание запроса на поддержку.

  5. Создайте запрос на поддержку.

    Если содержимое самообслуживания не устраняет проблему, и у вас есть план поддержки, можно создать запрос на поддержку.

    1. Выберите из доступных планов поддержки или добавьте новый план. Вы можете быть спрошены о причине запроса, поскольку только премиум-планы позволяют запрашивать консультационную поддержку.
    2. Заполните форму запроса на поддержку, серьезность и задайте расширенное диагностическое согласие. Запросы на поддержку для некоторых продуктов отображают необязательные поля, в которых можно указать полезные сведения для представителя Майкрософт.
    3. Нажмите кнопку "Далее ", чтобы продолжить работу с контактными данными. Заполните параметры и нажмите кнопку "Отправить ", чтобы создать дело. Состояние запроса можно отслеживать на странице поддержки.

Добавление плана поддержки

Если вам нужно добавить новый план поддержки, необходимо ввести сведения о идентификаторе контракта или пароле . Обязательно введите идентификатор контракта Unified или Premier. По умолчанию Идентификатор/пароль контракта задан как идентификатор контракта Unified или Premier. Если вы изменили пароль при онлайн-регистрации на портале Unified/Premier, вам следует использовать обновленный пароль вместо идентификатора контракта.

Это важно

Если вы не знаете идентификатор доступа или контракта, обратитесь к администратору службы или диспетчеру инцидентов или диспетчеру учетных записей клиента (CSAM).

Экран, в котором введите идентификатор контракта или пароль.

Типы контента самостоятельной помощи

Во время этапа решений рабочих процессов агента поддержки может быть представлено несколько различных типов содержимого. По мере выполнения каждого шага эти ресурсы предназначены для того, чтобы определить причины и найти решения проблемы. Если конкретный ресурс не применяется, вы можете двигаться дальше или, при появлении запроса на устранение неполадок, выберите наиболее подходящий ответ, чтобы описать вашу ситуацию.

Оповещения о состоянии работы службы

Оповещения о работоспособности служб уведомляют вас о сбоях, влияющих на ваш продукт или клиент. В карточке отображается заголовок и предварительный просмотр оповещения. Вы можете просмотреть сведения, выбрав ссылку. Активные и недавно разрешенные оповещения можно просмотреть на странице Support Service Health в Центре администрирования Power Platform и в Центре администрирования Microsoft. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр работоспособности службы".

Изображение примера инцидента работоспособности службы.

Известные проблемы

Известные проблемы представляют ошибки или проблемы с продуктами, выявленные группами разработчиков продуктов. Приведены сведения о проблеме и любых обходных решениях. Если новая проблема связана с известной проблемой, во время рабочего процесса поддержки отображаются сведения. Вы можете просмотреть сведения, выбрав ссылку. Вы можете искать активные и устраненные известные проблемы на странице "Известные проблемы поддержки" в Центре администрирования Power Platform. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр известных проблем".

Изображение примера известной проблемы.

Генеривные ответы

Генерируемые ответы создаются в режиме реального времени на основе описания проблемы из общедоступной документации Майкрософт, внутренне созданного содержимого по устранению неполадок и выбора форумов и блогов сообщества Power Platform и Dynamics 365 . Созданная карточка ответа состоит из переформулировки проблемы в том виде, в каком она понята, содержания решения или шагов для разрешения, кликабельных ссылок на источник и подсказки навигации.

Важно отметить, что созданное ИИ содержимое может быть неверным.

Изображение примера создаваемого ответа.

Dialogs

Диалоговые окна устранения неполадок предназначены для направлять вас к решению, если генеративные ответы не разрешают проблему. Эти диалоги часто активируются при наличии уровня неопределенности в вашей проблеме. Для нахождения решения часто требуется пройти через эти диалоговые окна. Эти диалоги создаются группами продуктов для представления частых проблем, вопросов и других тем, которые рассматриваются в предыдущих запросах на поддержку. Перейдя в диалоговое окно, вы можете найти ответы и помочь Корпорации Майкрософт классифицировать проблему, поэтому любой запрос на поддержку направляется в правильный представитель службы поддержки Майкрософт, и группа разработчиков продуктов будет оповещена.

Изображение примеров диалогов.

Результаты поиска документации

(Только поддержка) Отображаются три лучших результата поиска из документации по продуктам Майкрософт на основе выбранного продукта и описания проблемы. Выберите ссылку, чтобы просмотреть статьи, относящиеся к вашей проблеме.

Изображение примера результатов поиска документации.

Сообщите о сбое

В зависимости от арендатора, у вас может быть доступ к функции прямого сообщения о сбое. Если этот параметр включен, кнопка "Отчет о сбоях " отображается на любой из страниц поддержки рядом с кнопкой "Получить поддержку ". Если функция сообщение о сбое не включена, вы можете воспользоваться агентом поддержки или процессами взаимодействия, чтобы создать запрос на поддержку с высоким приоритетом, если у вас есть активный план поддержки.

Чтобы использовать функцию отчет о сбое для создания запроса на поддержку с высоким приоритетом, выполните следующие действия.

  1. Войдите в в центр администрирования Power Platform.
  2. В области навигации выберите "Поддержка", а затем в области поддержки выберите "Запросы на поддержку".
  3. На странице "Запросы на поддержку" выберите "Отчет о сбое". Отображается область сообщения об ошибке. Отправьте сведения об сбое.

Приложения на основе модели и среды поддержки

Для некоторых запросов на поддержку вам будет предложено запросить среду поддержки. В настоящее время нельзя создать среду поддержки для вариантов продуктов Power Apps или Power Automate в поле Какой продукт вы использовали, когда возникла проблема?. Чтобы создать запрос на поддержку, содержащий среду поддержки для проблем Power Platform, выберите продукт Microsoft Dataverse для этого поля.

Связанный контент

  • Last updated on