Получение поддержки в Центре администрирования Power Platform

Администраторы могут использовать возможности поддержки в Центре администрирования Power Platform , чтобы получить решения для самостоятельной помощи для проблемы. Если самостоятельное устранение неполадки не помогло, продолжайте работу в том же разделе поддержки, чтобы обратиться к представителям службы поддержки Microsoft, используя свой план поддержки. Если вам нужно связать план с учетной записью, введите идентификатор доступа и пароль перед созданием запроса на поддержку. Дополнительные сведения см. в разделе "Добавление плана поддержки".

Prerequisites

Роли безопасности

Чтобы получить доступ к странице запросов на поддержку в Центре администрирования Power Platform, необходимо иметь одну из следующих ролей безопасности.

  • Администратор выставления счетов
  • Администратор компании
  • Администратор соответствия
  • Администратор организации CRM
  • Администратор служб CRM
  • Администратор среды (или системный администратор в Dataverse)
  • Администратор Exchange
  • Администратор службы поддержки
  • Пользователь LCS
  • администратор роли Microsoft Entra
  • Делегированный администратор партнера
  • Администратор среды Power Apps
  • Администратор Power Apps (с полными правами)
  • Администратор Fabric
  • Администрирование Power Platform
  • Администратор безопасности
  • Администратор служб
  • Администратор SharePoint
  • Администратор Teams

Планы поддержки

Вы можете получить доступ к ресурсам самообслуживания в интерфейсе поддержки без плана поддержки. Однако для создания запроса на поддержку необходимо иметь активный план поддержки. Узнайте больше о планах поддержки и приобретите их.

  • Поддержка подписки
  • Профессиональная прямая поддержка
  • Единая поддержка

Замечание

В следующих случаях вы не сможете создать запрос на поддержку:

  • Возникла проблема с вашим контрактом поддержки Unified или Premier. Обратитесь к менеджеру по инцидентам или менеджеру по работе с клиентами (CSAM).
  • Срок действия подписки на поддержку истек. Продление подписки.
  • Корпорация Майкрософт не могла найти свой план поддержки.
    • Если у вас есть план поддержки Unified или Premier, обратитесь к вашему менеджеру по инцидентам или менеджеру по работе с клиентами (CSAM).
    • Если у вас нет плана поддержки Unified или Premier, убедитесь, что ваш план активен. Сведения о поддержке см. на форумах сообщества.

Запрос поддержки

Два интерфейса существуют в зависимости от клиента и сценария. Большинство пользователей видят нового агента поддержки, в верхней части панели которого указано Support agent, но некоторые пользователи видят резервный вариант поддержки, если агент поддержки недоступен.

Использование агента поддержки

Агент поддержки — это виртуальный агент на базе искусственного интеллекта, который проводит вас через последовательность действий, чтобы решить вашу проблему. Это расширяющаяся и развивающаяся служба с усовершенствованиями, которые делаются и тестируются все время. Однако это не только виртуальный интерфейс поддержки. Выполнив эти действия, вы можете найти решения для самостоятельной помощи, создать запрос на поддержку и привлечь Microsoft представителей.

  1. Откройте агент поддержки.

    1. Войдите в центр администрирования Power Platform.
    2. На панели навигации выберите Поддержка.
    3. В области поддержки выберите "Запросы на поддержку".
    4. На странице "Запросы на поддержку" выберите "Получить поддержку". Отображается область агента поддержки . Используя интерфейс чата, выполните следующие действия.

  2. Описание проблемы.

    1. Четко опишите специалисту суть проблемы полностью. Укажите столько сведений, сколько можно помочь агенту понять и классифицировать. Агент использует все сведения для поиска решений и добавления в описание любого запроса на поддержку.

    2. Укажите, какой продукт вы используете. Если прогнозируемый продукт неверный, выберите "Нет", а затем укажите имя продукта.

      Important

      • Выбор Dynamics 365 Customer Service для обслуживания клиентов при использовании с другим продуктом приводит к неправильной маршрутизации и задерживает обработку запроса.
      • При проблемах с администрированием или если вы столкнулись с проблемой в центре администрирования Power Platform, выберите Power Platform Administration в качестве продукта.

  3. Ответьте на уточняющие вопросы от агента.

    Агент использует ИИ для интерпретации описания проблемы и может задавать уточняющие вопросы. Постарайтесь как можно лучше ответить на вопросы. Все предоставленные сведения включены в любое описание запроса на поддержку.

    Tip

    • Если у вас нет запрошенных сведений, ответьте с сообщением "У меня нет" или "Я не знаю", чтобы продолжить.
    • Иногда агент просит выбрать оптимальный вариант Category и Subcategory, чтобы направить запрос на поддержку соответствующим представителям Microsoft поддержки и выделить проблему для ответственной группы продуктов.

  4. Просмотрите решения.

    Агент анализирует известные проблемы и формирует ответы на основе документации и материалов сообщества, используя краткое изложение вашего описания. Просмотрите содержимое решения и следуйте инструкциям по выполнению решений.

    Important

    Сгенерированное ИИ содержимое может быть неточным.

    Если содержимое решения не решает или не устраняет проблему, а у вас есть активный план поддержки, можно выбрать создание запроса на поддержку или добавить новый контракт на поддержку.

  5. Запрос в службу поддержки.

    1. Выберите, является ли ваш запрос консультативным или техническим. Некоторые планы поддержки не включают консультационную поддержку.

    2. Выберите план поддержки. Вы можете добавить план поддержки, если у вас нет активного для затронутого продукта. Дополнительные сведения см. в разделе "Добавление плана поддержки".

    3. Задайте соответствующую серьезность для запроса.

      Предупреждение

      • Отправка запроса Severity A означает, что вы можете взаимодействовать с Microsoft до устранения проблемы. Если этого не удается сделать, отправьте свой случай на более низкую степень серьезности, чтобы избежать понижения.
      • Выбор серьезности A для проблемы с низким приоритетом приводит к автоматическому понижению уровня серьезности.
      • Выбор Technical для отправки запроса Advisory приводит к закрытию вашего запроса.

    4. Просмотрите созданное название и описание запроса и измените его по мере необходимости. Задайте дату возникновения проблемы. Если вы не уверены, оставьте как есть.

    5. Укажите все запрошенные сведения, такие как затронутая среда. Microsoft использует эти сведения, чтобы помочь устранить вашу проблему.

      Tip

      Если затронутая среда не указана, выберите "Моя среда" не указана и укажите URL-адрес среды.

    6. Задайте параметры контакта и расширенное диагностическое согласие. Дополнительные сведения о расширенной диагностике.

      Important

      Microsoft не удается получить доступ к данным или запустить диагностику в клиенте или среде без согласия. Если вы не предоставляете согласие, если это необходимо, представитель службы поддержки Microsoft свяжется с вами, чтобы обновить согласие перед продолжением.

    7. Если это доступно, флажок "Динамический чат " отображается в параметрах контакта. Если вы оставите этот флажок установленным, представитель Microsoft присоединится к чату после создания обращения в службу поддержки.

    8. Выберите Создание запроса на поддержку, чтобы отправить запрос в службу поддержки Microsoft. При создании запроса появится сообщение с подтверждением.

    9. Если вам предложат пройти опрос об удовлетворенности клиентов, поделитесь своим мнением, чтобы помочь улучшить качество обслуживания. Инженеры просматривают отзывы.

Используйте среду поддержки резервного копирования

Если агент поддержки недоступен или не работает, служба поддержки резервного копирования доступна автоматически или нажав кнопку "Переключиться на веб-форму " в верхней части панели. С помощью этого интерфейса вы можете описать проблему, просмотреть любые решения для самостоятельной помощи и при необходимости создать запрос на поддержку.

  1. Откройте поддержку резервного копирования.

    1. Войдите в центр администрирования Power Platform.

    2. На панели навигации выберите Поддержка. В области поддержки выберите "Запросы на поддержку".

    3. На странице "Запросы на поддержку" выберите "Получить поддержку". Как правило, агент поддержки загружает. Функция резервного копирования отображается в следующих сценариях.

      Сценарий Поддержка резервного копирования: поведение
      Агент поддержки недоступен Интерфейс резервной поддержки открывается автоматически, пока не будет устранена основная причина.
      Сбой агента службы поддержки Появится запрос на нажатие кнопки "Переключиться на веб-форму " в верхней части панели. Период 8-часового охлаждения активируется, когда интерфейс поддержки резервного копирования загружается по умолчанию при выборе параметра "Получить поддержку ", чтобы разрешить проблему.
      Агент поддержки работает недостаточно эффективно В случае критического времени ожидания кнопка "Переключиться на веб-форму " появится в верхней части панели. Вы можете выбрать его или дождаться ответа агента поддержки.
      Конкретный сценарий Конкретный бизнес-сценарий, технические ограничения или причины соответствия политике препятствуют использованию некоторых или всех функций агента.

    Если вы решили или должны переключиться на интерфейс резервного копирования, оставьте отзыв при появлении запроса, чтобы Microsoft могли диагностировать и устранять проблемы.

  2. Описание проблемы.

    1. Выберите продукт, в котором возникла проблема.

      Important

      • Выбор Dynamics 365 Customer Service для службы поддержки по другомупродуктуприводит к неправильной маршрутизации и задержке запроса.
      • Для проблем с администрированием или при возникновении проблемы в Центре администрирования Power Platform выберите его в качестве продукта.

    2. Выберите наиболее подходящие категории и подкатегории , чтобы помочь перенаправить запрос на соответствующий представитель службы поддержки.

    3. Укажите название сводки, а затем полностью и четко опишите проблему в поле описания. Укажите столько сведений, сколько вы можете помочь Microsoft понять проблему. Все сведения используются для поиска решений и становится заголовком и описанием любого запроса на поддержку.

    4. Задайте дату возникновения проблемы, чтобы помочь Microsoft устранить проблему. Если вы не уверены или это не относится к делу, оставьте текущие дату и время.

    5. Выберите «Далее», чтобы просмотреть доступные решения для этой проблемы.

  3. Просмотрите решения.

    Поля Продукт, Заголовок и Описание используются для поиска известных проблем, документации Microsoft и материалов сообщества, в результате чего формируется генеративный ответ.

    Просмотрите предоставленные ответы, чтобы понять, помогают ли они решить или устранить проблему. Если ответы не устраняют проблему, нажмите кнопку "Далее ", чтобы создать запрос на поддержку.

  4. Запрос в службу поддержки.

    1. Укажите все запрошенные сведения, такие как затронутая среда. Эта информация крайне важна, чтобы помочь Microsoft устранить вашу проблему.

      Tip

      Если затронутая среда не указана, выберите "Моя среда" не указана и укажите URL-адрес среды.

    2. Выберите, является ли ваш запрос консультативным или техническим. Некоторые планы поддержки не включают консультационную поддержку.

    3. Выберите план поддержки. Вы можете добавить план поддержки, если у вас нет активного для затронутого продукта. Дополнительные сведения см. в разделе "Добавление плана поддержки".

    4. Задайте соответствующую серьезность для запроса.

      Предупреждение

      • Отправка запроса Severity A означает, что вы можете взаимодействовать с Microsoft до устранения проблемы. Если этого не удается сделать, отправьте свой случай на более низкую степень серьезности, чтобы избежать понижения.
      • Выбор серьезности A для проблемы с низким приоритетом приводит к автоматическому понижению уровня серьезности.
      • Выбор Technical при отправке запроса Advisory приводит к закрытию вашего запроса.

    5. Задайте параметры контакта и расширенное диагностическое согласие. Дополнительные сведения см. в статье о расширенной диагностике.

      Important

      Microsoft не удается получить доступ к данным или запустить диагностику в клиенте или среде без согласия. Если согласие требуется, но не предоставлено, с вами связывается представитель службы поддержки Microsoft, чтобы обновить согласие, прежде чем продолжить.

    6. Выберите "Создать запрос на поддержку" для отправки . При успешном выполнении отображается подтверждение. Вы можете управлять запросом на странице запросов в службу поддержки.

    7. Если вам предложат пройти опрос об удовлетворенности, поделитесь своим мнением, чтобы помочь улучшить качество обслуживания. Инженеры просматривают отзывы.

Добавление плана поддержки

Чтобы добавить план поддержки или проверить планы поддержки, связанные с продуктом, нажмите кнопку " Планы поддержки ", показанную на любой странице поддержки .

Снимок экрана: панель планов поддержки с параметрами просмотра существующих планов и добавления нового плана.

Следуйте этим инструкциям, чтобы добавить новые планы поддержки.

  • Просмотрите существующие планы: Выберите продукт, чтобы проверить связанные планы. В меню планов поддержки перечислены полученные планы после загрузки.

  • Добавьте новый план: Введите идентификатор доступа и пароль и нажмите кнопку "Сохранить ", чтобы связать план. Чтобы подтвердить, что план готов к использованию, выберите продукт, с которым связан план, и проверьте значение в меню планов поддержки . Может потребоваться до часа, чтобы появиться. Нажмите кнопку обновления, чтобы снова проверить. Когда план появится в этом меню, он готов к использованию.

Замечание

  • Если вы не знаете свой идентификатор доступа или идентификатор контракта, обратитесь к администратору службы, менеджеру по инцидентам или вашему менеджеру по работе с клиентами (CSAM).
  • Идентификатор договора/Пароль по умолчанию совпадает с идентификатором договора Unified или Premier. Если вы изменили пароль при регистрации в Интернете на портале Unified/Premier, используйте обновленный пароль вместо идентификатора контракта.

Добавление плана с помощью агента поддержки

При использовании агента поддержки можно добавить план поддержки.

  1. После отображения решений для самостоятельной помощи выберите команду "Создать запрос на поддержку".
  2. Выберите "Добавить новый контракт на поддержку".
  3. Введите идентификатор доступа и пароль при появлении запроса и нажмите кнопку "Отправить". Агент поддержки подтвердит, успешно ли выполнена ссылка.

Замечание

Может потребоваться до часа, чтобы добавить новый контракт на поддержку. После этого можно отправить запрос в службу поддержки.

Типы контента самостоятельной помощи

На этапе поиска решений в процессе поддержки вы можете увидеть несколько различных типов контента. Это содержимое помогает определить причины проблемы и найти решения. Если конкретный ресурс не применяется, можно перейти вперед.

Работоспособность службы

Оповещения о работоспособности служб уведомляют вас о активных и недавно устраненных нарушениях, влияющих на ваши продукты и клиент. При разворачивании карточки Service Health отображаются заголовок и предпросмотр каждого оповещения, а также ссылка на страницу с подробной информацией. Страница сведений содержит последние обновления из Microsoft. Вы можете уведомить Microsoft о том, что вы ищете поддержку этих проблем, установив соответствующий флажок и выбрав Submit. Вы также можете просмотреть активные и недавно разрешенные оповещения на странице Support/Service Health центра администрирования Power Platform и в центре администрирования Microsoft (где можно подписаться на обновления электронной почты). Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр работоспособности службы".

Снимок экрана карточки «Состояние служб» с активными предупреждениями.

Известные проблемы

Известные проблемы — это ошибки или проблемы продукта, которые инженерные команды выявляют и публикуют. Приведены подробные сведения о проблеме и любых обходных решениях. Если новая проблема связана с существующей известной проблемой, рабочий процесс поддержки отображает сведения. Вы можете просмотреть сведения, выбрав ссылку. Вы также можете искать активные и устраненные известные проблемы на странице " Известные проблемы поддержки " в Центре администрирования Power Platform. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр известных проблем".

Снимок экрана: известные проблемы.

Генеривные ответы

Генерируемые ответы создаются в режиме реального времени на основе описания проблемы из общедоступной документации Майкрософт, внутренне созданного содержимого по устранению неполадок и выбора форумов и блогов сообщества Power Platform и Dynamics 365 . Карточка ответа, созданная ИИ, включает ссылку на проблему в том виде, как она была понята системой, содержание решения или шаги по устранению проблемы, кликабельные ссылки на источники и подсказку для перехода, чтобы отметить, помог ли ответ решить вашу проблему, или создать запрос в службу поддержки. Если вы используете Агент поддержки, сгенерированные ответы также показывают предлагаемые последующие вопросы. Вы можете выбрать из этих вопросов или задать свой собственный. Агент сохраняет контекст при ответе на последующие вопросы.

Important

Важно отметить, что содержимое, созданное СИ, может быть неверным.

Снимок экрана: карточка сгенерированного ответа агента поддержки со ссылками на источники и вариантами дальнейших действий.

Сообщите о сбое

В зависимости от вашего арендатора у вас может быть доступ к функции прямого сообщения о сбое. Если этот параметр включен, кнопка "Отчет о сбоях " отображается на любой из страниц поддержки рядом с кнопкой "Получить поддержку ". Если функция Сообщить о сбое не включена, вы можете использовать службу поддержки или сценарии взаимодействия, чтобы создать запрос в службу поддержки с высоким приоритетом, если у вас есть активный план поддержки.

Чтобы использовать функцию сообщения об отключении для создания запроса на поддержку с высоким приоритетом, выполните следующие действия:

  1. Войдите в центр администрирования Power Platform.
  2. В области навигации выберите "Поддержка", а затем в области поддержки выберите "Запросы на поддержку".
  3. На странице "Запросы на поддержку" выберите "Отчет о сбое". Отображается область сообщения об ошибке. Отправьте сведения об сбое.

Приложения на основе модели и среды поддержки

Для некоторых запросов на поддержку вам будет предложено запросить среду поддержки. В настоящее время в поле Какой продукт вы использовали, когда возникла проблема? нельзя создавать среды поддержки для вариантов продукта Power Apps или Power Automate. Чтобы создать запрос на поддержку, содержащий среду поддержки для проблем Power Platform, выберите продукт Microsoft Dataverse для этого поля.

Связанный контент

  • Last updated on