Konfigurácia automatických správ

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Omnikanál pre Customer Service môžete nakonfigurovať na odosielanie automatických správ cez kanál, ako je chat, hlas, SMS alebo sociálne kanály. Karta Automatické správy v inštancii každého kanála vám umožňuje vytvoriť text špecifický pre daný kanál a miestne prostredie. Môžete prispôsobiť, deaktivovať a aktivovať správy pre zákazníkov a agentov na úrovni kanálov. Ako správca tiež môžete pre ľubovoľnú inštanciu kanála prepísať alebo deaktivovať predkonfigurované automatizované správy pripravené na okamžité použitie. Predkonfigurované spúšťače automatických správ sú uvedené v tejto sekcii.

Zobrazenie zoznamu všetkých automatických správ

V prostredí Omnikanála pre Customer Service môžete zobraziť zoznam všetkých automatických správ zameraných na agentov a zákazníkov.

1. Na mape webu Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte Nastavenia zákazníka v Podpora zákazníka. Zobrazí sa stránka Zákaznícke nastavenia.

2. V sekcii Automatické správy vyberte Spravovať. Zobrazí sa stránka Automatické správy.

   

3. Vyberte jeden alebo viac záznamov, aby ste upravili kód jazyka a text. Ak chcete správy deaktivovať, vyberte tlačidlo Deaktivácia.

Prispôsobenie automatických správ úrovni kanála

Môžete prispôsobiť správy naprieč inštanciami v rámci kanála. Môžete napríklad použiť zmenu na všetky účty Facebook alebo všetky čísla SMS.

1. Vyberte správu na stránke Automatické správy a následne vyberte Upraviť.

2. Na karte Všeobecné upravte pole Lokalizovaný text a potom vyberte možnosť Uložiť.

   Pole správa podporuje nasledujúce údajové polia.

   Dynamické údajové pole	Opis
   {AgentName}	Celé meno agenta, ktorý je priradený ku konverzácii.
   {QueueName}	Názov frontu.

   

Prispôsobenie automatických správ úrovni inštancie kanála

Môžete prispôsobiť automatické správy na úrovni inštancie kanála. Môžete napríklad použiť zmenu na konkrétny účet Facebook, alebo jedno konkrétne číslo SMS. Ak nevytvoríte prispôsobené automatické správy na úrovni inštancie kanála, každá inštancia zdedí nastavenia na úrovni kanála.

Dôležité

Ak vytvoríte prispôsobené automatizované správy na úrovni inštancie kanála, tak sa nastavenia na úrovni kanála prepíšu.

Pridajte vlastné automatické správy

Vykonajte nasledujúce kroky pre kanál, v ktorom chcete vytvoriť vlastné automatické správy v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service:

1. Prejdite na prehľad prác a upravte inštanciu kanála.
2. Na stránke Správanie stlačte možnosť Pridať správu v oblasti Vlastné automatizované správy.
3. Na table Pridať automatickú správu vyberte spúšťač z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať spúšťač správy .
4. V poli Automatická správa zadajte správu, ktorá by sa mala zobraziť.
5. Vyberte položku Potvrdiť.
6. Opakujte kroky 3 až 5 a vytvorte viac správ.
7. Uložte nastavenia.

Predkonfigurované spúšťače automatických správ

Spúšťač správy	Definícia	Kedy spúšťať	Príjemca správy
Správa s pozdravom pre asynchrónne kanály a hlasové kanály	Automatická správa sa prehrala zákazníkovi hneď po prepojení hovoru. Poznámka Ak je robot povolený, uistite sa, že automatická uvítacia správa sa líši od správy od robota.	Môžete si ho nastaviť tak, aby sa prehral ako prvá správa, ktorú by mal zákazník počuť, keď zavolá na digitálny kontaktné centrum.	zákazník
Ku konverzácii bol priradený agent	Správa zobrazená zákazníkovi, keď je agent priradený ku konverzácii.	Keď je agent priradený ku konverzácii.	zákazník
Nepodarilo sa priradiť agenta ku konverzácii	Správa zobrazená zákazníkovi, keď priradenie agenta zlyhá.	Keď distribúcia práce zlyhá alebo keď smerovanie nedokáže pridať agenta do chatu z dôvodu zlyhania systému. Napríklad vo fronte nie sú k dispozícii žiadni agenti alebo sa nenašiel predvolený front. Poznámka Tento spúšťač nie je použiteľný v prípade, keď nie je možné identifikovať zodpovedajúceho agenta na základe konfigurácie priradenia.	zákazník
Agent sa odpojil od konverzácie	Správa sa zobrazí zákazníkovi, keď sa agent odpojí.	Keď sa agent odpojí z dôvodu zatvorenia karty prehliadača, zatvorenia prehliadača, prítomnosti offline agenta alebo problému so sieťou.	zákazník
Agent ukončil konverzáciu	Správa zobrazená zákazníkovi, keď agent ukončí konverzáciu.	Keď agent vyberie tlačidlo Koniec.	zákazník
Zapojenie agenta do konverzácie	Správa zobrazená zákazníkovi, keď sa agent pripojí ku konverzácii.	Keď agent prijme oznámenie.	zákazník
Agent bol pridaný do konverzácie so zákazníkom	Správa zobrazená zákazníkovi, keď sa agent pripojí ku konverzácii so zákazníkom.	Keď sa agent pripojí ku konverzácii so zákazníkom.	zákazník
Agent opustil konverzáciu so zákazníkom	Správa zobrazená zákazníkovi v prípade, keď agent opustil konverzáciu so zákazníkom.	Keď agent opustí konverzáciu so zákazníkom.	zákazník
Priemerná doba čakania zákazníkov: Hodiny (platí len pre živý chat a hlasové kanály)	Správa zobrazená zákazníkovi s priemernou dobou čakania zobrazenou v hodinách.	Keď zákazník čaká v rade.	zákazník
Priemerná doba čakania zákazníkov: Hodiny a minúty (platí len pre živý chat a hlasové kanály)	Správa zobrazená, keď zákazník čaká v rade, pričom priemerná doba čakania sa zobrazuje v minútach aj hodinách.	Keď zákazník čaká v rade.	zákazník
Priemerná doba čakania zákazníkov: Minúty (platí len pre živý chat a hlasové kanály)	Správa zobrazená zákazníkovi s priemernou dobou čakania zobrazenou v minútach.	Keď zákazník čaká v rade.	zákazník
Konzultácia bola prijatá	Správa zobrazená zákazníkovi, keď je úspešne konzultovaný iný agent.	Keď iný agent prijme žiadosť o konzultáciu.	zákazník
Relácia konzultácie sa skončila	Správa zobrazená zákazníkovi, keď konzultovaný agent ukončí reláciu.	Keď konzultujúci agent ukončí reláciu.	zákazník
Zákazník je ďalší v poradí	Správa sa zobrazí, keď je zákazník ďalší v rade vo fronte.	Keď je zákazník ďalší v poradí v poradí.	zákazník
Pozícia zákazníka vo fronte	Správa sa zobrazí, keď zákazník čaká v rade na druhej pozícii alebo ďalej.	Keď zákazník čaká v rade na druhej pozícii alebo ďalej.	zákazník
Zákazník sa odpojil od konverzácie	Správa zobrazená agentovi, keď sa zákazník odpojí.	Keď zákazník výslovne zatvorí kartu prehliadača alebo sa odpojí z dôvodu problému so sieťou.	Agent
Správa o dovolenke pre zákazníka	Správa zobrazená zákazníkovi počas sviatkov.	Nastavenie pre živú konverzáciu, kanál alebo front, keď zákazník iniciuje konverzáciu cez sviatky.	zákazník
Správa o čase mimo prevádzkovej doby pre zákazníka	Správa zobrazená zákazníkovi mimo otváracích hodín.	Keď zákazník začne konverzáciu mimo pracovného času nastaveného pre živý čet, kanál alebo poradie.	zákazník
Relácia sa skončila	Správa zobrazená zákazníkovi, keď agent ukončí konverzáciu a zatvorí reláciu.	Keď agent ukončí konverzáciu a reláciu.	zákazník
Prepojenia na agenta bolo prijaté	Správa zobrazená zákazníkovi po úspešnom prenose konverzácie.	Keď iný agent prijme žiadosť o prenos.	zákazník
Ponúknite zákazníkovi spätné volanie	Správa spätného volania sa prehrala zákazníkovi, keď sú čakacie doby dlhšie, ako sa očakávalo.	Keď zákazník zavolá a čakacia doba je dlhá.	zákazník
Odpoveď zákazníka na spätné volanie	Keď zákazník stlačí 1 v ponuke hovoru, prehrá sa potvrdzujúca správa, ktorá označuje výber zákazníka.	Zákazník stlačí 1 v ponuke hovoru. Prehrá sa odpoveď na spätné volanie ponuky zákazníkovi.	zákazník
Podmienky pretečenia frontu, kde zodpovedajúcou akciou je priame spätné volanie	Systém predloží zákazníkovi automatickú správu s otázkou, či uprednostňuje spätné volanie agenta namiesto čakania vo fronte.	Prvá automatická správa sa prehrá potom, čo zákazník čaká 30 sekúnd, a potom sa opakuje každých 120 sekúnd, kým si zákazník nevyberie možnosť, neukončí hovor alebo sa spojí s agentom.	zákazník

Osvedčené postupy na používanie automatických správ

Pri konfigurácii automatických správ pre hlasový kanál použite nasledujúce osvedčené postupy:

• Uistite sa, že ste nakonfigurovali stručné správy, keď používate automatické a vlastné správy, pretože zdĺhavé správy môžu znamenať, že agentom trvá dlhšie spojenie so zákazníkmi.

• Zvážte konfiguráciu uvítaciu správu pre asynchrónne kanály a hlas namiesto agenta priradeného ku konverzácii.

• Ak ste nakonfigurovali Agenta priradeného ku konverzácii a Uvítaciu správu pre asynchrónne kanály a hlas, zvážte konfiguráciu Uvítacia správa pre asynchrónne kanály a hlas aby sa zabránilo hromadeniu správ vo fronte.

• Zakážte správy, ktoré oznamujú priemerné čakacie doby, pokiaľ vaša firma nevyžaduje, aby zákazníci tieto informácie poznali.

Ďalšie kroky

Pridanie konverzačnej miniaplikácie

Pozrite si tiež

Kanály