Konfigurácia prieskumu po konverzácii

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Miniaplikáciu konverzácie môžete nakonfigurovať tak, aby používateľom zobrazovala prieskum, na ktorý môžu odpovedať po skončení konverzácie.

Poznámka

Prieskumy po konverzácii nie je podporovaný v cloudu vládneho spoločenstva.

Ako fungujú prieskumy po konverzácii

Ak pre kanál povolíte prieskum po konverzácii, prieskum sa zákazníkovi zobrazí potom, ako agent alebo zákazník ukončí konverzáciu. Pri konfigurácii prieskumu môžete použiť nastavenia pre možnosti odpovede dostupné v Dynamics 365 Customer Voice. Ďalšie informácie: Práca s nastaveniami prieskumu

Po konverzácii to funguje nasledovne:

1. Vytvorenie prieskumu v Dynamics 365 Customer Voice
2. Konfigurácia prieskumu
3. Vyskúšanie správania za behu

Prieskumy po konverzácii môžete povoliť pre nasledujúce kanály:

• Konverzácia naživo
• SMS pre Twilio, SMS pre TeleSign
• Facebook
• LINE
• Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Vlastný kanál
• Microsoft Teams
• Apple Messages for Business
• Google's Business Messages

Iba pre kanál konverzácie naživo môžete nakonfigurovať odkaz na prieskum alebo otázky týkajúce sa prieskumu, ktoré sa majú zobraziť v okne konverzácie.

Predpoklady

Prieskum po konverzácii používa Dynamics 365 Customer Voice na vytváranie prieskumov. Uistite sa, že máte prístup k vytváraniu prieskumov v Dynamics 365 Customer Voice v rovnakej organizácii ako Omnikanál pre Customer Service a vytvorili ste požadovaný prieskum. Prieskum, ktorý vytvoríte, bude uvedený ako možnosť výberu pre prepojenie na konverzáciu. Viac informácií: Vytvárajte prieskumy s Dynamics 365 Customer Voice

Konfigurácia prieskumu po konverzácii

Prieskumy môžete nastaviť pri konfigurácii kanála alebo aktualizácii existujúcej inštancie kanála, ktorá je už nakonfigurovaná.

1. Na mape webu Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte Pracovné toky v Podpora zákazníkov.

2. Vyberte inštanciu kanála a potom vyberte Upraviť.

3. Na karte Správanie pre Prieskum po konverzácii nastavte prepínač na Zap..

4. V časti Prieskum Dynamics 365 Customer Voice vyhľadajte prieskum, ktorý chcete konfigurovať, a vyberte ho.

   • Ak chcete vytvoriť prieskum, môžete zvoliť Vytvoriť Dynamics 365 Customer Voice. Na novej karte sa otvorí stránka Dynamics 365 Customer Voice, kde vykonáte kroky na vytvorenie prieskumu. Po vytvorení prieskumu bude k dispozícii na výber v poli Prieskum Dynamics 365 Customer Voice v oblasti Prieskum po konverzácii.

5. V poli Ako máme odoslať prieskum? sú v závislosti od vybraného kanála k dispozícii nasledujúce možnosti:

   • Odoslať prepojenie na prieskum do konverzácie: Počas behu sa zákazníkom odošle odkaz na prieskum.

     • V poli Správa, ktorá sa zobrazí, vyberte predvolený text správy alebo napíšte vlastnú správu. Odkaz na prispôsobený prieskum sa pripojí k správe a zobrazí sa zákazníkovi.

   • Vložiť prieskum do konverzácie: Počas behu môže agent vložiť prepojenie na prieskum do aktívnej konverzácie, ktorá vedie k zobrazeniu otázok z prieskumu v okne konverzácie so zákazníkom. Táto možnosť je k dispozícii iba pre kanál živej konverzácie.

6. Začiarknutím políčka Prieskum konverzácie medzi botmi môžete zdieľať prieskumy pre konverzácie, ktoré spravujú boty.

   V predvolenom nastavení je začiarknuté políčko Použiť rovnaké nastavenia prieskumu ako vyššie.

7. Ak chcete použiť iné nastavenia prieskumu pre konverzácie spravované botmi, zopakujte kroky 4 a 5.

8. Vyberte položku Uložiť a zavrieť.

Používateľská skúsenosť z prieskumov po konverzácii

Ak je pre konverzáciu povolený prieskum po ukončení konverzácie, bude sa po ukončení konverzácie zdieľať vopred navrhnutý prieskum so zákazníkom. Tento prieskum vám umožňuje sledovať spätnú väzbu zákazníka pre poskytované služby. Akákoľvek konverzácia sa môže považovať za uzavretú, ak dôjde k niektorému z nasledujúcich scenárov:

• Agent ukončí konverzáciu.
• Zákazník ukončí konverzáciu.
• Systém ukončí konverzáciu po vopred definovanom čase.

Pokiaľ ide o konverzácie naživo, zákazníci môžu dostávať otázky z prieskumu v rámci tej istej konverzácie alebo prostredníctvom prepojenia, ktoré ich presmeruje na externú stránku. Pre SMS a sociálne kanály sa zdieľa prepojenie na prieskum.

Poznámka

Prieskumy, ktoré vytvoríte, a údaje z prieskumov, ktoré sa spracúvajú, nie sú hosťované ani uložené v službe Omnikanál pre Customer Service.

Pozrite si tiež

Pridanie konverzačnej miniaplikácie
Kanály