Konfigurácia množiny pravidiel klasifikácie práce pre zjednotené smerovanie

V zjednotenom smerovaní vám klasifikácia práce umožňuje definovať pravidlá na pridanie podrobných informácií k prichádzajúcim pracovným položkám, ktoré je možné použiť na optimálne smerovanie a priradenie pracovných položiek.

Pravidlá sú zvyčajne písané vo formáte „ak definovaná podmienka vyhovuje, potom nastavte výstupné atribúty na určité hodnoty“, ale dajú sa zobraziť aj prostredníctvom modelov strojové učenie. Sú voliteľné a možno ich použiť na pridanie ďalších informácií do prichádzajúcich pracovných položiek, ktoré sa potom použijú na presnejšie smerovanie a priradenie.

Pravidlá klasifikácie práce je možné zapísať pomocou logického zoznamu deklaratívnych rozhodnutí alebo pomocou modelov strojové učenie.

Dôležité

Môžete vytvoriť 10 skupín pravidiel pre každý pracovný postup a pre každú skupinu pravidiel môžete vytvoriť až 100 položiek pravidiel.

Ako funguje množina pravidiel klasifikácie

Množina pravidiel klasifikácie je usporiadaný zoznam viacerých súborov pravidiel klasifikácie práce a množiny pravidiel trasy do frontu. Počas vyhodnocovania sa najskôr spustia množiny pravidiel klasifikácie práce a potom množiny pravidiel trasy do frontu.

Sady pravidiel klasifikácie práce sa spúšťajú v poradí, v akom sú uvedené. V rámci sady pravidiel sa položky pravidiel spúšťajú v poradí, v akom sú uvedené. Keď sa zhoduje jedna z podmienok položky pravidla, spustí sa výstupná časť položky pravidla. Systém vyhodnotí pravidlá v ďalšej sade pravidiel, ak je nakonfigurovaná.

Po spustení všetkých skupín pravidiel klasifikácie práce systém vyhodnotí sadu pravidiel smerovania do frontu. Všetky položky pravidiel v trasách do frontov sa spúšťajú v poradí, v akom sú uvedené. To je rozdiel od pravidiel klasifikácie, kde kontrola prejde na nasledujúcu množinu pravidiel, keď sa zhoduje jedna z položiek pravidiel v podmienke množiny pravidiel.

V množinách pravidiel klasifikácie práce môžu byť hodnoty nastavené v jednej z položiek pravidiel množiny pravidiel použité v položkách pravidiel ďalšej množiny pravidiel. Napríklad: Ak je v sekcii výstupu jednej z položiek pravidiel množiny pravidiel 1 priorita nastavená na hodnotu Vysoká; potom každá ďalšia položka pravidla množiny pravidiel môže použiť premennú priority a zodpovedajúcu hodnotu „Vysoká“ na nastavenie hodnoty pre iný atribút, ako napríklad „Ak sa priorita rovná vysokej, nastavte závažnosť na kritickú“.

Pre položku pravidla môžete nastaviť výstupné hodnoty až pre päť atribútov.

Predpoklady

Na konfiguráciu pravidiel klasifikácie práce pre pracovný tok potrebujete rolu správcu CSR alebo omnikanálový.

Vytvorenie množiny pravidiel klasifikácie práce

Logické pravidlá klasifikácie vám umožňujú aktualizovať atribúty pracovných položiek. Sú napísané vo formáte "ak vyhovuje definovaná podmienka, nastavte výstupné atribúty na určité hodnoty." Môžete vytvoriť podmienky na definovanie pravidiel na základe viacerých atribútov entity. Smerovacie pravidlá sú zapísané ako sady pravidiel, ktoré pozostávajú z položiek pravidiel.

Ak chcete vytvoriť množinu pravidiel klasifikácie logickej práce, postupujte takto:

1. V aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte pracovný tok a v oblasti Pravidlá smerovania pre Klasifikácia práce (voliteľné) vyberte Vytvoriť sadu pravidiel.

2. Na stránke Pracovná klasifikácia vyberte Vytvoriť novú a v dialógovom okne Vytvorte množinu pravidiel klasifikácie práce vyberte Logické pravidlá v časti Typ pravidla a zadajte názov a popis. V predvolenom nastavení je koreňový záznam vybratý a zobrazený v hornej časti zostavovača podmienok z dôvodu ľahšej orientácie a viditeľnosti záznamu, pre ktorý pravidlo vytvárate.

3. V oblasti Zoznam rozhodnutí vyberte Vytvoriť pravidlo a v dialógovom okne Vytvoriť pravidlo klasifikácie práce zadajte názov.

4. V oblasti Podmienky definujte podmienky podľa svojich obchodných potrieb. Ak vytvárate pravidlá klasifikácie záznamov, automaticky sa vyplní podmienka najvyššej úrovne. Môžete definovať podmienky až pre dve úrovne súvisiacich záznamov a atribútov.

5. V oblasti Výkon zvoľte atribút, pre ktorý je potrebné nastaviť hodnotu, ak sú splnené podmienky.

   

6. Opakovaním krokov 3 až 5 vytvorte pravidlá dopytu.

   

Vytvárajte množinu pravidiel logickej klasifikácie odborností

Pravidlá pripájania zručností sú podtypom logických pravidiel klasifikácie práce a sú definované na pripojenie zručností k pracovnej položke. Sú napísané vo formáte „ak spĺňa definovaná podmienka, potom k pracovnej položke pripojte definované zručnosti“.

Podľa týchto krokov vytvorte logickú klasifikáciu množiny pravidiel odbornosti:

1. Pre vybraný prehľad prác v časti Pravidlá smerovania pre možnosť Pracovné zaradenie (voliteľné), stlačte možnosť Vytvoriť množinu pravidiel.

2. Na stránke Klasifikácia práce stlačte možnosť Vytvoriť nové.

3. V dialógovom okne Vytvorte množinu pravidiel klasifikácie práce vyberte Logické pravidlo v Typ pravidla a zadajte názov a popis.

4. Vyberte Vytvoriť pravidlo a v dialógovom okne Vytvoriť pravidlo klasifikácie práce zadajte názov.

5. V oblasti Podmienky definujte podmienky podľa svojich obchodných potrieb:

   1. Vyberte položku Pridať riadok a v zozname vyberte položku Zručnosti.
   2. Vyberte požadovaného operátora a potom vyberte zručnosti pre daný stav.
   3. Opakujte kroky na definovanie akýchkoľvek ďalších podmienok.

6. V oblasti Výstup vyberte atribút, ktorého hodnota je nastavená, ak sú splnené podmienky.

7. Ak chcete nastaviť atribút zručnosti, v oblasti Podmienky definujte podmienky a vyberte požadovanú hodnotu v oblasti Výstup pre odbornosť, ktorú je potrebné nastaviť.

   Poznámka

   • Uistite sa, že model hodnotenia, ktorý si vyberiete pre zručnosť v pravidle klasifikácie práce, je rovnaký ako model hodnotenia, ktorý je definovaný pre zručnosť pripojenú k agentovi. Tiež sa uistite, že rovnakú zručnosť nepripojíte k dvom rôznym modelom hodnotenia.
   • Keď zmeníte trasu pracovnej položky, nové zručnosti sa pridajú k existujúcim, ak nejaké existujú.

Vytvorte množiny pravidiel klasifikácie na základe kapacitných profilov

Vytvorte množiny pravidiel klasifikácie práce, ktoré sú založené na profiloch kapacity, na smerovanie pracovných položiek k agentom na základe kapacity.

1. Vykonajte kroky 1 až 5 v časti Vytvorte množiny pravidiel klasifikácie logických zručností.
2. V oblasti Výstup vyberte Kapacitný profil a vyberte kapacitný profil, ktorého hodnota by sa mala nastaviť, ak sú splnené podmienky.

Vytvorenie množín pravidiel klasifikácie zručností založenej na strojovom učení

Strojové učenie pravidlá založené na modeli sú podtypom pravidiel klasifikácie práce a sú to pravidlá definované na pripojenie zručností k pracovnej položke pomocou AI Builder textovej klasifikácie strojové učenie modelu vytvoreného ako súčasť zavádzacieho systému inteligentného vyhľadávača zručností. Sú napísané vo formáte "odoslať vybraté atribúty pracovnej položky do publikovaného modelu a pripojiť vrátené značky z modelu ako zručnosti k pracovnej položke."

Ak chcete nakonfigurovať množinu pravidiel klasifikácie zručností pomocou možnosti strojového učenia, musíte mať nakonfigurované modely inteligentného vyhľadávača zručností. Ďalšie informácie: Nastavte model inteligentného vyhľadávača zručností

Ak chcete nakonfigurovať množinu pravidiel založenú na strojovom učení, postupujte takto:

1. V Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte pracovný tok a v oblasti Pravidlá smerovania pre Klasifikácia práce (voliteľné) vyberte možnosť Vytvoriť sadu pravidiel alebo Zobraziť viac.

2. Na stránke Klasifikácia práce stlačte možnosť Vytvoriť nové.

3. V dialógovom okne Vytvorte množinu pravidiel klasifikácie práce vyberte Typ pravidla ako Model strojového učenia a zadajte názov a popis.

4. Vyberte model v zozname Vyberte model identifikácie odbornosti a zvoľte možnosť Vytvoriť.

5. Na stránke, ktorá sa zobrazí, v oblasti Atribúty vstupu stlačte možnosť Pridať atribút a vyberte atribúty z kategórie Atribúty alebo Príbuzné entity. Pre prichádzajúcu pracovnú položku sú tieto hodnoty atribútov spojené s modelom strojové učenie pre zručnosť predikcia.

   Poznámka

   Odbornosť je predvoleným výberom výstupných atribútov a nemožno ju upravovať ani mazať.

   

Vytvorte množiny pravidiel na základe modelu predikcie pocitu (verzia Preview)

Dôležité

Táto sekcia je predbežnou dokumentáciou a môže sa zmeniť.

Na klasifikáciu pracovných položiek môžete vytvoriť pravidlá založené na modeli predikcie pocitu. Viac informácií: Použitie predikcie pocitu.

Vytvorte množiny pravidiel na základe modelu odhadu úsilia (verzia Preview)

Dôležité

Táto sekcia je predbežnou dokumentáciou a môže sa zmeniť.

Na klasifikáciu pracovných položiek môžete vytvoriť pravidlá založené na modeli odhadu úsilia. Viac informácií: Použitie odhadu úsilia.

Možnosti dostupné pre množiny pravidiel

Keď vytvoríte pravidlá, môžete zmeniť poradie, v ktorom sa majú pravidlá vyhodnocovať, hľadať pravidlá a zobrazovať podmienku, ktorá sa použila pre každé pravidlo, umiestnením kurzora myši na podmienku. Môžete tiež vytvoriť kópie pravidiel a aktualizovať iba potrebné informácie, aby ste sa vyhli písaniu podmienok od začiatku. Umiestnením kurzora myši na podmienku ju zobrazíte bez toho, aby ste museli prejsť na každú podmienku.

Pozrite si tiež

Vytvorte prehľad práce pre zjednotené smerovanie
Nastavenie smerovania záznamu