Zdieľať cez

Vytvorenie a správa prehľadov prác

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
Áno Áno Áno

Dôležité

Power Virtual Agents schopnosti a funkcie sú teraz súčasťou Microsoft Copilot Studio po významných investíciách do generatívnej AI a rozšírených integrácií Microsoft Copilot.

Počas aktualizácie dokumentácie a obsahu školenia môžu niektoré články a snímky obrazovky odkazovať na Power Virtual Agents .

Prehľad prác je kontajner na obohatenie, smerovanie a priraďovanie pracovných položiek a môže byť priradený ku kanálu, ako je živá konverzácia, hlas alebo prípad.

Prehľad prác môže patriť do viacerých kanálov rovnakého typu, napríklad do viacerých kanálov konverzácie. V tomto prípade všetky konverzácie z týchto kanálov zdedia nastavenia smerovania a priradenie práce pracovného toku, do ktorého patria.

Prehľad prác môže byť jeden z týchto typov:

  • Správy: Na smerovanie konverzácií z kanálov živej konverzácie, SMS, sociálnych sietí a tímov Microsoft Teams.
  • Záznam: Na smerovanie záznamov, ako sú prípad, e-mail a aktivita.
  • Hlas: Na smerovanie hovorov uskutočnených na čísla podpory uvedené na zákazníckom portáli. Viac informácií: Úvod do hlasového kanála

Dôležité

Pre záznamy, ktoré majú byť smerované pomocou jednotného smerovania, musí byť v nastaveniach konfigurácie služby povolené jednotné smerovanie. Viac informácií: Poskytnutie zjednoteného smerovania

Predpoklady

Správca, ktorý konfiguruje pracovné toky, musí byť správcom systému alebo mať oprávnenia na prístup a úpravu zabezpečených stĺpcov.

Vytvoriť prehľad prác

V aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service môžete vytvárať pracovné toky pre jednotné smerovanie.

  1. Na mape lokality centra spravovania vyberte Pracovné toky v Podpora zákazníka.

  2. Vyberte Nový prehľad prác.

  3. V dialógovom okne Vytvoriť prehľad prác zadajte nasledujúce podrobnosti:

    • Názov: Zadajte intuitívny názov, ako napríklad Prehľad prác konverzácie Contoso.

    • Typ:Vyberte jeden z nasledovných typov:

      • Výmena správ
      • Záznam
      • Hlas

    • Kanál: Toto pole sa zobrazí, ak ste vybrali typ ako Správy. Vyberte kanál zo zoznamu. Ak vyberiete možnosť Konverzácia, zobrazí sa začiarkávacie políčko Nastaviť konverzácie ako trvalé. Začiarknite políčko, ak chcete nakonfigurovať trvalú konverzáciu. Zároveň sa uistite, že ste označili Ponechať rovnakého agenta pre celú konverzáciu v nastaveniach Distribúcia prác pracovného postupu. Viac informácií: Konfigurácia trvalej konverzácie

    • Záznam: Toto pole sa zobrazí, ak ste vybrali typ ako Záznam. Vyberte záznam zo zoznamu. Viac informácií: Nastavenie smerovania záznamu

    • Režim distribúcie práce: Vyberte Doručiť bez vyžiadania alebo Výber. Toto nastavenie nemôžete upraviť neskôr.

      • V režime Zaslať je pracovná položka odoslaná agentom automaticky pomocou upozornenia na správu. Môžete nakonfigurovať položku zaslania práce, ktorá sa má výslovne vyzdvihnúť. Pre hlas je dostupný iba režim push.
      • V režime Vybrať sa pracovná položka rozdeľuje agentom, ktorí explicitne vyberú pracovnú položku v tabuli agenta Otvorené pracovné položky.

    • V časti Záložný front vyberte jednu z nasledujúcich možností:

      • Vytvoriť nový: Zadajte názov frontu, do ktorého sa budú odosielať pracovné položky, keď v pravidlách smerovania do frontu nie je identifikovaný žiadny front. Po vytvorení prehľadu prác je potrebné pridať používateľov do frontu.
      • Vyberte existujúce: Vyberte existujúci front z rozbaľovacieho zoznamu. V predvolenom nastavení je vybraný predvolený front pre vybraný typ kanála.

      Ďalšie informácie: Záložné fronty

      Nastavenia na vytváranie prehľadu prác pre živú konverzáciu.

  4. Vyberte položku Vytvoriť. Prehľad prác, ktorý ste vytvorili, sa zobrazí s možnosťou konfigurácie vybranej inštancie kanála.

  5. Podľa toho, aký kanál ste vybrali, vykonajte kroky uvedené v jednej z nasledujúcich častí.

Poznámka

Ak sú asynchrónne doplnky nainštalované, ale vo vašej organizácii sú zakázané, uistite sa, že ste nastavili hodnotu „DisabledForAsyncProcessing” na „Nie”, aby ste predišli problémom pri vytváraní prehľadov prác.

Konfigurácia pravidiel smerovania

Pravidlá smerovania pre prehľad práce pozostávajú z pravidiel klasifikácie práce a pravidiel smerovania do frontu. Informácie o konfigurácii pravidiel smerovania nájdete v nasledujúcich článkoch:

Konfigurácia distribúcie prác

V oblasti Distribúcia prác prehľadu práce, môžete buď prijať predvolené nastavenia, alebo stlačiť možnosť Zobraziť viac a aktualizovať nasledujúce možnosti:

  • Automaticky zavrieť po nečinnosti: Vyberte časové obdobie, po ktorom sa neaktívne konverzácie automaticky presunú do uzavretého stavu. Táto možnosť je k dispozícii iba pre trvalé chaty, SMS, sociálne siete a kanály Microsoft Teams.

  • Režim distribúcie práce: Zobrazí sa možnosť, ktorú ste vybrali v kroku 3, a nemožno ju upravovať.

  • Kapacita: Vyberte jednu z nasledovných možností. Viac informácií: Vytvorenie a správa kapacitných profilov

    • Na základe jednotky: Zadajte hodnotu, ak má vaša organizácia nakonfigurovanú jednotkovú kapacitu.
    • Na základe profilu: Ak má vaša organizácia nakonfigurovanú kapacitu založenú na profiloch, zadajte v zozname profil.

  • Kapacita blokovania pre zbalenie: Vyberte trvanie blokovania kapacity, keď je agent v stave zbalenia, ako napríklad 1 minúta alebo 60 minút. Po uplynutí určeného času sa kapacita agenta uvoľní a prítomnosť sa automaticky resetuje. Predvolene je vybraná možnosť Vždy blokovať, kedy je vaša kapacita zablokovaná, pokiaľ je konverzácia v stave Súhrnná správa. Môžete tiež vybrať možnosť Neblokovať, kde sa kapacita agenta uvoľní okamžite, keď sa konverzácia presunie do stavu Súhrnná správa.

    Poznámka

    Ak ste v profile kapacity vybrali Režim konca dňa, kapacita agenta sa nezresetuje, keď je uplynulo trvanie vybraté v poli Zablokovať kapacitu pre súhrnnú správu.

  • Povolené prítomnosti: Vyberte stavy prítomnosti, v ktorých možno agentom priradiť prácu. Ak nechcete priraďovať nové pracovné položky, nevyberajte stavy Neaktívne a Nerušiť agentom, keď zmeškajú alebo odmietnu oznámenia.

  • Predvolený algoritmus porovnávania odborností: Stlačte možnosť Presná zhoda, Najbližšia zhoda alebo Žiadna.

  • Ponechať rovnakého agenta pre celú konverzáciu: Nastavte prepínač na Áno, ak chcete, aby konverzácia zostala priradená pôvodne pridelenému agentovi. Ďalšie informácie: Afinita agenta

Konfigurácia rozšírených nastavení

Pre vybraný prehľad prác rozbaľte položku Rozšírené nastavenia a nakonfigurujte nasledujúce možnosti:

Pridať bota do prehľadu prác

Ak chcete pridať robota do pracovného toku, musíte ho nakonfigurovať a sprístupniť na výber.

Pre Copilot Studio robotov si pozrite Pripojenie omnikanálový k svojmu Copilot Studio botu. Informácie o botoch Azure nájdete v časti Integrácia botov Azure.

  1. V centre spravovania Centrum spravovania aplikácie Customer Service alebo kontaktné centrum prejdite na Pracovné toky a vyberte pracovný tok.
  2. Pre vybraný prehľad prác a kanál v oblasti Bot stlačte možnosť Pridať bota.
  3. V dialógovom okne Pridať bota vyberte požadovaného bota v rozbaľovacom zozname Názov a vyberte možnosť Uložiť a zavrieť.

Keď je potrebné priradiť pracovnú položku, spustia sa pravidlá klasifikácie a systém distribúcie práce skontroluje a nasmeruje pracovnú položku do bota, ak má vybraný prehľad prác bota. Po pridaní bota do prehľadu prác sa prichádzajúca pracovná položka najskôr presmeruje na vybraného bota počas vykonávania.

Poznámka

  • Boty môžu prijímať konverzácie len vtedy, ak sú pridané do prehľadov prác založených na funkcii push.
  • Odporúčame nepridávať boty do prehľadov prác, ktoré sú určené na smerovanie záznamov.

Spravovanie prehľadov prác

Pracovné toky môžete spravovať na stránke pracovných tokov ktorejkoľvek z aplikácií služby pre zákazníkov administrátora alebo kontaktné centrum aplikácií centra spravovania.

Vyberte prehľad prác a vykonajte niektorú z nasledujúcich akcií:

  • Upraviť: Umožňuje upraviť prehľad prác, napríklad pridať nový kanál alebo aktualizovať existujúce nastavenia.
  • Kopírovať: Umožňuje vytvoriť kópiu prehľadu prác so všetkými vlastnosťami, ako sú napríklad pravidlá, aby ste mohli nakonfigurovaný prehľad prác znova použiť v inej organizácii. Skopírovaný názov prehľadu prác má predponu „Kópia z“<workstream>.
  • Vymazať: Umožňuje odstrániť pracovný postup, ak ho už vo svojej organizácii nepotrebujete. Nemôžete odstrániť prehľady prác, ktoré sa používajú v pravidlách príjmu na smerovanie záznamov. Zobrazí sa výzva na odstránenie závislostí a potom sa pokúsite odstrániť prehľad prác.
  • Záložný front: Vyberte existujúci front alebo vytvorte front, ktorý chcete nastaviť ako záložný. Ďalšie informácie: Záložné fronty

Afinita agenta

Funkcia afinity agenta zaisťuje, že pracovné položky sú priradené agentom na základe ich pracovnej histórie. Afinita agentov zabezpečuje, že konverzácie sa automaticky priraďujú tomu istému agentovi bez ohľadu na jeho kapacitu a prítomnosť.

Táto funkcia je predvolene povolená pre trvalý chat, SMS, sociálne kanály a Microsoft Teams. Keď sa v týchto kanáloch konverzácia presunie z čakacieho do aktívneho stavu, nemusí byť pridelená tomu istému agentovi, ktorý ju predtým vybavoval. Prepínač Ponechať rovnakého agenta pre celú konverzáciu môžete nastaviť na Áno, keď konfigurujete distribúciu práce pre prehľad prác, aby ste konverzáciu priradili agentovi. To pomáha ušetriť úsilie na preorientovanie agenta alebo znovu nastaviť kontext problému zákazníka.

V prípade živej konverzácie však neexistuje žiadny stav čakania. Keď sa teda stav konverzácie zmení z aktívneho stavu na otvorený, bude opätovne priradená tomu istému agentovi. Agent sa však môže rozhodnúť odmietnuť priradenú konverzáciu cez panel upozornení.

Poznámka

Afinita agentov sa vzťahuje len na typ push distribúcie práce.

Priradiť šablóny

Môžete si ponechať predvolené šablóny pre relácie a oznámenia alebo aktualizovať, aby ste mohli používať vlastné šablóny. Ďalšie informácie: Priraďte šablóny k pracovným tokom

Pozrite si tiež

Konfigurácia trvalej konverzácie
Nastavenie smerovania záznamu
Konfigurácia smerovania pre e-mailové záznamy
Spravovať používateľov
Práca s frontami
Automaticky identifikovať zákazníkov pomocou odpovedí pred chatom