Vytvorenie a správa prehľadov prác

Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Dôležité

Power Virtual Agents schopnosti a funkcie sú teraz súčasťou Microsoft Copilot Studio po významných investíciách do generatívnej AI a rozšírených integrácií Microsoft Copilot.

Počas aktualizácie dokumentácie a obsahu školenia môžu niektoré články a snímky obrazovky odkazovať na Power Virtual Agents .

Prehľad prác je kontajner na obohatenie, smerovanie a priraďovanie pracovných položiek a môže byť priradený ku kanálu, ako je živá konverzácia, hlas alebo prípad.

Prehľad prác môže patriť do viacerých kanálov rovnakého typu, napríklad do viacerých kanálov konverzácie. V tomto prípade všetky konverzácie z týchto kanálov zdedia nastavenia smerovania a priradenie práce pracovného toku, do ktorého patria.

Prehľad prác môže byť jeden z týchto typov:

• Správy: Na smerovanie konverzácií zo živého četu, SMS, sociálnych sietí a Microsoft Teams kanálov.
• Záznam: Na smerovanie záznamov, ako sú prípad, e-mail a aktivita.
• Hlas: Presmerovanie uskutočnených hovorov na čísla podpory uvedené na zákazníckom portáli. Viac informácií: Úvod do hlasového kanála

Dôležité

Pre záznamy, ktoré majú byť smerované pomocou jednotného smerovania, musí byť v nastaveniach konfigurácie služby povolené jednotné smerovanie. Viac informácií: Poskytnutie zjednoteného smerovania

Predpoklady

Správca, ktorý konfiguruje pracovné toky, musí byť správcom systému alebo mať oprávnenia na prístup a úpravu zabezpečených stĺpcov.

Vytvoriť prehľad prác

Pracovné toky pre jednotné smerovanie môžete vytvárať v aplikácii Centrum spravovania služieb zákazníkom.

1. Na mape stránok centra spravovania vyberte Pracovné toky v Podpora zákazníkov.

2. Vyberte Nový prehľad prác.

3. V dialógovom okne Vytvoriť prehľad prác zadajte nasledujúce podrobnosti:

   • Názov: Zadajte intuitívny názov, napríklad Pracovný tok četu Contoso.

   • Typ: Vyberte jeden z nasledujúcich typov:

     • Správy
     • Záznam
     • Hlas

   • Kanál: Toto pole sa zobrazí, ak ste vybrali typ Správy. Vyberte kanál zo zoznamu. Ak vyberiete možnosť Konverzácia, zobrazí sa začiarkávacie políčko Nastaviť konverzácie ako trvalé. Začiarknite políčko, ak chcete nakonfigurovať trvalú konverzáciu. Zároveň sa uistite, že ste označili Ponechať rovnakého agenta pre celú konverzáciu v nastaveniach Distribúcia prác pracovného postupu. Viac informácií: Konfigurácia trvalej konverzácie

   • Záznam: Toto pole sa zobrazí, ak ste vybrali typ ako Záznam. Vyberte záznam zo zoznamu. Viac informácií: Nastavenie smerovania záznamu

   • Režim rozloženia práce: Vyberte Stlačiť alebo Vybrať. Toto nastavenie nemôžete upraviť neskôr.

     • V režime Push systém nasmeruje pracovnú položku k zástupcom služieb zákazníkom (zástupcom servisu alebo zástupcom) automaticky pomocou upozornenia na správu. Môžete nakonfigurovať položku zaslania práce, ktorá sa má výslovne vyzdvihnúť. V prípade hlasu je k dispozícii iba režim push.
     • V režime Vybrať systém nasmeruje pracovnú položku k servisným zástupcom, keď si pracovnú položku explicitne vyberú z Otvoriť pracovné položky na informačnom paneli zástupcu.

   • V časti Záložný front vyberte jednu z nasledujúcich možností:

     • Vytvoriť nový: Zadajte názov frontu, do ktorého sa odošlú pracovné položky, keď v pravidlách smerovania do frontu nie je identifikovaný žiadny front. Po vytvorení pracovného toku musíte pridať používateľov do frontu.
     • Vybrať existujúce: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte existujúci rad. V predvolenom nastavení je vybraný predvolený front pre vybraný typ kanála.

     Ďalšie informácie: Záložné fronty

     

4. Vyberte položku Vytvoriť. Prehľad prác, ktorý ste vytvorili, sa zobrazí s možnosťou konfigurácie vybranej inštancie kanála.

5. Vykonajte kroky uvedené v jednej z nasledujúcich častí v závislosti od zvoleného kanála.

   • Nakonfigurujte miniaplikáciu chatu
   • Nakonfigurujte hlasový kanál
   • Nakonfigurujte kanál Facebook
   • Nakonfigurujte kanál LINE
   • Nakonfigurujte kanál WhatsApp
   • Nakonfigurujte kanál Microsoft Teams
   • Nakonfigurujte kanál SMS pomocou komunikačných služieb Azure
   • Nakonfigurujte kanál SMS pre Twilio
   • Nakonfigurujte si vlastný kanál správ
   • Nakonfigurujte smerovanie záznamov

Poznámka

Ak sú asynchrónne doplnky nainštalované, ale vo vašej organizácii sú zakázané, uistite sa, že ste nastavili hodnotu „DisabledForAsyncProcessing” na „Nie”, aby ste predišli problémom pri vytváraní prehľadov prác.

Konfigurácia pravidiel smerovania

Pravidlá smerovania pre prehľad práce pozostávajú z pravidiel klasifikácie práce a pravidiel smerovania do frontu. Ďalšie informácie o konfigurácii pravidiel smerovania nájdete v nasledujúcich článkoch:

• Nakonfigurujte pravidlá klasifikácie práce
• Nakonfigurujte pravidlá smerovania do frontu

Konfigurácia distribúcie prác

V oblasti Distribúcia prác prehľadu práce, môžete buď prijať predvolené nastavenia, alebo stlačiť možnosť Zobraziť viac a aktualizovať nasledujúce možnosti:

• Automatické zatvorenie po nečinnosti: Vyberte časové obdobie, po ktorom sa neaktívne konverzácie automaticky presunú do zatvoreného stavu. Táto možnosť je k dispozícii iba pre trvalé chaty, SMS, sociálne siete a kanály Microsoft Teams.

• Režim distribúcie práce: Možnosť, ktorú ste vybrali pri vytváraní pracovného toku, sa zobrazí a nie je možné ju upraviť.

• Kapacita: Vyberte jednu z nasledujúcich možností. Viac informácií: Vytvorenie a správa kapacitných profilov

  • Unit based: Zadajte hodnotu, ak váš administrátor nakonfiguroval kapacitu založenú na jednotke.
  • Profile based: Zadajte profil v zozname, ak váš administrátor nakonfiguroval kapacitu založenú na profile.

• Kapacita bloku na zabalenie:

  • Vždy blokovať: je predvolená voľba. Kapacita zástupcu sa spotrebuje, kým zástupca alebo nadriadený neuzavrie konverzáciu alebo ich systém neuzavrie automaticky na základe nakonfigurovaného času. Ďalšie informácie nájdete v časti Automatické zatváranie konverzácií.
  • Vlastný čas: Je aktivované pole Vlastný čas v minútach , kde si môžete vybrať trvanie, napríklad 1 minúta alebo 60 minút
  • Neblokovať: Reprezentatívna kapacita sa uvoľní okamžite, keď konverzácia prejde do stavu Wrap-up .

  Poznámka

  Ak ste v kapacitnom profile vybrali Režim konca dňa , reprezentatívna kapacita sa nezresetuje, keď sa skončí trvanie zvolené v Zablokovať kapacitu na ukončenie .

• Povolené prítomnosti: Vyberte stavy prítomnosti, v ktorých možno zástupcom priradiť prácu. Nevyberajte stavy Neaktívne a Nerušiť , ak nechcete priraďovať nové pracovné položky zástupcom, keď im chýbajú alebo odmietajú oznámenia.

• Predvolený algoritmus zhody zručností: Vyberte Presná zhoda, Najbližšia zhoda alebo Žiadna.

• Ponechať rovnakého agenta pre celú konverzáciu: Prepínač nastavte na Áno , ak chcete, aby konverzácia zostala priradená pôvodne priradenému agentovi. Viac informácií nájdete v príbuzenstva agentov.

Konfigurácia rozšírených nastavení

Pre vybraný prehľad prác rozbaľte položku Rozšírené nastavenia a nakonfigurujte nasledujúce možnosti:

• Relácie
• Upozornenia agentov
• Kontextové premenné
• Inteligentné asistenčné roboty
• Rýchle odpovede

Pridať bota do prehľadu prác

Ak chcete pridať robota do pracovného toku, musíte ho nakonfigurovať a sprístupniť na výber.

Pre Copilot Studio roboty si pozrite Pripojenie omnikanála k svojmu Copilot Studio botu. Informácie o botoch Azure nájdete v časti Integrácia botov Azure.

1. V centre spravovania služieb zákazníkom alebo centre spravovania kontaktného centra prejdite na Pracovné toky a vyberte pracovný tok.
2. Pre vybraný prehľad prác a kanál v oblasti Bot stlačte možnosť Pridať bota.
3. V dialógovom okne Pridať bota vyberte požadovaného bota v rozbaľovacom zozname Názov a vyberte možnosť Uložiť a zavrieť.

Keď je potrebné priradiť pracovnú položku, spustia sa pravidlá klasifikácie a systém distribúcie práce skontroluje a nasmeruje pracovnú položku do robota, ak má vybraný pracovný tok robota. Po pridaní bota do prehľadu prác sa prichádzajúca pracovná položka najskôr presmeruje na vybraného bota počas vykonávania.

Poznámka

• Boty môžu prijímať konverzácie len vtedy, ak sú pridané do prehľadov prác založených na funkcii push.
• Odporúčame nepridávať boty do prehľadov prác, ktoré sú určené na smerovanie záznamov.

Spravovanie prehľadov prác

Pracovné toky môžete spravovať na stránke pracovných tokov ktorejkoľvek aplikácie správcu služieb zákazníkom alebo centra správy kontaktného centra.

Vyberte prehľad prác a vykonajte niektorú z nasledujúcich akcií:

• Upraviť: Umožňuje vám upraviť pracovný tok, napríklad pridať nový kanál alebo aktualizovať existujúce nastavenia.
• Kopírovať: Umožňuje vám vytvoriť kópiu pracovného toku so všetkými vlastnosťami, ako sú pravidlá, aby ste nakonfigurovaný pracovný tok mohli znova použiť v inej organizácii. Skopírovaný názov prehľadu prác má predponu „Kópia z“<workstream>.
• Odstrániť: Umožňuje vám odstrániť pracovný tok, ak ho už vo vašej organizácii nepotrebujete. Nemôžete odstrániť prehľady prác, ktoré sa používajú v pravidlách príjmu na smerovanie záznamov. Zobrazí sa výzva na odstránenie závislostí a potom sa pokúsite odstrániť pracovný tok.
• Záložný front: Vyberte existujúci front alebo vytvorte front, ktorý chcete nastaviť ako záložný front. Ďalšie informácie: Záložné fronty

Afinita agenta

Funkcia afinity agenta zabezpečuje, že pracovné položky sú priradené zástupcom servisu na základe ich pracovnej histórie. Keď sa čakacia konverzácia stane aktívnou, automaticky sa znova pridelí tomu istému zástupcovi, ktorý konverzáciu viedol predtým, bez ohľadu na kapacitu a prítomnosť zástupcu. Nastavenie príbuznosti agenta sa však musí zhodovať s nastaveniami šablóny upozornení, ktoré sú priradené k pracovnému toku. Ak je automatické priraďovanie pracovných položiek v šablóne oznámenia nastavené na nie, systém prepíše nastavenie afinity agenta.

Afinita agenta je predvolene povolená pre trvalý čet, SMS, sociálne kanály a Microsoft Teams. V týchto kanáloch, keď sa konverzácia presunie z čakacieho do aktívneho stavu, nemusí byť priradená tomu istému zástupcovi, ktorý ju predtým spracovával. Prepínač Ponechať rovnakého agenta pre celú konverzáciu môžete nastaviť na možnosť Áno , keď konfigurujete distribúciu práce pre pracovný tok, aby ste konverzáciu priradili zástupcovi. Pomáha to ušetriť námahu na preorientovanie zástupcu alebo opätovné nastavenie kontextu problému zákazníka.

V prípade živej konverzácie však neexistuje žiadny stav čakania. Keď sa teda stav konverzácie zmení z aktívneho na otvorený, priradí sa znova tomu istému zástupcovi. Zástupca sa môže rozhodnúť odmietnuť priradenú konverzáciu prostredníctvom panela upozornení.

Poznámka

Afinita agenta je použiteľná len pre typ distribúcie práce push.

Priradiť šablóny

Môžete si ponechať predvolené šablóny pre relácie a oznámenia alebo aktualizovať, aby ste mohli používať vlastné šablóny. Ďalšie informácie: Priraďte šablóny k pracovným tokom

Súvisiace informácie

Nakonfigurujte trvalý chat
Nastavte smerovanie záznamov
Nakonfigurujte smerovanie pre e-mailové záznamy
Spravovať používateľov
Práca s frontami
Automaticky identifikujte zákazníkov pomocou odpovedí pred chatom