Povolenie automatického priradenia konverzácií
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Áno | Áno | Áno |
Dôležité
Cieľom tejto funkcie je pomôcť manažérom služieb pre zákazníkov alebo supervízorom zvýšiť výkon ich tímu a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia nie je určená na použitie pri rozhodovaní, ktoré majú vplyv na zamestnávanie zamestnanca alebo skupiny zamestnancov, vrátane odmien, odmien, služobného veku alebo iných práv alebo nárokov. Zákazníci sú výlučne zodpovední za používanie Dynamics 365 Customer Service, tejto funkcie a akejkoľvek pridruženej funkcie alebo služby v súlade so všetkými platnými zákonmi, vrátane zákonov týkajúcich sa prístupu k jednotlivým analýzam zamestnancov a monitorovania, zaznamenávania a ukladania komunikácie s koncovými používateľmi. To zahŕňa aj adekvátne informovanie koncových používateľov, že ich komunikácia s agentmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná a podľa zákona musia získať súhlas od koncových používateľov pred použitím tejto funkcie. Zákazníkom sa tiež odporúča, aby mali k dispozícii mechanizmus na informovanie svojich zástupcov, že ich komunikácia s koncovými užívateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.
Niektoré žiadosti zákazníkov o konverzáciu, napríklad žiadosti prichádzajúce z kanála Facebook alebo kanála SMS, nemusia vyžadovať okamžitú odpoveď z dôvodu dlhšieho limitu na základe zmluvy o úrovni služieb. V prípade takýchto žiadostí môžete povoliť možnosť automatického priradenia v šablónach oznámení. Keď sa objaví prichádzajúce oznámenie, konverzácia sa agentovi priradí automaticky, buď okamžite, alebo po uplynutí časového limitu.
Vykonajte nasledovné kroky:
Na mape lokality Centra spravovania aplikácie Customer Service prejdite na Pracovné priestory v Prostredí agenta.
Vyberte Spravovať pre Šablóny oznámení.
Na stránke Konfigurácia Omnikanála>Konfigurácia Omnikanála – Oznámenia vyberte šablónu, pre ktorú chcete povoliť priradenie prichádzajúcej konverzácie.
Na karte Všeobecné <notification_name> Šablóna oznámenia nastavte prepínač na Áno pre položku Automaticky priradiť pracovné položky. Označenie pre Tlačidlo prijatia sa zmení na Otvorené, a prepínač pre Zobraziť tlačidlo odmietnutia sa zakáže.
Vyberte položku Uložiť.
Poznámka
- Odporúčame vám nepovoliť nastavenie automatického priradenia v šablónach oznámení konzultácií.
- Automatické priradenie nie je podporované v Omnikanáli pre Customer Service v rámci Unified Service Desk.
Povoľte automatické prijímanie hlasových hovorov a rozhovorov
Keď agent odmietne prichádzajúcu konverzáciu, je presmerovaná späť do frontu. To má vplyv na zákaznícke zmluvy SLA, čakacie doby vo fronte a spokojnosť zákazníkov. Aby sa predišlo takýmto scenárom, konverzácia môže byť automaticky prijatá agentom, buď okamžite, alebo po uplynutí času.
Ak chcete povoliť automatické priraďovanie prichádzajúcich konverzácií, vykonajte nasledujúce kroky:
Na mape lokality Centra spravovania aplikácie Customer Service prejdite na Pracovné priestory v Prostredí agenta.
Vyberte Spravovať pre Šablóny oznámení.
Na stránke omnikanálový >omnikanálový Konfigurácia – upozornenia vyberte požadovanú šablónu.
Na karte Všeobecné v <názov_upozornenia> Šablóna upozornení nastavte prepínač na Áno pre Automaticky priraďovať pracovné položky a potom nastaviť Automaticky prijímať hlas /chatové hovory prepnúť na Áno. Pole Zobraziť odpočítavanie je nastavené na Áno a vypnuté.
Vyberte položku Uložiť.