Analýza pocitu zákazníka v reálnom čase
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Áno | Áno |
Dôležité
Cieľom tejto funkcie je pomôcť manažérom služieb pre zákazníkov alebo supervízorom zvýšiť výkon ich tímu a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia nie je určená na použitie pri rozhodovaní, ktoré majú vplyv na zamestnávanie zamestnanca alebo skupiny zamestnancov, vrátane odmien, odmien, služobného veku alebo iných práv alebo nárokov. Zákazníci sú výlučne zodpovední za používanie Dynamics 365 Customer Service, tejto funkcie a akejkoľvek pridruženej funkcie alebo služby v súlade so všetkými platnými zákonmi, vrátane zákonov týkajúcich sa prístupu k jednotlivým analýzam zamestnancov a monitorovania, zaznamenávania a ukladania komunikácie s koncovými používateľmi. To zahŕňa aj adekvátne informovanie koncových používateľov, že ich komunikácia s agentmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná a podľa zákona musia získať súhlas od koncových používateľov pred použitím tejto funkcie. Zákazníkom sa tiež odporúča, aby mali k dispozícii mechanizmus na informovanie svojich zástupcov, že ich komunikácia s koncovými užívateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.
Poznámka
Oznámenia pocitov nadriadených a agentov nie sú k dispozícii v Omnikanáli pre Customer Service alebo v Unified Service Desk.
Nastavenia analýzy pocitu v Omnikanáli pre Customer Service poskytujú agentom a supervízorom prehľad v reálnom čase o tom, ako zákazníci interagujú s agentmi počas rozhovorov.
Analýza pocitu
Aby ste umožnili agentom a supervízorom okamžite sledovať úroveň spokojnosti zákazníka pri komunikácii so zákazníkom, musíte povoliť analýzu pocitu.
Poznámka
Analýza pocitov je predvolene povolená.
Povolenie analýzy pocitov
Funkciu analýza pocitu môžete povoliť v aplikácii centra spravovania Centrum spravovania aplikácie Customer Service alebo kontaktné centrum.
Na mape lokality vyberte Štatistiky v časti Operácie. Zobrazí sa stránka Prehľady.
V sekcii Analýza pocitu vyberte položku Spravovať.
V sekcii Analýza pocitov nastavte prepínač Monitorovať pocit zákazníka v reálnom čase na Áno a potom vyberte Uložiť.
Po povolení Pocit zákazníka v reálnom čase si môžete prezerať skóre na paneloch omnikanálový Insights.
Nastavenia agenta
Agenti môžu na komunikačnom paneli zobraziť pocity zákazníka pre reláciu konverzácie, ktorá je aktívna a v stredobode pozornosti. Pre reláciu, ktorá nie je zameraná, sa upozornenie zobrazí na paneli relácie.
Upozornenia agentom môžete zobraziť, keď pocity zákazníka klesnú na alebo pod určitú hodnotu. Pocity zákazníka môžete nastaviť na ktorúkoľvek z nasledujúcich hodnôt:
- Nezobrazovať upozornenia
- Mierne negatívne
- Záporné
- Veľmi negatívne
Napríklad nastavíte prahovú hodnotu na Mierne negatívne. Keď pocity zákazníka dosiahnu Mierne negatívne alebo akékoľvek iné hodnoty pocitov pod touto hodnotou, agentovi sa zobrazí upozornenie.
Prejdite na stránku Analýza pocitu.
V sekcii Nastavenia agenta vyberte hodnotu zo zoznamu Zobraziť upozornenia, keď pocit zákazníka klesne na hodnotu alebo pod hodnotu. Ďalšie možnosti:
Nezobrazovať upozornenia
Mierne negatívne
Záporné
Veľmi negatívne
Ak chcete vypnúť upozornenia agentov, vyberte položku Nezobrazovať upozornenia.
Nastavenia supervízora
Supervízori môžu používať tabuľu Prebiehajúce konverzácie Omnikanála na zobrazenie pocitov zákazníka v reálnom čase počas rozhovorov medzi zákazníkmi a agentmi.
Oznámenia môžete zobraziť supervízorom, keď pocity zákazníka klesnú na alebo pod určitú hodnotu. Aby bolo možné dostávať upozornenia na sentiment, musí byť supervízor zaradený do frontu.
Prah sentimentu môžete nastaviť na ktorúkoľvek z nasledujúcich hodnôt:
- Nezobrazovať oznámenia
- Mierne negatívne
- Záporné
- Veľmi negatívne
Napríklad nastavíte prahovú hodnotu na Mierne negatívne. Keď pocity zákazníka dosiahnu Mierne negatívne alebo akékoľvek iné hodnoty pocitov pod touto hodnotou, supervízorovi sa zobrazí oznámenie.
Prejdite na stránku Analýza pocitu.
V sekcii Nastavenia supervízora vyberte hodnotu zo zoznamu Odoslať oznámenia, keď pocit zákazníka klesne na hodnotu alebo pod hodnotu. Ďalšie možnosti:
- Neposielať oznámenia
- Mierne negatívne
- Záporné
- Veľmi negatívne
Ak chcete vypnúť oznámenia pre supervízora, vyberte položku Neodosielať oznámenia.
Pocity vo viacerých jazykoch
V predvolenom nastavení je povolené skóre viacerých jazykov. Konverzácie vo viac ako 40 jazykoch sú bodované. V analytických funkciách sú podporované jazyky uvedené v nasledujúcej tabuľke.
| Arabčina Bulharčina Čínština – Hongkong, OAO Katalánčina Čínština (zjednodušená) Čínština (tradičná) Chorvátčina Čeština Dánčina Holandčina Angličtina Estónčina Fínčina Francúzština |
Nemčina Gréčtina Hebrejčina Hindčina Maďarčina Indonézština Taliančina Japončina Kórejčina Lotyština Litovčina Malajčina Nórčina Poľština |
Portugalčina Rumunčina Ruština Srbčina (cyrilika) Srbčina (latinka) Slovenčina slovinčina španielčina švédčina thajčina turečtina ukrajinčina vietnamčina |
Poznámka
Jazyky podporované v používateľskom rozhraní produktu (UI) nájdete v časti Jazyková dostupnosť.