Tabuľa agenta v historických analýzach

Dôležité

Cieľom tejto funkcie je pomôcť manažérom služieb pre zákazníkov alebo supervízorom zvýšiť výkon ich tímu a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia nie je určená na použitie pri rozhodovaní, ktoré majú vplyv na zamestnávanie zamestnanca alebo skupiny zamestnancov, vrátane odmien, odmien, služobného veku alebo iných práv alebo nárokov. Zákazníci sú výlučne zodpovední za používanie Dynamics 365 Customer Service, tejto funkcie a akejkoľvek pridruženej funkcie alebo služby v súlade so všetkými platnými zákonmi, vrátane zákonov týkajúcich sa prístupu k jednotlivým analýzam zamestnancov a monitorovania, zaznamenávania a ukladania komunikácie s koncovými používateľmi. To zahŕňa aj adekvátne informovanie koncových používateľov, že ich komunikácia s agentmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná a podľa zákona musia získať súhlas od koncových používateľov pred použitím tejto funkcie. Zákazníkom sa tiež odporúča, aby mali k dispozícii mechanizmus na informovanie svojich zástupcov, že ich komunikácia s koncovými užívateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.

Na tabuli agenta sa zobrazujú grafy a KPI, ktoré môžete použiť na usmernenie agentov a pochopenie celkového výkonu agenta.

Ak chcete zobraziť tabuľu Agent, prejdite na historické analýzy služieb pre zákazníkov a vyberte Agent v hornej časti pracovného priestoru. Tabuľa agenta zobrazuje grafy a KPI pre jednotlivých agentov a celkový výkon agenta, a obsahuje nasledujúce prehľady:

Prístup k tabuli Agent

V aplikácii Customer Service workspace alebo Omnikanál pre Customer Service vykonajte v záujme zobrazenia tabule jeden z nasledujúcich krokov:

• V predvolenom zobrazení vyberte ikonu znamienka plus (+) a potom vyberte položku Historická analýza aplikácie Customer Service.
• Ak je povolené rozšírené zobrazenie pracovného priestoru viacerých relácií, vyberte mapu lokality a potom vyberte položku Historická analýza aplikácie Customer Service.

Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte tabuľu.

Podrobnosti zostavy

Zostavy sumarizujú kľúčové ukazovatele výkonnosti za stanovené časové obdobie a percentuálnu zmenu za dané obdobie. Tieto oblasti môžete filtrovať podľa trvania, kanála, frontu, konverzácie agenta a časového pásma. KPI pre tabuľu sa zobrazujú, ako je vidieť na nasledujúcej snímke obrazovky.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje kľúčové ukazovatele výkonu v zostave agenta.

Kľúčový ukazovateľ výkonu	Popis
Aktívne prípady	Počet prípadov, ktoré sú v súčasnosti otvorené.
Vyriešené prípady	Počet prípadov uzavretých agentom.
Eskalované prípady	Percento prípadov, ktoré bolo potrebné eskalovať.
Priemerný čas riešenia	Priemerný čas, ktorý agent vynaložil na vyriešenie prípadu.
Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov založené na písomnej odozve odoslanej zákazníkom v rámci prieskumu Customer Voice.
Priemerný pocit v rámci prieskumu	Priemerné skóre pocitu založené na písomnej odozve odoslanej zo strany zákazníka v prieskume Customer Voice.

Tabuľa agenta obsahuje grafy, ktoré majú nasledujúce metriky.

Kľúčový ukazovateľ výkonu	Popis
Množstvo prípadov v priebehu trvania	Denný trend množstva prípadov.
Priemerný čas riešenia	Mesačný trend času riešenia prípadu v minútach.
Spokojnosť zákazníkov (CSAT) a pocit v rámci prieskumu podľa agenta	Zobrazenie zamerané na agenta, ktoré porovnáva CSAT a pocit z odpovedí na prieskum aplikácie Customer Voice.
Metrika agenta	Prehľad metrík hlavného agenta vo vzťahu k iným metrikám a dátumu.

Vnorené zobrazenie agenta

Vnorené zobrazenie agenta poskytuje supervízorom holistický pohľad na výkon jednotlivých agentov na základe metrík a môže byť cenné v tréningových scenároch pre agentov.

Ak chcete získať prístup k vnorenej zostave, vyberte ľubovoľnú metrickú hodnotu pre požadovaného agenta a následne Detaily.

Poznámka

Dostupnosť agenta (čas začiatku a konca) je k dispozícii iba v UTC a nie je ovplyvnená časovým pásmom používateľa.

Pozrite si tiež

Prehľad tabúľ
Tabuľa súhrnu
Tabuľa tém
Správa záložiek zostáv