Tabuľa agenta v historických analýzach

Dôležité

Cieľom tejto funkcie je pomôcť manažérom služieb pre zákazníkov alebo supervízorom zvýšiť výkon ich tímu a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia nie je určená na použitie pri rozhodovaní, ktoré majú vplyv na zamestnávanie zamestnanca alebo skupiny zamestnancov, vrátane odmien, odmien, služobného veku alebo iných práv alebo nárokov. Zákazníci sú výlučne zodpovední za používanie Dynamics 365 Customer Service, tejto funkcie a akejkoľvek pridruženej funkcie alebo služby v súlade so všetkými platnými zákonmi, vrátane zákonov týkajúcich sa prístupu k jednotlivým analýzam zamestnancov a monitorovania, zaznamenávania a ukladania komunikácie s koncovými používateľmi. To zahŕňa aj primerané informovanie koncových používateľov o tom, že ich komunikácia so zástupcami zákazníckeho servisu môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná a, ako to vyžadujú platné zákony, získanie súhlasu od koncových používateľov pred použitím funkcie u nich. Zákazníkom sa tiež odporúča, aby mali zavedený mechanizmus na informovanie zástupcov zákazníckych služieb o tom, že ich komunikácia s koncovými používateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.

Tabuľa agenta zobrazuje grafy a kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré môžete použiť na usmernenie zástupcov služieb zákazníkom (zástupcov služieb alebo zástupcov) a na pochopenie celkového výkonu zástupcu.

Ak chcete zobraziť tabuľu Agent, prejdite na historické analýzy služieb pre zákazníkov a vyberte Agent v hornej časti pracovného priestoru. Panel zobrazuje grafy a KPI pre jednotlivých zástupcov a celkovú reprezentačnú výkonnosť a obsahuje nasledujúce informácie:

Prístup k tabuli Agent

V aplikácii Customer Service workspace alebo Omnikanál pre Customer Service vykonajte v záujme zobrazenia tabule jeden z nasledujúcich krokov:

• V predvolenom zobrazení vyberte ikonu znamienka plus (+) a potom vyberte položku Historická analýza aplikácie Customer Service.
• Ak je povolené rozšírené zobrazenie pracovného priestoru viacerých relácií, vyberte mapu lokality a potom vyberte položku Historická analýza aplikácie Customer Service.

Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte tabuľu.

Podrobnosti zostavy

Zostavy sumarizujú kľúčové ukazovatele výkonnosti za stanovené časové obdobie a percentuálnu zmenu za dané obdobie. Tieto oblasti môžete filtrovať podľa trvania, kanála, frontu, reprezentatívnej konverzácie a časového pásma. KPI pre tabuľu sa zobrazujú, ako je vidieť na nasledujúcej snímke obrazovky.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje kľúčové ukazovatele výkonu v zostave agenta.

Kľúčový ukazovateľ výkonu	Popis
Aktívne prípady	Počet prípadov, ktoré sú v súčasnosti otvorené.
Vyriešené prípady	Počet prípadov uzavretých zástupcom.
Eskalované prípady	Percento prípadov, ktoré bolo potrebné eskalovať.
Priemerný čas riešenia	Priemerný čas, ktorý zástupca potrebuje na vyriešenie prípadu.
Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov založené na písomnej odozve odoslanej zákazníkom v rámci prieskumu Customer Voice.
Priemerný pocit v rámci prieskumu	Priemerné skóre pocitu založené na písomnej odozve odoslanej zo strany zákazníka v prieskume Customer Voice.

Tabuľa agenta obsahuje grafy, ktoré majú nasledujúce metriky.

Kľúčový ukazovateľ výkonu	Popis
Množstvo prípadov v priebehu trvania	Denný trend množstva prípadov.
Priemerný čas riešenia	Mesačný trend času riešenia prípadu v minútach.
Spokojnosť zákazníkov (CSAT) a pocit v rámci prieskumu podľa agenta	Pohľad zameraný na zástupcov porovnávajúci CSAT a sentiment z odpovedí zákazníckeho hlasového prieskumu.
Metrika agenta	Prehľad základných reprezentatívnych metrík vo vzťahu k iným metrikám a dátumom.

Vnorené zobrazenie agenta

Zobrazenie hĺbkovej analýzy agenta poskytuje nadriadeným holistické skúmanie výkonu jednotlivých zástupcov na základe metrík a môže byť cenné v scenároch školení pre zástupcov.

Ak chcete získať prístup k hĺbkovej správe, vyberte ľubovoľnú hodnotu metriky pre požadovaného zástupcu a potom vyberte Podrobnosti.

Poznámka

Dostupnosť agenta (čas začiatku a konca) je k dispozícii iba v UTC a nie je ovplyvnená časovým pásmom používateľa.

Súvisiace informácie

Prehľad palubnej dosky
Súhrnný informačný panel
Panel tém
Správa záložiek prehľadov