Tabuľa tém
Tabuľa tém zobrazuje podrobný rozpis prípadov a ich priradených tém. Customer Service Insights využíva témy generované AI a porozumenie prirodzenému jazyku na automatické zoskupovanie prípadov, aby ste lepšie pochopili, aký vplyv majú rôzne typy prípadov a oblasti tém na výkon podpory vašej organizácie.
Ak chcete zobraziť tabuľu Témy, prejdite na historické analýzy služieb pre zákazníkov a vyberte Témy v hornej časti pracovného priestoru.
Prístup k tabuli Témy
V aplikácii pracovného priestoru služby pre zákazníkov vykonajte jeden z nasledujúcich krokov, aby ste zobrazili dashboard:
V predvolenom zobrazení vyberte ikonu plus (+) a potom vyberte služby pre zákazníkov historická analýza.
Ak je povolené vylepšené zobrazenie pracovného priestoru viacerých relácií, vyberte mapu lokality a potom vyberte služby pre zákazníkov historická analýza.
Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte tabuľu.
Karta prehľadov kľúčov
Karta Zistili sa prehľady kľúčov má tri oblasti:
- Témy na sledovanie
- Témy ovplyvňujúce spokojnosť zákazníkov (CSAT)
- Témy, ktoré majú vplyv na čas vyriešenia
Podrobnosti zostavy
Kľúčový ukazovateľ výkonu (KPI) súhrnné grafy sumarizujú KPI za zadané časové obdobie a percento zmeny za dané obdobie. Tieto oblasti môžete filtrovať podľa trvania, kanála, frontu a agenta.
Zostava tabule tém má nasledujúce KPI.
| Kľúčový ukazovateľ výkonu | Popis |
|---|---|
| Celkový počet prípadov | Počet prípadov vytvorených na podporu zákazníkov. |
| Aktívne prípady | Počet momentálne otvorených prípadov. |
| Miera eskalácie | Percento prípadov, ktoré boli eskalované. |
| Priemerný čas vyriešenia (hod.) | Priemerný čas, ktorý agent potreboval na vyriešenie prípadu. |
| Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT) | Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov založené na písomnej odozve odoslanej zákazníkom v rámci prieskumu Customer Voice. |
| Priemerný pocit | Priemerné skóre pocitu založené na písomnej odozve odoslanej zo strany zákazníka v prieskume Customer Voice. |
V grafe metrík tém sú zobrazené nasledujúce metriky:
| Graf | Popis |
|---|---|
| Celkový počet prípadov | Počet prípadov vytvorených na podporu zákazníkov. |
| Výskyt podľa témy | Percento prípadov klasifikovaných pre každú danú tému. |
| Priemerný čas riešenia | Mesačný trend času riešenia prípadu v minútach. |
| Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT) | Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov založené na prieskume aplikácie Customer Voice, ktorý odoslal zákazník. |
| Vplyv na spokojnosť zákazníkov (CSAT) | Objem, ktorý má daná téma na celkovom trende CSAT pre organizáciu. |
| Priemerný pocit z prieskumu | Priemerné skóre pocitu založené na písomnej odozve na prieskum aplikácie Customer Voice, ktorú odoslal zákazník. |
| Vplyv pocitu v rámci prieskumu | Objem, ktorý má daná téma na celkovom trende pocitov pre organizáciu. |
Zobrazenie hĺbkovej analýzy tém prípadov
Prehľad tém prípadov poskytuje supervízorom holistické skúmanie jednotlivých tém v súvislosti s kľúčovými obchodnými metrikami a môže byť cenné pri porozumení, prečo koncoví zákazníci kontaktujú podporu.
Ak chcete získať prístup k hĺbkovej analýze tém prípadu, vyberte ľubovoľnú metrickú hodnotu pre požadovanú tému a potom vyberte Podrobnosti.
Dostupnosť jazyka pre témy
Funkcie tém v zostavách historickej analýzy aplikácie Customer Service obsahujú model porozumenia prirodzenému jazyku, ktorý dokáže porozumieť sémantike textu a zámeru v nasledujúcich jazykoch:
- Angličtina
- Francúzština
- nemčina
- taliančina
- japončina
- portugalčina
- Zjednodušená čínština
- španielčina
Poznámka
Objavovaniu tém sa nebráni a je stále možné v jazykoch, ktoré nie sú uvedené vyššie, môžu sa však vyskytnúť rozdiely v tom, čo používatelia zažívajú, ak využívajú témy v nepodporovaných jazykoch.
Pozrite si tiež
Prehľad tabúľ
Tabuľa súhrnu
Tabuľa agenta
Správa záložiek zostáv