Vylepšená správa prípadov v aplikáciách viacerých relácií

Pracovný priestor služby pre zákazníkov ponúka vylepšené možnosti správy prípadov. Agenti môžu overovať a upravovať podrobnosti o zákazníkoch bez prepínania kariet a môžu aktualizovať existujúce prípady bez prerušenia procesu vytvárania prípadu. Vylepšený zážitok tiež pomáha predchádzať duplicite prípadov.

Vytvorte prípady pomocou rýchleho vytvárania z

Môžete použiť formulár rýchleho vytvorenia na vytvorenie nového prípadu z formulára bez toho, aby ste museli prejsť na inú stránku.

Ak napríklad vyberiete Nový prípad na služby pre zákazníkov Agent Dashboard, zobrazí sa formulár rýchleho vytvorenia nového prípadu ako rozbaľovacia ponuka.

V závislosti od nastavení, ktoré sú pre vás povolené, je formulár, ktorý sa otvorí, buď vylepšený jednoduchý formulár prípadu, alebo predvolený formulár Rýchle vytvorenie: Prípad .

Vylepšené jednoduchý formulár prípadu

Vylepšený jednoduchý formulár prípadu sa otvorí, keď vyberiete Nový prípad na nasledujúcich miestach:

• Služby pre zákazníkov Informačný panel agenta.
• Súhrn zákazníckej konverzácie vygenerovaný AI.
• Kontaktný alebo účetový formulár
• Formulár aktívnej konverzácie
• Podmriežka podradených prípadov v existujúcom prípade.

Keď je jednoduchý formulár prípadu otvorený, môžete vykonať nasledujúce akcie:

• Prístup, kopírovanie alebo úprava informácií vo formulári alebo zobrazení na pozadí. Do formulára prípadu môžete tiež prilepiť informácie z pozadia.
• V Nový prípad môžete zadať údaje na nasledujúcich kartách:
  • Podrobnosti: Táto karta obsahuje nasledujúce polia:
    • Povinné polia pre prípad, ako napríklad Zákazník a Názov.
    • Pole Popis , do ktorého zadávate informácie, ktoré súvisia s prípadom. Pomocou panela nástrojov editora formátovaného textu naformátujte text v tomto poli a pridajte obrázky a odkazy. Súbory môžete tiež presunúť do sekcie popisu.
    • Farebne odlíšené Stav prípadu polia a Priorita.
  • Poznámky k prípadu: Môžete pridať relevantné informácie bez toho, aby ste museli prípad uložiť. Príklady zahŕňajú kroky, ktoré ste vykonali, aby ste sa pokúsili problém vyriešiť, alebo dôležité podrobnosti, ktoré musia byť zahrnuté ako poznámky. Pomocou panela nástrojov editora formátovaného textu naformátujte text v tomto poli a pridajte obrázky a odkazy. Prílohy môžete pridať buď pomocou tlačidla prílohy na odovzdanie súborov, alebo pretiahnutím súborov.
  • Prílohy: Výberom možnosti Pridať prílohu nahráte viacero príloh naraz.
• Ak chcete poskytnúť ďalšie informácie, môžete prejsť na formulár hlavného prípadu. Všetky podrobnosti, ktoré ste pridali do prípadu, sa pridajú automaticky po prepnutí do hlavného formulára.

Predvolený formulár rýchleho vytvorenia: prípad

Predvolený formulár Rýchle vytvorenie: Prípad sa zobrazí, keď vytvoríte prípad pomocou možnosti rýchleho vytvorenia.

Vytvorte prípad z formulára hlavného prípadu

Nový prípad môžete vytvoriť z formulára hlavného prípadu. Rozloženie závisí od toho, či váš správca povolil vylepšené úplný formulár prípadu v Centrum spravovania aplikácie Customer Service.

V závislosti od nastavení, ktoré sú pre vás povolené, sa otvorí buď vylepšený úplný formulár prípadu, alebo predvolený hlavný formulár.

Vylepšené úplný formulár prípadu

V vylepšenom úplný formulár prípadu môžete vykonať nasledujúce akcie:

• Zadajte zákazníka, aby sa zobrazili relevantné podrobnosti o zákazníkovi a nedávne prípady na stránkach Zákazník karta a Nedávne prípady.

• Použite Poznámky k prípadu a Popis na zaznamenanie poznámok a informácií súvisiacich s prípadom. Na formátovanie textu v poliach a pridávanie obrázkov a odkazov použite panel nástrojov editora formátovaného textu. Súbory môžete tiež presunúť do sekcie popisu.

• V časti Prílohy vyberte Pridať prílohu , ak chcete naraz odovzdať viacero príloh.

• Zobrazte farebne označené polia Stav prípadu a ikony Priority .

• Výberom možnosti Uložiť a vyriešiť v hornej časti formulára uložíte prípad a spustíte proces riešenia prípadu.

  

Predvolená hlavná forma prípadu: Prípad

Ak váš správca aktivoval funkcie skorého prístupu, vo formulári Case for Multisession experience, ktorý je predvoleným formulárom prípadu pre pracovný priestor služby pre zákazníkov, môžete urobiť nasledovné :

• Pozrite si farebne označené polia Stav prípadu a ikony Priority .
• Pridajte poznámky bez uloženia prípadu.
• Pozrite si kartu Príloha . Karta príloh zobrazuje prílohy, ktoré sú prepojené s prípadom. Prílohy z tejto karty môžete nahrať iba vtedy, ak váš správca nakonfiguroval kontrolu príloh.
• Časť Aktivity splatné . Keď je prípad uložený, v sekcii sa zobrazujú prepojenia na aktivity, ktoré sú spojené s prípadom a sú splatné alebo po splatnosti k aktuálnemu dátumu. Výberom odkazu zobrazíte aktivity v zobrazení Úplné aktivity .
• Podrobnosti položky frontu. Po uložení prípadu a presmerovaní prípadu do frontu sa v tomto poli zobrazí aktuálny rad, do ktorého prípad patrí, a pole Spracoval

Dôležité

Toto je funkcia skoršieho prístupu. Môžete sa prihlásiť a používať ho na testovanie a adopciu vo vašich prostrediach.

Ak váš správca nepovolil prednostný prístup, pri vytváraní nového prípadu na stránke Prípad sa vám zobrazia nasledujúce informácie. Nasledujúci obrázok zobrazuje predvolený hlavný formulár.

Zobrazte existujúci prípad pomocou vylepšeného úplný formulár prípadu

Ak uložíte prípad pomocou vylepšeného úplný formulár prípadu, aplikácia zobrazí nasledujúce prvky:

• Časovač zmluvy o úrovni služieb (SLA), ktorý zobrazuje čas, v ktorom musia agenti najskôr odpovedať zákazníkovi, a čas, do ktorého musia prípad vyriešiť.
• Odkazy na aktivity, ktoré sú spojené s prípadom a ktoré sú splatné v aktuálny dátum alebo po dátume splatnosti. Výberom prepojenia zobrazíte otvorené aktivity spojené s prípadom na karte, ktorú nakonfiguroval váš správca. Aplikácia predvolene zobrazuje otvorené aktivity na karte Aktivity . Zistite, ako zadať kartu na presmerovanie používateľov na zobrazenie otvorených aktivít pre prípad.
• A Podrobnosti o zákazníkovi Bočný panel, ktorý zobrazuje súvisiace informácie o zákazníkovi a informácie o nedávnych prípadoch.
• Podrobnosti o položke frontu, ktoré zobrazuje aktuálny rad, do ktorého prípad patrí, a pole Spracoval .
• Asociácie prípadov, ktorá zobrazuje podrobnosti o relevantných záznamoch, ktoré sú spojené s prípadom.
• Časová os, ktorá zobrazuje informácie súvisiace s udalosťami, ktoré sa stali v prípade.
• Karta Príloha , kde môžete nahrať a zobraziť prílohy, ktoré sú prepojené s prípadom. Môžete tiež vykonať nasledujúce akcie:
  • Zobrazte zdroj príloh, ako sú priame nahrané súbory alebo prílohy, ktoré boli odovzdané prostredníctvom poznámok alebo e-mailu alebo zdieľané prostredníctvom konverzácie, a používateľa, ktorý prílohy odovzdal.
  • Pomocou rozbaľovacieho zoznamu môžete prepínať medzi zobrazeniami mriežky a dlaždice.
  • Vyhľadajte prílohy.
  • Zoraďte a filtrujte prílohy na základe Názov, Veľkosti, Odovzdané dňa, Odovzdané a Zdroj.
  • Vyberte prílohu k verzia Preview obsahu prílohy. Táto funkcia je podporovaná len pre súbory PDF a obrazové súbory.
  • Stiahnite a odstráňte viacero príloh naraz.

Poznámka

• Môžete odstrániť iba tie prílohy, ktoré majú Zdroj nastavené na Priame odovzdanie.
• Prílohy zdieľané v rámci konverzácie sa zobrazia iba vtedy, ak je s konverzáciou prepojený prípad a konverzácia sa skončila. Položka Odovzdané je nastavená na Omnikanál Používateľ a Odovzdané na je čas, kedy sa konverzácia skončila.
• Vylepšený úplný formulár prípadu sa otvorí, keď otvoríte existujúci prípad, iba ak váš správca nastavil vylepšený úplný formulár prípadu ako predvolený formulár.

Pozrite si podrobnosti o zákazníkoch a nedávne prípady

Keď vytvoríte nový prípad a zadáte zákazníka alebo účet, alebo otvoríte prípad po jeho uložení, aplikácia zobrazí nasledujúce podrobnosti na základe konfigurácií vášho administrátora:

• Podrobnosti o zákazníkovi: Zobrazí podrobnosti o zákazníkovi nakonfigurované vaším správcom. Môžete upravovať informácie priamo, kopírovať informácie a iniciovať aktivity, ako je e-mail alebo Telefonát. Aktivity sa otvárajú ako nový formulár rýchleho vytvorenia na hlavnej stránke.
• Nedávne prípady: Zobrazuje posledné prípady, ktoré sú prepojené so zákazníkom alebo účtom. Ďalšie informácie: Nakonfigurujte komponenty tak, aby zobrazovali podrobnosti o zákazníkovi a posledné záznamy.

Pozrite si tiež

Povoliť rozšírené formuláre prípadov pre aplikácie s viacerými reláciami
Začnite s pracovným priestorom služby pre zákazníkov
Zobrazte aktívnu konverzáciu a získajte dostupné informácie o zákazníkoch