Začíname používať Customer Service workspace

Pracovný priestor Dynamics 365 Customer Service pomáha zástupcom zákazníckych služieb (zástupcom servisu alebo zástupcom) zvyšovať produktivitu pomocou záložiek ako v prehliadači. Zástupcovia servisu môžu pomocou aplikácie pracovať na viacerých prípadoch a konverzáciách. Je to moderná, prispôsobiteľná a vysoko produktívna aplikácia, ktorá im umožňuje pracovať na viacerých reláciách súčasne v jednom pracovnom priestore.

Aplikácia využíva umelú inteligenciu v nástrojoch produktivity, ako je Smart Assist, na identifikáciu podobných prípadov a relevantných článkov, čím zvyšuje reprezentatívnu produktivitu. Funkcie, ako sú skripty agentov a makrá, poskytujú zástupcom rady a zdroje na automatizáciu opakujúcich sa úloh, aby sa dosiahol skvelý zákaznícky zážitok.

Ďalšie informácie o licencovaní a systémových požiadavkách nájdete v systémových požiadavkách pracovného priestoru zákazníckych služieb.

Nastavte Omnikanál v pracovnom priestore služieb zákazníkom

S doplnkom Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging môže zástupca, ktorý pracuje na prípadoch, komunikovať so zákazníkmi aj prostredníctvom kanálov ako Live Chat, hlasové správy a SMS bez toho, aby opustili aplikáciu pracovného priestoru Customer Service. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie omnikanála pre kanály služieb zákazníkom v pracovnom priestore služieb zákazníkom.

Relácie a karty Customer Service workspace

Pracovný priestor zákazníckeho servisu umožňuje zástupcom pracovať na viacerých reláciách naraz v jednej aplikácii a zároveň udržiavať prácu organizovanú.

• Zástupcovia môžu pracovať až na deviatich reláciách av rámci relácie môžu otvoriť až 10 kariet.
• Nová relácia sa začne, keď zástupca otvorí prípad z relácie Domov alebo prijme prichádzajúcu konverzáciu.
• Ak zástupca otvorí záznam zákazníka z relácie, v tej istej relácii sa otvorí nová karta.
• Zástupcovia môžu výberom ikony hamburgeru získať prístup k mape lokality.
• Keď zástupca otvorí stránku z mapy lokality, stránka sa načíta v aktuálne zameranej relácii.

Navigácia v reláciách a kartách

Nasledujúca tabuľka poskytuje prehľad navigácie vo viacerých reláciách:

Činnosť	Result
Otvorte záznam z relácie Domov	Záznam sa otvorí v novej relácii.
Otvorte záznam z globálneho vyhľadávania	Záznam sa otvorí v novej relácii.
Otvorte záznam z načítaných záznamov vyhľadávania	Záznam sa otvorí v sústredenej relácii.
Otvorte záznam pomocou upozornenia Rýchle vytvorenie	Záznam sa otvorí v novej relácii.
Vytvoriť nový záznam	Záznam sa otvorí v novej relácii.
Otvorte záznam z časovej osi	Záznam sa otvorí na novej karte v zameranej relácii.
Otvorte záznam z vyhľadávania formulára	Záznam sa otvorí na novej karte v zameranej relácii.
Otvorte pohľad z mapy lokality	Zobrazenie sa otvorí na novej karte v zameranej relácii.
Otvorte informačný panel z mapy lokality	Informačný panel sa otvorí na novej karte v zameranej relácii.
Rozbaľte Nedávne na mape lokality	Záznamy a pohľady otvorené môžete vidieť iba na karte kotva .

Obnovenie relácie (ukážka)

Ak váš správca zapol obnovenie relácie, kľúčové entity v pracovnom priestore Customer Service sa automaticky znova načítajú, ak sa obnoví váš prehliadač. Bez obnovenia relácie, keď sa prehliadač obnoví alebo znova pripojí, pracovný priestor služieb zákazníkom znova načíta iba domovskú stránku.

Obnova relácie automaticky obnoví prípady, účty a ich priradené karty aplikácií bez toho, aby ste ich museli manuálne znova otvárať. Zameranie sa obnoví na poslednú zobrazenú kartu relácie alebo aplikácie. Po načítaní prítomnosti sa konverzácie vrátane hovorov a rozhovorov obnovia.

Ďalšie informácie nájdete v časti Povolenie obnovenia relácie na automatické opätovné otváranie relácií a kariet (ukážka).

Použite doručenú poštu

Ak váš správca zapol doručenú poštu pre váš profil, môžete vybrať kartu Doručená pošta a zobraziť všetky prípady, konverzácie a aktivity, ktoré sú vám priradené. Použite doručenú poštu na prácu na úlohách s vysokou rýchlosťou. Môžete tiež povýšiť relácie doručenej pošty na pravidelné relácie, keď potrebujete viac času na vyriešenie prípadu alebo dokončenie konverzácie.

Asynchrónne kanály dostupné v priečinku doručenej pošty konverzácie sú:

• SMS správy
• Vytrvalý chat
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia zobrazenia doručenej pošty.

Použite tablu produktivity s funkciou Inteligentný asistent

Keď pracujete na prípade, tabla produktivity na pravej strane pracovného priestoru Customer Service zobrazuje inteligentné návrhy, ktoré vám pomôžu. Tabla produktivity používa funkciu Smart Assist na navrhovanie súvisiacich prípadov a znalostných článkov, ktoré môžu byť relevantné pre prípad, na ktorom pracujete. Existujú aj skripty zástupcov zákazníckeho servisu, ktoré vás prevedú konzistentným radom krokov s potenciálne automatizovanými akciami prostredníctvom makier.

Ďalšie informácie nájdete v časti Panel Produktivita.

Pracujte s prípadmi, aktivitami, znalostnými článkami a e-mailovými šablónami

Na paneli Customer Service Agent Dashboard môžete vykonať niekoľko akcií:

• Zobrazte prípady a aktivity, ktoré vám boli priradené
• Pozrite si prípady, na ktorých je možné pracovať
• Vytvárajte, odstraňujte a filtrujte prípady a aktivity z pracovného priestoru

Prispôsobte si reprezentatívny zážitok pomocou centra správy služieb zákazníkom

Profily skúseností agentov vám umožňujú vytvárať cielené skúsenosti s aplikáciami pre zástupcov a nadriadených a sú alternatívou k vytváraniu a údržbe vlastných aplikácií. Pomocou profilov skúseností agentov môžu správcovia vytvárať vlastné profily so špecifickými šablónami relácií, konverzačnými kanálmi a nástrojmi produktivity. Tieto profily potom možno priradiť používateľom.

Ďalšie informácie nájdete v článku Profily skúseností agentov.

Zváženia

Tu je niekoľko vecí, ktoré si treba uvedomiť, keď používate pracovný priestor služieb zákazníkom vo vašej organizácii:

• Odporúčame, aby ste mali k aplikácii prístup iba z jednej inštancie prehliadača.
• XRM.Navigation.openForm a Xrm.Navigation.navigateTo Rozhrania API majú podobnú navigáciu ako aplikácia s viacerými reláciami. Napríklad:
  • Ak otvoríte formulár prostredníctvom, spustí sa nová relácia XRM.Navigation.openForm z Domova.
  • Ak otvoríte formulár prostredníctvom, spustí sa nová karta v zameranej relácii XRM.Navigation.openForm z prípadu.
• Otvorenie webového zdroja cez Xrm.Navigation.openWebResource otvorí nové okno prehliadača, ale neodstráni navigačné a príkazové lišty. Webové zdroje môžete programovo otvárať ako karty relácií pomocou Microsoft.Apm.createTab metóda. Viac sa dozviete v metóda createTab.
• Relácie a karty môžete otvárať pomocou rozhraní API Microsoft.Apm. Viac sa dozviete v Referenčná príručka rozhrania JavaScript API správcu profilu aplikácie.
• Funkcie viacerých relácií sú podporované iba v pracovnom priestore služieb zákazníkom a aplikáciách Omnikanál pre služby zákazníkom. Nebudete môcť prechádzať cez viacero relácií vo vlastnej aplikácii alebo kópii aplikácie pracovného priestoru Customer Service vo vašom prostredí.

Obmedzenia

Na pracovný priestor zákazníckeho servisu sa vzťahujú nasledujúce obmedzenia:

• Keď prepínate medzi kartami alebo reláciami:
  • Ovládacie prvky podmriežky nezachovávajú podmienky filtrovania ani triedenia.
  • Webové zdroje, komponenty formulárov, vlastné stránky a webové lokality tretích strán si nezachovajú stav stránky.
  • Keď zmeníte záznam stavu na karte, zodpovedajúci záznam, ktorý je otvorený v mriežke alebo podmriežke inej karty, sa automaticky neobnoví.
• Pracovný priestor služieb zákazníkom nie je podporovaný v mobilných zariadeniach, Unified Service Desk, Microsoft Teams a s Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Rozloženie pracovného priestoru zákazníckeho servisu s ukončenou podporou

Staršie rozloženie je zastarané a bolo odstránené v októbri 2023.

Zapnúť staršie rozloženie (zastarané)

Staršie rozloženie môžete povoliť jedným z nasledujúcich spôsobov:

Centrum správy služieb zákazníkom

1. V Centre správy služieb zákazníkom vyberte Rôzne v Prevádzky.
2. Vyberte Spravovať pre Nové a pripravované funkcie.
3. Vymažte Vylepšenia rozloženia viacerých relácií a potom vyberte Uložiť.

Vývojárske nástroje prehliadača

1. Keď je otvorený Customer Service workspace, stlačením klávesu F12 otvorte okno nástrojov pre vývojárov.
2. V okne konzoly zadajte nasledujúci príkaz a stlačte Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Obnovte stránku aplikácie.

Vypnite dialógové okno Zavrieť reláciu

1. Keď je otvorený Customer Service workspace, stlačením klávesu F12 otvorte okno nástrojov pre vývojárov.
2. Do okna konzoly zadajte nasledujúci príkaz: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Obnovte stránku aplikácie.

Zapnite staršiu navigáciu (zastaraná)

Poznámka

Staršia navigácia je zastaraná a bude v budúcom vydaní odstránená.

1. Keď je otvorený Customer Service workspace, stlačením klávesu F12 otvorte okno nástrojov pre vývojárov.
2. V okne konzoly zadajte nasledujúci príkaz a stlačte tlačidlo Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Obnovte stránku aplikácie.

Školiace zdroje

Stiahnite si pracovný priestor zákazníckych služieb v rámci denného školenia. Toto školenie poskytuje prehľad o nasledujúcich témach:

• Zoznámte sa s reláciami, kartami a nástrojmi produktivity.
• Ako vytvoriť profily skúseností agentov, šablóny, skripty zástupcov služieb a makrá.
• Ako priradiť profil skúseností agenta na základe rolí zabezpečenia.
• Ako presunúť profily skúseností agentov prostredníctvom riešení.
• Ako používať multisession API (Microsoft.Apm).

Migrujte z Unified Service Desk do pracovného priestoru Customer Service. Príručka migrácie z Unified Service Desk do pracovného priestoru Customer Service vám pomôže naplánovať a vykonať prechod z Unified Service Desk na pracovný priestor Customer Service.

Súvisiace informácie

Pracujte s prípadmi v centre služieb zákazníkom
Prehľad tably produktivity
Pozrite si kalendár agentov