Usmerňovanie interakcie so zákazníkom pomocou skriptov agenta
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Áno | Áno |
Prehľad skriptov agentov
Skripty agentov poskytujú návod na to, čo by ste mali (agent) robiť, keď sa vyskytne problém so zákazníkom, a zabezpečujú, že zdieľate iba presné a spoločnosťou schválené informácie. Skripty agentov vám pomôžu byť presní, efektívni a účinní pri zaobchádzaní so zákazníkmi.
Komponenty v skripte agenta
- Ponuka skriptu agenta
- Textové pokyny
- Makro
- Skript agenta
Sekcia skriptu agenta sa skladá zo súboru krokov. Na základe typu skriptu agenta, ktorý správca nakonfiguroval, sa môžu zobraziť nasledujúce typy:
- Textové pokyny
- Makro
- Skript agenta
Každý z krokov je možné identifikovať pomocou ikony, ktorú je možné vykonať. Keď rozbalíte krok, v sekcii sa zobrazí krátky popis toho, čo krok obsahuje a aké kroky je potrebné vykonať pomocou ikon vedľa tohto kroku. Krok, ktorý sa úspešne vykoná, je označený zelenou ikonou začiarknutia a krok, ktorý má chybu, je označený červenou ikonou kríža. Kroky môžete podľa potreby spúšťať znova a konečný stav kroku, zelený krížik alebo červený krížik, je založený na poslednom spustení.
Predpoklady
Uistite sa, že vy (agent a supervízor) máte používateľa nástrojov na zvýšenie produktivity rola zabezpečenia. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie rolí a povolenie používateľov.
Textové pokyny
Textové pokyny poskytujú návod na činnosti, ktoré musíte vykonať. Krok v skripte agenta zobrazuje názov, pokyny a ikonu textovej inštrukcie, ktorá sa dá spustiť. Po vykonaní kroku na základe pokynov si môžete vybrať ikonu Označiť ako vybavené na označenie, že ste tento krok vykonali.
Príklad:
| Názov | Akcia, ktorú musíte vykonať |
|---|---|
| Pozdravte zákazníka | Pozdravte zákazníka uvítacou správou z úložiska rýchlej odpovede. |
Macro
Makro je skupina inštrukcií, ktoré systému povedia, ako dokončiť úlohu. Pri spustení makra systém vykoná každú inštrukciu. Krok Makro v skripte agenta zobrazuje názov, inštrukciu, ktorú systém vykonáva, a ikonu makra. Keď vyberiete ikonu Spustiť, systém vykoná makro.
Príklad:
| Názov | Inštruktážny systém vykoná |
|---|---|
| Vytvorenie prípadu | Spustí vytvorenie prípadu z kontextu zákazníka |
V tomto prípade, keď agent vyberie ikonu Makro, systém otvorí nový formulár Vytvoriť prípad na paneli karty aplikácie s vopred vyplnenými poľami na základe kontextu zákazníka.
Skript agenta
Krok sa používa na načítanie iného skriptu agenta z aktuálneho skriptu agenta. Keď vyberiete ikonu zobrazenia, systém načíta skript agenta. Môžete vidieť, že novo načítaný skript nahrádza aktuálny skript v ponuke skriptu agenta.
Ukážkový skript agenta
Keď dostanete oznámenie o prichádzajúcej konverzácii, prijmete požiadavku na konverzáciu a dôjde k spusteniu relácie konverzácie. Teraz je skript agenta dostupný vo formulári na základe konfigurácii správcu.
Ak napríklad administrátor nakonfiguroval skripty agentov vo formulári Aktívna konverzácia , potom si môžete zobraziť skript agenta v Aktívna konverzácia formulár.
Pozrime sa na ukážkový skript agenta:
- Relácia konverzácie
- Zatvorenie relácie
Pod ponukou nájdete popis vybraného skriptu.
Po výbere skriptu relácie konverzácie sa zobrazí nasledujúci krok:
Ak chcete vyriešiť všeobecné dotazy týkajúce sa rozhovoru, postupujte podľa týchto krokov
Skript Relácia konverzácie má nasledujúce kroky
| Krok | Názov | Pokyn | Ikona | Akcia agenta |
|---|---|---|---|---|
| Textový pokyn | Pozdravte zákazníka | Pozdravte zákazníka uvítacou správou z úložiska rýchlej odpovede. | Označiť ako hotové | Po pozdravení zákazníka vyberte ikonu označenú ako hotovo. |
| Textový pokyn | Overte zákazníka | Na overenie zákazníka Kenny Smith použite ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
|
Označiť ako hotové | Po overení zákazníka vyberte ikonu označenú ako hotovo. |
| Makro | Vytvorenie prípadu | Spustí formulár vytvorenia prípadu s kontextom zákazníka | Spustiť | Keď vyberiete ikonu spustenia makra, systém otvorí formulár prípadu na novom paneli kariet aplikácií. |
| Makro | Odošlite podrobnosti zákazníkovi | Otvorí e-mail na odoslanie podrobností zákazníkovi | Spustiť | Keď vyberiete ikonu spustenia makra, systém otvorí koncept e-mailu, aby ste mohli poslať e-mail prepojenému zákazníkovi. |
| Skript agenta | Zatvorenie konverzácie | Ak chcete ukončiť konverzáciu, postupujte podľa týchto krokov | Zobraziť | Keď vyberiete ikonu zobrazenia, systém načíta iný skript agenta z aktuálneho skriptu agenta. V tejto ukážke je ďalším skript agenta skript Uzavrieť konverzáciu . |
Podobne môže správca vytvoriť viac skriptov agentov podľa vašich obchodných scenárov. Ak sa chcete dozvedieť, ako nakonfigurovať skripty agentov, pozrite si Sprievodca agentmi skriptami.