Riešenie problémov zákazníkov pomocou funkcie Copilot

Copilot je nástroj poháňaný AI, ktorý prináša revolúciu do skúseností agentov v Dynamics 365 služby pre zákazníkov. Poskytuje pomoc v reálnom čase na rýchlejšie riešenie problémov, efektívnejšie riešenie prípadov a automatizáciu časovo náročných úloh, aby ste sa mohli sústrediť na poskytovanie vysokokvalitných služieb svojim zákazníkom.

Dôležité

Obsah generovaný AI je návrh. Pred zdieľaním odpovedí je vašou zodpovednosťou skontrolovať a upraviť navrhovaný obsah, aby ste sa uistili, že je presný a vhodný.

Požiadavky na licencie

Typ požiadavky	Musíš mať
Licencia	Dynamics 365 Customer Service Enterprise ak chcete zhrnúť prípady, položte otázku, navrhnite e-maily a analýzy druhého pilota Služby pre zákazníkov doplnok (čet, digitálne správy alebo hlas) na návrh odpovede na čet a zhrnutie konverzácií

Požiadavky

Uistite sa, že váš správca zapol funkcie Copilot.

Položenie otázky

Keď sa prihlásite do ktorejkoľvek z aplikácií agentov služby pre zákazníkov, na pravom bočnom paneli sa otvorí Copilot s pripravenou kartou Položiť otázku . Copilot funguje ako váš partner, ktorý vám pomáha odpovedať na otázky bez toho, aby ste museli hľadať informácie.

Návrh otázok

Voľné otázky môžete klásť rovnako, ako by ste sa pýtali svojho kolegu alebo nadriadeného, ​​ktorý by mohol poznať odpovede.

S Copilotom môžete vykonávať nasledujúce akcie:

• Položte priamu otázku: Copilot zobrazuje najrelevantnejšiu odpoveď zo zdrojov vedomostí, ktoré vaša organizácia sprístupnila.
• Pýtajte sa postupne otázky: Ak odpoveď Copilota nie je hneď užitočná, môžete položiť doplňujúce otázky a viesť Copilota prirodzeným, konverzačným spôsobom.
• Požiadajte Copilota, aby sa pokúsil o lepšiu odpoveď: Copilot môže tiež preformulovať odpovede na základe ďalších pokynov, ako napríklad: „Môžete zhrnúť svoju odpoveď?“ alebo "Môžete sa pokúsiť o odpoveď s podrobnosťami o každom z krokov, ktoré ste spomenuli?"

Použite automatické výzvy

Keď máte otvorený aktívny prípad alebo konverzáciu, Copilot navrhne výzvy na základe kontextu prípadu alebo konverzácie. Copilot generuje výzvy iba pre prvú otázku a nie pre následné otázky. Copilot generuje výzvy nasledovne:

• V prípade prípadu Copilot zvažuje názov, popis, poznámky a e-maily spojené s prípadom.
• Pri konverzácii Copilot zvažuje zámer v prvých troch správach, aby vygeneroval výzvu, a potom každú tretiu správu obnoví výzvy. Môžete si vybrať výzvu na vygenerovanie odpovede.

Zobraziť odpovede

Copilot postupne streamuje vygenerované odpovede v používateľskom rozhraní a môžete si ich zobraziť tak, ako sa generujú. Môžete tiež vybrať možnosť Prestať reagovať , aby Copilot zastavil generovanie odpovedí, čo vám umožní začať odznova.

V odpovedi Copilota môžete vidieť čísla citácií, ktoré zobrazujú vedomostnú základňu alebo odkazy na webové stránky, z ktorých Copilot čerpal odpoveď. Keď vyberiete citáciu, uvidíte vložený odkaz na zdroj.

Preložiť odpovede

Ak váš správca povolil preklad, môžete vybrať Preložiť a potom vybrať preferovaný jazyk na preklad odpovede do tohto jazyka. Môžete tiež vybrať možnosť Zobraziť originál , aby ste odpoveď preložili späť do pôvodného jazyka.

Použite zacielené frázy v Copilot na získanie odpovedí z doplnkov (ukážka)

Dôležité

• Toto je ukážková funkcia.
• Funkcie ukážky nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Tieto funkcie sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby k nim mohli zákazníci získať rýchly prístup a poskytnúť odozvu.

Ak váš správca nakonfiguroval rýchle doplnky, môžete použiť cielené kľúčové slová na získanie rýchlych informácií o prípade, na ktorom pracujete. Môžete napríklad použiť nasledujúce kroky na získanie súhrnu účtu o prípade. Ak Copilot nenájde žiadne podrobnosti, ktoré by sa zhodovali s výrazom, vráti sa späť k zdroju znalostí a zobrazí rozlíšenie z nakonfigurovaných článkov znalostí.

1. Otvorte prípad, na ktorom musíte pracovať, a potom zadajte Získať súhrn účtu na table Copilot Položiť otázku . Copilot zhrnie podrobnosti o účte zákazníka, ktorého prípad ste otvorili, a zobrazí ho.

2. Vyberte Skontrolovať zdroje. Zobrazí sa doplnok, ktorý sa používa na generovanie súhrnu.

3. Pomocou možností na table Copilot môžete upraviť alebo skopírovať a poskytnúť spätnú väzbu k odpovedi.

   

Použite odpovede

Ak ste spokojní s odpoveďou Copilotu, môžete použiť celú vec alebo jej časť na zodpovedanie otázky zákazníka:

• Skopírujte časť odpovede Copilota do svojho rozhovoru alebo si z nej prečítajte počas hlasovej konverzácie. Výberom ikony kopírovania skopírujete celú odpoveď do schránky.
• Keď ste v aktívnej konverzácii prostredníctvom digitálnych správ, vyberte Odoslať zákazníkovi , čím otvoríte okno úprav, v ktorom môžete upraviť odpoveď a odoslať ju zákazníkovi. Môžete tiež zmeniť kľúčové slová zákazníka, aby ste Copilota vyzvali, aby vygeneroval presnejšiu odpoveď.
• Výberom možnosti Skontrolovať zdroje zobrazíte vedomostnú databázu alebo odkazy na webové stránky, z ktorých Copilot čerpal odpoveď. Tieto doplňujúce informácie môžete použiť ako zdroj alebo ich môžete zdieľať so zákazníkom.

Ak chcete začať odznova, vymažte čet

Po skončení konverzácie so zákazníkom, alebo ak chcete, aby Copilot ignoroval doterajšiu konverzáciu, vyberte Vymazať chat v spodnej časti tably Copilot.

Poskytnúť pripomienky

Ak chcete ohodnotiť užitočnosť odpovedí Copilota, vyberte ikonu palec hore alebo palec dole.

Návrh odpovede na čet (ukážka)

Dôležité

• Toto je ukážková funkcia.
• Funkcie ukážky nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Tieto funkcie sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby k nim mohli zákazníci získať rýchly prístup a poskytnúť odozvu.

Keď konverzujete so zákazníkom, použite funkciu Copilot na vytváranie návrhov odpovedí na čet.

Vygenerujte odpoveď na rozhovor

Vyberte tlačidlo generovania odpovede jedným kliknutím v pravom dolnom rohu ovládacieho panela konverzácie a v ľavom dolnom rohu tably Copilot. Copilot analyzuje kontext konverzácie a najnovšiu zákaznícku otázku alebo správu a navrhne odpoveď, ktorú pošle priamo zákazníkovi. Otázku nemusíte zadávať ručne.

Poznámka

Funkcia generovania odpovede jedným kliknutím je dostupná iba v Severnej Amerike, Európe a Spojenom kráľovstve.

Pozrite si tiež

Pochopte podporu jazyka Copilot
Spravujte funkcie druhého pilota v služby pre zákazníkov
Zodpovedná umelá inteligencia FAQ pre funkcie druhého pilota
Časté otázky pre Copilota v služby pre zákazníkov