Riešenie problémov zákazníkov pomocou funkcie Copilot

Copilot je nástroj poháňaný AI, ktorý prináša revolúciu do skúseností agentov v Dynamics 365 služby pre zákazníkov. Poskytuje pomoc v reálnom čase na rýchlejšie riešenie problémov, efektívnejšie riešenie prípadov a automatizáciu časovo náročných úloh, aby ste sa mohli sústrediť na poskytovanie vysokokvalitných služieb svojim zákazníkom.

Dôležité

Obsah generovaný AI je návrh. Pred zdieľaním odpovedí je vašou zodpovednosťou skontrolovať a upraviť navrhovaný obsah, aby ste sa uistili, že je presný a vhodný.

Požiadavky na licencie

Typ požiadavky	Musíte mať
Licencia	Dynamics 365 Customer Service Enterprise ak chcete zhrnúť prípady, položte otázku, navrhnite e-maily a analýzy druhého pilota Služby pre zákazníkov doplnok (Chat, Digitálne správy alebo Voice) na návrh četu odpoveď a zhrnutie konverzácií

Požiadavky

• Uistite sa, že váš správca zapol funkcie Copilot.
• Ak chcete použiť funkciu súhrnu prípadov, súhrny prípadov prostredníctvom položiť otázku (verzia Preview) je povolená.

Položenie otázky

Keď sa prihlásite do ktorejkoľvek z aplikácií agentov služby pre zákazníkov, na pravom bočnom paneli sa otvorí Copilot s pripravenou kartou Položiť otázku . Copilot funguje ako váš partner, ktorý vám pomáha odpovedať na otázky bez toho, aby ste museli hľadať informácie. Copilot rýchlo získava informácie, generuje súhrny pre prípady a získava požadované podrobnosti o údajoch o prípade, to všetko v rámci rovnakého rozhrania.

Návrh otázok

Voľné otázky môžete klásť rovnako, ako by ste sa pýtali svojho kolegu alebo nadriadeného, ​​ktorý by mohol poznať odpovede.

S Copilotom môžete vykonávať nasledujúce akcie:

• Položte priamu otázku: Copilot zobrazuje najrelevantnejšiu odpoveď zo zdrojov vedomostí, ktoré poskytla vaša organizácia.
• Pýtajte sa postupne otázky: Ak odpoveď Copilota nie je hneď užitočný, môžete klásť doplňujúce otázky a viesť Copilota prirodzeným, konverzačným spôsobom.
• Požiadajte Copilota, aby sa pokúsil o lepšie odpoveď: Copilot môže tiež preformulovať odpovede na základe ďalších pokynov, ako napríklad: "Môžete zhrnúť svoje odpoveď?" alebo "Môžete sa pokúsiť odpoveď poskytnúť podrobnosti pre každý z krokov, ktoré ste spomenuli?"
• Požiadať o zhrnutie prípadov (verzia Preview): Copilot generuje súhrny prípadov priamo na karte Spýtať sa otázku, čo vám umožňuje pristupovať k nim bez narušenia vášho aktuálneho pracovného postupu. Súhrn prípadu obsahuje kľúčové informácie, ako je názov prípadu, zákazník, priorita, typ prípadu a popis.
• Opýtajte sa na údaje o prípade (verzia Preview): Copilot vám umožňuje pristupovať k údajom o prípade a efektívne ich používať, čo vedie k zlepšeniu správy prípadov. Môžete klásť otázky o údajoch o vašom prípade, aby ste mohli lepšie riadiť pracovné zaťaženie prípadu.

Môžete podať nasledujúce typy žiadostí:

• Získajte podrobnosti o prípadoch s vysokou prioritou pre určený rozsah dátumov.
• Zobraziť všetky prípady s vysokou prioritou.
• Zobraziť aktívne eskalované prípady.
• Ukážte prípady, ktoré majú byť čoskoro splatné.
• Zobraziť prípady s dátumom na nasledujúci deň.
• Zobraziť aktívne prípady, ktoré agenti vlastnia.
• Zobraziť moje aktívne prípady.
• Získajte podrobnosti o prípade.
• Získajte podrobnosti o riešení prípadu.
• Zobraziť prípady pre vlastníka {meno vlastníka}.
• Zobraziť históriu prípadov.

Použite automatické výzvy

Keď máte otvorený aktívny prípad alebo konverzáciu, Copilot navrhne výzvy na základe kontextu prípadu alebo konverzácie. Copilot generuje výzvy iba pre prvú otázku a nie pre následné otázky. Copilot generuje výzvy nasledovne:

• V prípade prípadu Copilot zvažuje názov, popis, poznámky a e-maily spojené s prípadom.
• Pri konverzácii Copilot zvažuje zámer v prvých troch správach, aby vygeneroval výzvu, a potom každú tretiu správu obnoví výzvy. Môžete si vybrať výzvu na vygenerovanie odpoveď.

Zobraziť odpovede

Copilot postupne streamuje vygenerované odpovede v používateľskom rozhraní a môžete si ich zobraziť tak, ako sa generujú. Môžete tiež vybrať možnosť Prestať reagovať , aby Copilot zastavil generovanie odpovedí, čo vám umožní začať odznova.

V odpoveď Copilota môžete vidieť čísla citácií, ktoré zobrazujú vedomostnú bázu alebo odkazy na webové stránky, z ktorých Copilot čerpal odpoveď. Keď vyberiete citáciu, uvidíte vložený odkaz na zdroj.

Preložiť odpovede

Ak váš správca povolil preklad, môžete vybrať Preložiť a potom vybrať preferovaný jazyk na preklad odpoveď do tohto jazyka. Môžete tiež vybrať Zobraziť originál a preložiť odpoveď späť do pôvodného jazyka.

Použite zacielené frázy v Copilot na získanie odpovedí z doplnkov (verzia Preview)

Dôležité

• Toto je ukážková funkcia.
• Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Na tieto funkcie sa vzťahujú dodatočné podmienky používania a sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby zákazníci mohli získať skorý prístup a poskytnúť spätnú väzbu.

Ak váš správca nakonfiguroval doplnky pre výzvy, môžete použiť cielené kľúčové slová na získanie rýchlych informácií o prípade, na ktorom pracujete. Môžete napríklad použiť nasledujúce kroky na získanie súhrnu účtu o prípade. Ak Copilot nenájde žiadne podrobnosti, ktoré by sa zhodovali s výrazom, vráti sa späť k zdroju znalostí a zobrazí rozlíšenie z nakonfigurovaných článkov znalostí.

1. Otvorte puzdro, na ktorom musíte pracovať, a potom zadajte Získajte súhrn účtu v kopilote položiť otázku tabuľka. Copilot zhrnie podrobnosti o účte zákazníka, ktorého prípad ste otvorili, a zobrazí ho.

2. Vyberte Skontrolujte zdroje. Zobrazí sa doplnok, ktorý sa používa na generovanie súhrnu.

3. Na úpravu alebo kopírovanie môžete použiť možnosti na table Copilot a poskytnúť spätnú väzbu k odpoveď.

   

Použite odpovede

Ak ste spokojní s odpoveď Copilot, môžete použiť celú vec alebo jej časť na zodpovedanie otázky zákazníka:

• Skopírujte časť odpovede Copilota do svojho rozhovoru alebo si z nej prečítajte počas hlasovej konverzácie. Vyberte ikonu kopírovania a skopírujte celé odpoveď do schránky.
• Keď ste v aktívnej Digitálne správy konverzácii, vyberte Odoslať zákazníkovi otvoríte editačné okno, v ktorom môžete upraviť odpoveď a odoslať ho zákazníkovi. Môžete tiež zmeniť zákaznícke kľúčové slová, aby ste Copilota vyzvali, aby vygeneroval presnejšie odpoveď.
• Vyberte Skontrolujte zdroje zobraziť vedomostnú základňu alebo odkazy na webové stránky, z ktorých Copilot čerpal odpoveď. Tieto doplňujúce informácie môžete použiť ako zdroj alebo ich môžete zdieľať so zákazníkom.

Ak chcete začať odznova, vymažte čet

Po skončení konverzácie so zákazníkom alebo ak chcete, aby Copilot ignoroval doterajšiu konverzáciu, vyberte Vymazať chat v spodnej časti tably Copilot.

Poskytnúť pripomienky

Ak chcete ohodnotiť užitočnosť odpovedí Copilota, vyberte ikonu palec hore alebo palec dole.

Návrh četu odpoveď (verzia Preview)

Dôležité

• Toto je ukážková funkcia.
• Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Na tieto funkcie sa vzťahujú dodatočné podmienky používania a sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby zákazníci mohli získať skorý prístup a poskytnúť spätnú väzbu.

Keď konverzujete so zákazníkom, použite funkciu Copilot na vytváranie návrhov odpovedí na čet.

Vytvorte čet odpoveď

Vyberte tlačidlo odpoveď generovania jedným kliknutím v pravom dolnom rohu ovládacieho panela konverzácie a v ľavom dolnom rohu tably Copilot. Copilot analyzuje kontext konverzácie a najnovšiu zákaznícku otázku alebo správu a navrhne odpoveď, ktorý pošle priamo zákazníkovi. Otázku nemusíte zadávať ručne.

Poznámka

Funkcia odpoveď generovania jedným kliknutím je dostupná iba v Severnej Amerike, Európe a Spojenom kráľovstve.

Súvisiace informácie

Pochopte podporu jazyka Copilot
Spravujte funkcie druhého pilota v služby pre zákazníkov
Často kladené otázky o zodpovednej AI pre funkcie druhého pilota
Časté otázky pre Copilota v služby pre zákazníkov