Zdieľať cez

Zobrazenie nahrávok a prepisov hovorov

  • Článok

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Ak váš správca povolil možnosť zobrazovania záznamov a prepisov hovorov, po skončení rozhovorov medzi agentmi a zákazníkmi si môžu vedúci aj agenti prezerať záznamy a prepisy týchto konverzácií, prehrávať záznamy a zobrazovať analýzu pocitu a ďalšie súvisiace analýzy ku konverzáciám.

Poznámka

Mnohé krajiny a štáty majú zákony a predpisy, ktoré sa vzťahujú na nahrávanie verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN), hlasových hovorov a videohovorov a vyžadujú, aby používatelia najprv súhlasili s nahrávaním ich komunikácie. Je vašou zodpovednosťou používať možnosti nahrávania hovorov v súlade so zákonom. Pred použitím funkcií nahrávania hovorov musíte získať súhlas strán zaznamenanej komunikácie spôsobom, ktorý je v súlade so všetkými príslušnými zákonmi pre každého účastníka.

Úvod

Ako agent môžete pristupovať k nahrávkam a prepisom uskutočnených hovorov prístupom k uzavretým konverzáciám jedným z nasledujúcich spôsobov:

  • Ak je k dispozícii selektor formulára, v okne relácie vyberte rozbaľovacie tlačidlo Aktívna konverzácia a vyberte možnosť Uzavretá konverzácia.
  • Vyberte meno kontaktu a potom v sekcii Časová os umiestnite kurzor myši na uzavretú konverzáciu, ktorú chcete zobraziť, a potom vyberte ikonu Otvoriť záznam.

Poznámka

Používatelia s rolou správcu systému môžu pristupovať ku konverzáciám, ktoré spravujú iní agenti.

Ovládacie prvky nahrávania a prepisov hovorov

Karta Podrobnosti v ponuke Konverzácia – Konverzačný formulár zobrazuje podrobnosti záznamu hovoru.

Snímka obrazovky ovládacích prvkov nahrávania a prepisov hovorov.

Prehrávanie záznamu

  • Prehrať: Výberom tlačidla si vypočujete zvuk konverzácie.
  • Prevíjanie vzad alebo Rýchlo vpred: Pomocou tlačidiel môžete pretáčať dozadu v 10-sekundových prírastkoch alebo rýchlo dopredu v 30-sekundových prírastkoch.
  • Hlasitosť: Posunutím jazdca upravte hlasitosť na požadovanú úroveň.
  • Stiahnuť zvuk: Stiahnite si zvukový súbor .mp4 s kompletnou konverzáciou.
  • Rýchlosť: Z rozbaľovacej ponuky vyberte rýchlosť prehrávania konverzácie, či už je pomalšia alebo rýchlejšia. Normálna je predvolená a je to rýchlosť, akou bola konverzácia zaznamenaná.
  • Posúvač konverzácie: Posuňte posúvač na ľubovoľné miesto konverzácie alebo si ju vypočujte od začiatku do konca. Keď vo vizualizácii záznamu vyberiete miesto, prepis sa tiež presunie na rovnaké miesto v konverzácii.
  • Sentiment: Farby a emotikony vám pomôžu rýchlo analyzovať náladu konverzácie. Zelená znamená pozitívne pocity, červená znamená negatívne pocity a sivá znamená neutrálne pocity.

Prepis

  • Hľadať: Zadajte kľúčové slová do vyhľadávacieho poľa, aby ste našli požadované časti konverzácie.

  • Stiahnuť prepis: Otvorte súbor HTML s prepisom konverzácie v prehliadači.

    Poznámka

    Stiahnuté prepisy nepodporujú vložené obrázky a vykresľovanie videí.

Sekcia Prehľad konverzačného formulára zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

  • Primárny agent: Meno agenta, ktorý uskutočnil hovor.
  • Zákazník: Meno zákazníka, s ktorým bol hovor uskutočnený.
  • Kanál: Typ uskutočnenej komunikácie.
  • Sentiment: Priemerný sentiment hovoru.
  • Stav: Stav komunikácie.
  • Dôvod stavu: Dôvod stavu hovoru.
  • Front: Front, v ktorom sa hovor uskutočnil.
  • Pracovný tok: Pracovný tok, v ktorom sa hovor uskutočnil.
  • Trvanie: Celkový čas hovoru od začiatku do konca.
  • Zručnosti: zoznam schopností agenta.
  • K: Odkaz na záznam zákazníka.
  • Posledná úprava: Dátum a čas poslednej úpravy hovoru.

Karta Metriky konverzačného formulára zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

  • Rýchlosť hovoru: Rýchlosť, akou účastníci konverzovali počas hovoru.
  • Pomer hovoru a počúvania: pomer, v ktorom agent hovoril a počúval zákazníka.
  • Priemerná pauza: Priemerný čas, počas ktorého bola konverzácia pozastavená.
  • Najdlhší zákaznícky monológ: Najdlhší čas, počas ktorého zákazník hovoril počas rozhovoru.
  • Počet prepnutí na konverzáciu: Počet prepnutí konverzácie z agenta na zákazníka a naopak.

Karta Relácie zobrazuje podrobnosti o počte hlasových hovorov medzi agentom a zákazníkom a trvanie, dátum a čas konverzácie.

Skúsenosti agentov s hlasovými hovormi a ovládací panel agenta
Zavolajte zákazníkovi
Zobrazte a pochopte stránku súhrnu hovorov v aplikácii Centrum predaja