Zdieľať cez

Zobrazenie nahrávok a prepisov hovorov

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
No Áno Áno

Ak váš správca povolil možnosť zobrazovania záznamov a prepisov hovorov, po skončení rozhovorov medzi agentmi a zákazníkmi si môžu vedúci aj agenti prezerať záznamy a prepisy týchto konverzácií, prehrávať záznamy a zobrazovať analýzu pocitu a ďalšie súvisiace analýzy ku konverzáciám.

Poznámka

Mnohé krajiny a štáty majú zákony a predpisy, ktoré sa vzťahujú na nahrávanie verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN), hlasových hovorov a videohovorov a vyžadujú, aby používatelia najprv súhlasili s nahrávaním ich komunikácie. Je vašou zodpovednosťou používať možnosti nahrávania hovorov v súlade so zákonom. Pred použitím funkcií nahrávania hovorov musíte získať súhlas strán zaznamenanej komunikácie spôsobom, ktorý je v súlade so všetkými príslušnými zákonmi pre každého účastníka.

Úvod

Ako agent môžete pristupovať k nahrávkam a prepisom uskutočnených hovorov prístupom k uzavretým konverzáciám jedným z nasledujúcich spôsobov:

  • Ak je k dispozícii selektor formulára, v okne relácie vyberte rozbaľovacie tlačidlo Aktívna konverzácia a vyberte možnosť Uzavretá konverzácia.
  • Vyberte meno kontaktu a potom v sekcii Časová os umiestnite kurzor myši na uzavretú konverzáciu, ktorú chcete zobraziť, a potom vyberte ikonu Otvoriť záznam.

Poznámka

Používatelia s rolou správcu systému môžu pristupovať ku konverzáciám, ktoré spravujú iní agenti.

Ovládacie prvky nahrávania a prepisov hovorov

Karta Podrobnosti v ponuke Konverzácia – Konverzačný formulár zobrazuje podrobnosti záznamu hovoru.

Snímka obrazovky ovládacích prvkov nahrávania a prepisov hovorov.

Prehrávanie záznamu

  • Prehrať: Výberom tlačidla si vypočujete zvuk konverzácie.
  • Pretočiť dozadu alebo Pretočiť dopredu: Vyberte tlačidlá na pretáčanie dozadu v 10-sekundových krokoch alebo pretáčanie dopredu v 30-sekundových krokoch.
  • Objem: Posunutím posúvača upravte hlasitosť na požadovanú úroveň.
  • Stiahnuť zvuk: Stiahnite si zvukový súbor .mp4 z celej konverzácie.
  • Rýchlosť: V rozbaľovacej ponuke vyberte rýchlosť prehrávania konverzácie, pomalšiu alebo rýchlejšiu. Normálne je predvolená hodnota a predstavuje rýchlosť, ktorou sa konverzácia zaznamenala.
  • Posúvač konverzácie: Posuňte posúvač do ľubovoľného bodu konverzácie alebo ho počúvajte od začiatku do konca. Keď vo vizualizácii záznamu vyberiete miesto, prepis sa tiež presunie na rovnaké miesto v konverzácii.
  • Pocit: Farby a emotikony vám pomôžu rýchlo analyzovať náladu konverzácie. Zelená znamená pozitívne pocity, červená znamená negatívne pocity a sivá znamená neutrálne pocity.

Prepis

  • Vyhľadávanie: Zadajte kľúčové slová do vyhľadávacieho poľa a vyhľadajte požadované časti konverzácie.

  • Stiahnite si prepis: Otvorte vo svojom prehliadači súbor HTML s prepisom konverzácie.

    Poznámka

    Stiahnuté prepisy nepodporujú vložené obrázky a vykresľovanie videí.

Sekcia Prehľad konverzačného formulára zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

  • Primárny agent: Meno agenta, ktorý viedol hovor.
  • Zákazník: Meno zákazníka, s ktorým sa viedol hovor.
  • Kanál: Typ vedenej komunikácie.
  • Pocit : Priemerný pocit hovoru.
  • Stav: Stav komunikácie.
  • Dôvod stavu: Dôvod stavu volania.
  • Front: Front, v ktorom bol hovor vedený.
  • Prehľad prác: Prehľad prác, v ktorom bol hovor vedený.
  • Trvanie: Celkový čas hovoru od začiatku do konca.
  • Zručnosti: Zoznam zručností agenta.
  • Týkajúce sa: Odkaz na záznam zákazníka.
  • Naposledy upravené: Dátum a čas, kedy bol hovor naposledy upravený.

Karta Metriky konverzačného formulára zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

  • Rýchlosť rozprávania: Rýchlosť, ktorou účastníci konverzovali počas hovoru.
  • Pomer rozprávania k počúvaniu: Pomer, v ktorom agent hovoril oproti počúvaniu zákazníka.
  • Priemerná prestávka: Priemerný čas, počas ktorého bola konverzácia pozastavená.
  • Najdlhší monológ zákazníka: Najdlhší čas, počas ktorého zákazník hovoril počas konverzácie.
  • Prepínače na konverzáciu: Počet opakovaní konverzácie z agenta na zákazníka a naopak.

Karta Relácie zobrazuje podrobnosti o počte hlasových hovorov medzi agentom a zákazníkom a trvanie, dátum a čas konverzácie.

Prostredie agentov s hlasovými hovormi a tabule agenta
Telefonát so zákazníkom
Zobrazte a pochopte stránku súhrn hovoru v aplikácii Centrum predaja