Cestovný concierge pomocou generatívnej AI s Copilot Studio

2025-04-30

V tomto článku sa dozviete o cestovnej kancelárii, ktorá využíva riešenia založené na AI na zníženie interakcií call centra, zlepšenie správy údajov a optimalizáciu zapojenia zákazníkov.

Prepitné

Tento článok popisuje nápad na riešenie. Váš cloudový architekt vám môže pomôcť pri vizualizácii hlavných komponentov pre typickú implementáciu tejto architektúry. Tento článok použite ako východiskový bod pri navrhovaní dobre navrhnutého riešenia, ktoré je v súlade so špecifickými požiadavkami vašej pracovnej záťaže.

Schéma architektúry

Workflow

Zákaznícka podpora riadená AI: Agent Copilot Studio je navrhnutý tak, aby pomáhal zákazníkom s otázkami súvisiacimi s cestovaním, vrátane kontroly rezervácií a otázok zostatku, čím sa znižuje potreba interakcií s call centrom.
Správa údajov: Architektúra používa Microsoft Dataverse ako centrálne úložisko údajov o zákazníkoch a polohe a databázu SQL na sledovanie rezervácií a transakcií.
Riadenie platformy: Administračné centrum Power Platform sa používa na správu a monitorovanie komponentov na udržanie prevádzkovej efektivity, pričom Microsoft Entra ID zaisťuje bezpečný prístup k citlivým údajom zákazníkov.
Optimalizácia výkonu: Architektúra kladie dôraz na optimalizáciu skúseností prostredníctvom zjednotenia údajov, analýzy sentimentu a prispôsobenia používateľov.

Súčasti

Riešenie opísané v tomto článku obsahuje nasledujúce komponenty.

Používateľské rozhranie

Copilot Studio agent: Agent riadený AI, ktorý pomáha zákazníkom s bežnými cestovnými otázkami, poskytuje podrobné odpovede a umožňuje zákazníkom kontrolovať ich rezervácie a dlžný zostatok.

Verejná webová stránka: Existujúca webová stránka cestovnej kancelárie orientovaná na zákazníkov, ktorú chce rozšíriť o vlastného agenta.

Vedomosti

„Znalosti“ sa týkajú informácií a zdrojov údajov, ktoré agenti používajú na poskytovanie relevantných a presných odpovedí.

Preplánovanie dokumentov: Dokumenty, ktoré obsahujú informácie o tom, ako preplánovať dovolenku.

Cestovné doklady: Dokumenty, ktoré obsahujú informácie o destináciách, ako sú odporúčania, požadovaná identifikácia a víza.

Dokumenty o poistných zmluvách: Dokumenty, ktoré obsahujú informácie o poistných zmluvách.

Webové stránky služieb zákazníkom: Odkazy na informácie o službách zákazníkom na webovej lokalite.

Dokumenty o mieste: Dokumenty, ktoré obsahujú informácie o každom mieste, ktoré cestovná kancelária obsluhuje.

Letiskové dokumenty: Dokumenty, ktoré obsahujú informácie o každom letisku, ktoré cestovná kancelária obsluhuje.

Iné služby

Vlastné vyhľadávanie Bing: Zoznam filtrovaných umiestnení z verejnej webovej stránky na obmedzenie informácií, na ktoré sa odkazuje pri používaní generatívnej AI.

Prebieha spracovanie

AI Builder: Na pridanie vlastných modelov nálad.

Power Automate cloud flows: Automatizuje pracovné postupy, ako sú cestovné itineráre, dátumy platieb a stav rezervácie.

Zdroje údajov

Microsoft Dataverse: Používa sa ako centrálne úložisko pre údaje o zákazníkoch a polohe a informácie o spätnej väzbe zákazníkov. Dataverse je základnou súčasťou Power Platform a bezproblémovo sa integruje s Copilot Studio.

Azure SQL databáza: Používa sa na sledovanie rezervácií a platobných transakcií.

Riadenie platformy, dodržiavanie predpisov a základy

Power Platform admin center: Spravuje a monitoruje všetky Power Platform komponenty pre efektívnosť prevádzky. Vybrané pre svoju schopnosť presadzovať riadenie a udržiavať súlad v rámci riešení.

Power Fx: Umožňuje vlastnú logiku pre pokročilé funkcie v aplikáciách a pracovných postupoch. Vybrané pre svoju jednoduchosť a integráciu s ostatnými Power Platform komponentmi.

Microsoft Entra ID: Zabezpečuje, aby k údajom mali prístup iba overení používatelia. Vybrané pre svoju integráciu so službami spoločnosti Microsoft a schopnosť spravovať identity používateľov a prístup.

Application Insights: Používa sa s Copilot Studio na poskytovanie telemetrie v reálnom čase a proaktívnej diagnostiky, optimalizuje výkon a používateľskú skúsenosť.

Nahlasuje sa

Power BI dashboards: Vizualizujte prevádzkové údaje a údaje zamerané na zákazníka, aby ste poskytli prehľady, ktoré možno vykonať. Power BI sa bezproblémovo integruje s Dataverse a dokáže do správ priniesť údaje z iných zdrojov úložiska.

Podrobnosti scenára

Tento prípad použitia je založený na prístupe cestovnej kancelárie k zlepšeniu ich zákazníckej skúsenosti so zákazníckymi službami, informáciami a procesmi konverzie.

Poznámka

Tento nápad riešenia je inšpirovaný spoločnosťou Holland America Line, ktorá vyvinula virtuálneho agenta pomocou Microsoft Copilot Studio , ktorý funguje ako digitálny vrátnik na svojej webovej stránke na podporu zákazníkov a cestovných poradcov. Viac informácií nájdete v Holland America Line vidí prvé známky informovanejšieho nakupovania pomocou Microsoft Copilot Studio.

Obchodný problém

Zákazníci často volajú do call centra a žiadajú o informácie, ktoré sú ľahko dostupné na webovej stránke. Informácie na stránke sú však uložené na rôznych miestach, čo zákazníkom sťažuje hľadanie informácií, ktoré potrebujú.

Mnoho zákazníkov si jednoducho chce skontrolovať svoj zostatok, čo si vyžaduje množstvo interakcií so zákazníckym servisom a zaberá čas, keď zamestnanci nachádzajú rezervácie.

Zváženia

Tieto úvahy implementujú piliere Power Platform Well-Architected, súbor hlavných zásad, ktoré zlepšujú kvalitu pracovného zaťaženia. Ďalšie informácie nájdete v časti Microsoft Power Platform Dobre architektonicky.

Spoľahlivosť

Princíp „odpadu dovnútra, odpadu“ je obzvlášť dôležitý pre agentov a zdôrazňuje potrebu vysokokvalitných údajov. Poskytnutie presných informácií agentovi zaisťuje spoľahlivé a správne odpovede.

Zabezpečenie

Implementácia zabezpečenia na úrovni riadkov v Dataverse umožňuje presnú kontrolu nad prístupom k citlivým údajom o zákazníkoch, čím zaisťuje, že iba oprávnené osoby môžu prezerať alebo aktualizovať konkrétne záznamy. V kombinácii s bezpečnostnými funkciami Power Platform tento prístup nielen chráni informácie o zákazníkoch, ale tiež zjednodušuje dodržiavanie predpisov a audity, čím zvyšuje dôveru vo vaše digitálne služby. Viac sa dozviete v nasledujúcich článkoch:

Účinnosť výkonu

Sledovanie používania, výpadkov, technických ťažkostí a skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) informuje o úpravách prístupov, ponúk a štruktúry agenta. Ďalšie informácie nájdete v časti Meranie zapojenia agentov.

Power Automate toky možno použiť na asynchrónne spracovanie procesov. Ďalšie informácie nájdete v časti Použitie asynchrónneho vzoru toku.

Vlastné vyhľadávanie Bing dokáže filtrovať a spravovať povolené a blokované časti umiestnení webových stránok. Ďalšie informácie nájdete v časti Vyhľadávanie verejných údajov alebo použitie vlastného vyhľadávania Bing na uzly generatívnych odpovedí.

Optimalizácia prostredia

Konsolidujte údaje na jednej centralizovanej platforme, ako napríklad Dataverse, aby ste zjednodušili prístup a správu. Zvážte použitie virtuálnych tabuliek v Dataverse na integráciu externých údajov. Viac informácií nájdete v časti Začíname s virtuálnymi tabuľkami.

Skontrolujte dokumenty používané na generatívne znalosti AI a odstráňte všetky údaje, ktoré nie sú potrebné.

Požiadajte o meno zákazníka na začiatku skúsenosti agenta, aby ste si vytvorili personalizovaný prístup.

Ďalšie informácie nájdete v článkoch Úvod do konverzačných zážitkov a Odporúčania na navrhovanie používateľských konverzačných zážitkov.

Zodpovedné používanie umelej inteligencie

Zabezpečte spravodlivé zaobchádzanie vo všetkých segmentoch zákazníkov aktívnym riešením zaujatosti a zachovaním rovnosti pri každej interakcii. Transparentne zverejňujte zdroje údajov s vhodnými prepojeniami, presadzujte prísne protokoly o ochrane údajov a bezpečnosti a začleňte ľudský dohľad na nepretržité monitorovanie týchto procesov. Ďalšie informácie nájdete v časti Zodpovedné úvahy o umelej inteligencii pre inteligentné pracovné zaťaženie aplikácií.