Čítať v angličtine

Zdieľať cez


Podpora služby Hub

Podpora centra služieb poskytuje zákazníkom a niektorým rolám spoločnosti Microsoft možnosť vytvárať, spravovať a zobrazovať svoje žiadosti o podporu od spoločnosti Microsoft, ako aj vytvárať samoobslužné zostavy. Používatelia môžu pochopiť, aké reaktívne aktivity podpory sa vykonávajú v súvislosti s ich prípadmi podpory.

Zjednotená stránka prvého kontaktu pre podporu.

Otvorenie novej žiadosti o podporu

Centrum služieb teraz ponúka vylepšené prostredie na vytváranie žiadostí o podporu, ktoré zákazníkom poskytuje možnosť riešiť problémy nezávisle a efektívne. Riešenie je postavené na službe Azure a poskytuje relevantný svojpomocný obsah na pomoc zákazníkom pri riešení problémov. Nové prostredie je teraz k dispozícii pre vybraných zákazníkov a ďalších zákazníkov sa plánuje na prihlásenie od januára 2025 do marca 2025. Ďalšie informácie o spôsoboch otvorenia žiadosti o podporu v centre Services Hub nájdete v téme Otvorené žiadosti o podporu.

Vytvorte novú stránku so žiadosťami o podporu, ktorá zobrazuje polia a rozbaľovacie polia, ktoré pomáhajú používateľom vytvárať nové žiadosti o podporu.

Poznámka

Keď vyberiete cloudový produkt alebo službu, služba Services Hub vás presmeruje na príslušný cloudový portál a prípad musí byť otvorený z tohto portálu. Na portál cloudu sa budete musieť prihlásiť a mať príslušné povolenia na portáli cloudu na otvorenie žiadosti o podporu. Ďalšie informácie o požadovaných povoleniach nájdete v našich najčastejších otázkach o žiadostiach o podporu.

Dva rôzne postupy podpory

Centrum služieb má v súčasnosti dva postupy vytvárania žiadostí o podporu: jeden je štandardným súčasným prostredím žiadosti o podporu, ktoré používa väčšina zákazníkov služby Services Hub, a druhý je nová verzia prostredia, ktorá je v súčasnosti k dispozícii len na výber zahrnutých zákazníkov. Ďalšie informácie o dvoch postupoch žiadostí o podporu nájdete v téme Otvorenie žiadostí o podporu.

Správa žiadostí o podporu

Zobrazte a spravujte žiadosti o podporu, ku ktorým máte prístup.

Stránka Správa žiadostí o podporu, ktorá zobrazuje zoznam aktívnych prípadov podpory používateľa.

Zobrazenie nedávno aktualizovaných žiadostí o podporu

Pozrite si na prvý pohľad najnovšiu aktivitu podpory v prípade podpory.

Tabla aktivít nedávnej podpory, ktorá zobrazuje prípady používateľa s najnovšími aktualizáciami.

Zobrazenie zostáv histórie žiadostí o podporu

Pozrite si súhrn všetkých prípadov podpory v aktuálnom pracovnom priestore počas 18 mesiacov podľa produktu, ktoré možno filtrovať podľa stavu prípadu, časového obdobia, závažnosti (počiatočnej, aktuálnej alebo maximálnej) alebo skupiny produktov.

Tabla s históriou žiadostí o reaktívnu podporu, ktorá zobrazuje pruhový graf a štatistiky pre prípady podpory odoslané až 18 mesiacov predtým.

Tu je niekoľko príkladov, ako môžete zobraziť, ako sa vypočítava počet žiadostí o podporu a priemerný čas na vyriešenie metriky.

Tieto výpočty ovplyvňujú nasledujúce faktory:

  1. Tieto výpočty sú špecifické pre vybratý pracovný priestor Služby Hub. Ak máte viacero pracovných priestorov Služby Hub, táto história je špecifická pre pracovný priestor, ktorý ste vybrali. Ďalšie informácie nájdete v téme Prehľad pracovných priestorov Služby Hub.
  2. Ak máte žiadosti o podporu, ktoré neboli priradené k pracovnému priestoru Služby Hub, nebudú sa v týchto výpočtoch zastúpené. Ďalšie informácie nájdete v téme Nepriradené prostredie žiadosti o podporu.
  3. Ak máte žiadosti o podporu, pre ktoré nebol súhlasný, nebudú sa v týchto výpočtoch zastúpené. Ďalšie informácie nájdete v téme Tabuľa viditeľnosti žiadosti o podporu v cloude. Zákazníci môžu tiež exportovať a stiahnuť kópiu svojej histórie prípadov podpory vo svojom aktuálnom pracovnom priestore.

Príklad:

História reaktívne žiadostí o podporu.

Vysvetlené výpočty.

  • Objem žiadostí o podporu – (6 – 2)/2 * 100 = 200 %
  • MTTR – (9,3 – 63,9)/63,9 * 100 = -85,4 %

Vysvetlenie filtrov

Prístup môžete vytvoriť na základe žiadostí o podporu na základe niektorého z týchto dostupných filtrov.

  • Štát. Vyberte niektorú z možností.
    • Všetky požiadavky. Zahŕňa všetky žiadosti o podporu, ktoré boli otvorené v aktuálnom pracovnom priestore počas vybratého časového obdobia, ako aj žiadosti o podporu, ktoré boli počas toho istého obdobia uzavreté. Upozorňujeme, že sa v ňom budú počítať žiadosti o podporu, ktoré boli otvorené v predchádzajúcom období, ale budú zahŕňať aj žiadosti o podporu uzavreté vo vybratom časovom období.
    • Otvorte položku Žiadosti. Obsahuje všetky žiadosti o podporu, ktoré boli otvorené v aktuálnom pracovnom priestore počas vybratého časového obdobia.
    • Zatvorené žiadosti. Zahŕňa žiadosti o podporu, ktoré boli počas vybratého časového obdobia v aktuálnom pracovnom priestore uzavreté. Upozorňujeme, že sa budú počítať žiadosti o podporu, ktoré boli otvorené v predchádzajúcom období, ale uzavreté počas vybratého časového obdobia.
  • časové obdobie. Vyberte časové obdobie.
    • Celá história. Zahrnuje každú žiadosť o podporu v aktuálnom pracovnom priestore, ktorá spĺňa výber filtra Stav, ktorý ste zadali. Údaje sa uchovávajú maximálne 18 mesiacov.
    • Posledné <> mesiace/dni. Vyberte jednu z možností. Zahrnuje každú žiadosť o podporu v aktuálnom pracovnom priestore, ktorá spĺňa výber filtra Stav, ktorý ste zadali.
  • Prísnosť. Závažnosť žiadosti o podporu, ktorá spĺňa vybratú možnosť filtra Stav, Časové obdobie a Rodina produktov.
    • Počiatočná závažnosť. Závažnosť žiadosti o podporu pri počiatočnom vytvorení.
    • Maximálna závažnosť. Závažnosť žiadosti o podporu na jej maximálnej úrovni počas obdobia, počas ktorého bola otvorená.
    • Aktuálna závažnosť. Závažnosť žiadosti o podporu v čase spustenia zostavy.
  • Skupina produktov. Vyberte jednu, viacero alebo všetky skupiny produktov pre žiadosti o podporu, ktoré spĺňajú možnosti filtra Stav, Časové obdobie a Závažnosť.

Odporúčania

S týmito skúsenosťami môžete otvárať a spravovať svoje žiadosti o podporu priamo zo služby Services Hub a zobrazovať si dokumentáciu o podpore priamo na dosah ruky.

Pri prvej návšteve stránky prvého kontaktu sa zobrazí výzva s radom otázok, aby ste mohli získať čo najlepšie možnosti.

Dialógové okno S prvým dialógom o podpore.