Deli z drugimi prek

Analitika kanala v ogrodje za integracijo kanalov za Dynamics 365 2.0

  • Članek

Analitika središče za stike potrebuje podatke o delovanju in pogovorih, da zagotovi zgodovinske vpoglede in vpoglede v realnem času v delovanje središče za stike. Za natančen vpogled v delovanje klicnega centra potrebujejo analitiki podatke iz naslednjih virov:

  • Transakcijski podatki CRM Podatki o strankah, njihovih primerih, njihovem potovanju in vsestranskem odnosu z organizacijo. To je shranjeno v Microsoft Dataverse.
  • Komunikacijski podatki Podatki o interakcijah (načrtovanih, tekočih in zaključenih) z znanimi in neznanimi strankami
  • Podatki o vedenju agentov Podatki o vedenju agentov pred, med in po interakcijah.

Če želite zgraditi analitično rešitev središče za stike brez modela analitike kanala, se lahko soočite s težavami, kot so:

  • Nepovezani in porazdeljeni komunikacijski podatki, ki jih ustvarijo in vzdržujejo ponudniki kanalov.
  • Obnašanje agenta, ki ni zabeleženo ali instrumentirano.
  • Ni jasnih navodil o tem, kako zaužiti analitične podatke in v kakšni shemi.

Pomembno

Analitika kanala ni podprta v ogrodje za integracijo kanalov za Dynamics 365 1.0.

Kaj počne analitika kanala?

V ogrodje za integracijo kanalov za Dynamics 365 2.0 analitika kanala ponuja model za izgradnjo dosledne, brezhibne in enotne izkušnje, ko gre za analitiko in vpoglede, povezane s kanalom.

  • Ustvarja instrumente za vedenje agentov v storitvi Dynamics 365.
  • Zagotavlja API-je za vnos pogovornih podatkov Dataverse.
  • Standardizira shemo za shranjevanje analitičnih podatkov.
  • Definira mehanizem za korelacijo podatkov o komunikaciji več ponudnikov, podatkov o transakcijah CRM in podatkov o obnašanju agentov.
  • Je razširljiv v smislu, da vam omogoča, da prinesete lastne KPI-je in definirate lastno podatkovno obremenitev, tako da lahko zgradite analitične rešitve na podlagi svojih zahtev.

Ko so analitični podatki na voljo v Dataverse, lahko poslovni analitiki zgradijo analitične rešitve, ki lahko uporabnikom pomagajo pridobiti zgodovinske vpoglede in vpoglede v realnem času v uspešnost središče za stike.

Kako analitika pomaga nadzornikom?

Analitika kanala lahko nadzornikom pomaga prepoznati temeljni vzrok nepravilnosti v seji, pripraviti revizijska poročila za nezadovoljive pogovore, slediti KPI-jem, ki vplivajo na mnenje strank, in spremljati storitvene zahteve za morebitne kršitve KPI-jev.

Kako analitika pomaga managerjem storitve za stranke?

Analitika kanala lahko storitve za stranke upraviteljem pomaga slediti KPI-jem, ki kažejo na stanje infrastrukture, pridobiti napovedne vpoglede o obsegu zahtev in zahtevah po virih ter slediti KPI-jem, ki vplivajo na visoko prioriteto mnenje strank v središče za stike.

Kako analitika pomaga agentom storitve za stranke?

Analitika kanala lahko agentom storitve za stranke pomaga videti svoje meritve uspešnosti na različnih dimenzijah, kot sta zadovoljstvo strank in povprečni čas obdelave, vidijo trend izgorevanja za svoje vsakodnevne delovne elemente in si ogledajo mnenje strank za tekoče pogovore.

API-ji za analizo kanala

API za sledenje analitika dogodkov je naslednji.

Imenu Description
logAnalyticsEvent Prikličite to metodo za beleženje analitike za dogodke po meri.

API updateConversation je mogoče priklicati, če želi ponudnik kanala obogatiti zapis entitete pogovora s podrobnostmi iz sistemov tretjih oseb. logAnalyticsEvent Po uspešnem updateConversation klicu je API mogoče poklicati tolikokrat, kot je potrebno.

Kako omogočiti analitiko za vašo organizacijo

Analizo kanala je mogoče omogočiti na ogrodje za integracijo kanalov za Dynamics 365 ravni ponudnika. Omogoči se lahko s spletnim API-jem.

Uporaba skrbniškega središča za Customer Service

  1. Pomaknite se do Delovni prostori.
  2. Izberite Tretji ponudnik.
  3. Izberite Omogoči analitiko.

Uporaba spletnega API-ja

  1. Poizvedba za ID zapisa ponudnika z uporabo naslednje zahteve za spletni API:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Kopirajte vrednost msdyn_ciproviderid iz izhoda.

  2. Zaženite naslednji skript, da omogočite zastavico za analitiko True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Ponovno naloži stran.

Tipičen tok za analitiko kanala

Za vsak incidentni pogovor bo ponudnik poklical updateConversation API. Koristni podatki API-ja bodo vsebovali informacije za ustvarjanje zapisa pogovora (s podatki o seji in udeležencih).

Za to sejo bodo vsi instrumentacijski dogodki prve osebe, kot so prikazano obvestilo, obvestilo odgovor, začeta seja in zamenjana seja, sproženi z ID-jem korelacije.

Če želi partner sprožiti dogodek po meri za svoje KPI-je, lahko to stori z istim korelacijskim ID-jem tudi z logAnalyticsEvent API.

Entitete analitike kanala

Ogrodje za integracijo kanalov za Dynamics 365 2.0 ustvari zapis entitete pogovora (msdyn_ocliveworkitem) v Dataverse za vsak pogovor tretje osebe, sprožen prek njega.

msdyn_kpieventdefinition

Primarna entiteta za definiranje dogodka KPI.

prikazno ime: Definicija dogodka KPI
Primarno polje: ime
Pot niza entitet: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Več informacij: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primarna entiteta za dogodek KPI.

prikazno ime: Podatki o dogodkih KPI
Primarno polje: ime
Pot niza entitet: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Več informacij: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Ta entiteta je zastarela in njena uporaba za dostop do Dataverse podatkov ni podprta.

Več informacij: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Ta entiteta je zastarela in njena uporaba za dostop do Dataverse podatkov ni podprta.

Več informacij: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Ta entiteta je zastarela in njena uporaba za dostop do Dataverse podatkov ni podprta.

Več informacij: msdyn_sessionparticipantdata

Vzorčna koda

Vzorčna koda integracije mehkega telefona vključuje funkcije, pri katerih se zapis entitete pogovora posodobi, ko je klic sprejet, in posodobi zapis entitete pogovora s podrobnostmi primera takoj, ko je primer ustvarjen. Uporablja logAnalyticsEvent API za analitiko kanala za beleženje dogodkov, ko je klic zadržan ali odstranjen iz čakanja.

Več informacij: Vzorčna koda za integracijo s programskim telefonom s ogrodje za integracijo kanalov za Dynamics 365 2.0

Glejte tudi

Profili izkušnje posrednikovNovosti v ogrodje za integracijo kanalov za Dynamics 365
Pogosto zastavljena vprašanja