Konfiguracija samodejnih sporočil

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan	Dynamics 365 središče za stike – samostojno	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Vsi kanali za Customer Service lahko konfigurirate za pošiljanje samodejnih sporočil prek kanala, kot so klepet, glas, SMS ali družabni kanali. Zavihek Samodejna sporočila v vsakem primerku kanala omogoča, da lahko ustvarjate besedila v lokalnem jeziku, ki so prilagojena kanalu. Lahko prilagodite, izključite in vključite sporočila za stranke in posrednike na ravni kanala. Kot skrbnik lahko tudi prepišete ali izključite predhodno konfigurirana, vnaprej pripravljena samodejna sporočila za vse primerke kanala. Vnaprej konfigurirani samodejni sprožilci sporočil so navedeni v tem razdelku.

Prikaz seznama vseh samodejnih sporočil

V okolju Vsi kanali za Customer Service si lahko ogledate seznam vseh samodejnih sporočil za posrednike in stranke.

1. Na zemljevidu spletnega mesta skrbniško središče za Customer Service izberite Nastavitve strank v Podpora strankam. Prikaže se stran Nastavitve strank.

2. V razdelku Samodejna sporočila izberite Upravljanje. Prikaže se stran Samodejna sporočila.

   

3. Izberite enega ali več zapisov, če želite urediti jezikovno kodo in besedilo. Če želite deaktivirati sporočila, izberite gumb Deaktiviraj.

Prilagodite samodejna sporočila na ravni kanala

Sporočila lahko prilagodite po različnih primerkih znotraj kanala. Spremembo lahko uveljavite na primer za vse račune Facebook ali vse številke SMS.

1. Izberite sporočilo na strani Samodejna sporočila in izberite možnost Uredi.

2. Na zavihku Splošno uredite polje Lokalizirano besedilo in izberite Shrani.

   Polje s sporočilom podpira naslednja polja dinamičnih podatkov.

   Polje dinamičnih podatkov	Opis
   {AgentName}	Polno ime posrednika, ki je dodeljen pogovoru
   {QueueName}	Ime čakalne vrste.

   

Prilagoditev samodejnih sporočil na ravni primerka kanala

Samodejna sporočila lahko prilagodite na ravni primerka kanala. Spremembo lahko uveljavite na primer za posamezen račun Facebook ali posamezno številko SMS. Če ne ustvarite prilagojenih samodejnih sporočil na ravni instance kanala, vsak primerek podeduje nastavitve na ravni kanala.

Pomembno

Če ustvarite prilagojena samodejna sporočila na ravni primerka kanala, se nastavitve na ravni kanala prepišejo.

Dodajte samodejna sporočila po meri

Izvedite naslednje korake za kanal, v katerem želite ustvariti avtomatizirana sporočila po meri v aplikaciji skrbniško središče za Customer Service:

1. Pojdite v tok dela in uredite primerek kanala.
2. Na strani Vedenja izberite Dodaj sporočilo na območju Samodejna sporočila po meri.
3. V podoknu Dodaj samodejno sporočilo izberite sprožilec s spustnega seznama Izberite sprožilec sporočila .
4. V polje Samodejno sporočilo vtipkajte sporočilo, ki naj se prikaže.
5. Izberite Potrdi.
6. Če želite ustvariti več sporočil, ponovite korake od 3 do 5.
7. Shranite nastavitve.

Vnaprej nastavljeni samodejni sprožilci sporočil

Sprožilec sporočila	Definicija	Kdaj naj se sproži	Prejemnik sporočila
Pozdravno sporočilo za asinhrone kanale in glas	Samodejno sporočilo se predvaja za stranko takoj, ko je klic vzpostavljen. Opomba Če je bot omogočen, zagotovite, da se samodejno pozdravno sporočilo razlikuje od sporočila bota.	Nastavite ga lahko tako, da se predvaja kot prvo sporočilo, ki naj ga stranka sliši, ko pokliče digitalni središče za stike.	stranka
Posrednik je dodeljen pogovoru	Sporočilo, prikazano stranki, ko je agent dodeljen pogovoru.	Ko je posrednik dodeljen pogovoru.	stranka
Posrednika ni bilo mogoče dodeliti pogovoru	Sporočilo, prikazano stranki, ko dodelitev agenta ne uspe.	Ko distribucija dela ne uspe ali ko usmerjanje ne more dodati agenta v klepet zaradi okvare sistema. Na primer, v čakalni vrsti ni na voljo noben agent ali pa privzeta čakalna vrsta ni najdena. Opomba Ta sprožilec ni uporaben za scenarij, ko ujemajočega se posrednika ni mogoče identificirati na podlagi konfiguracije dodelitve.	stranka
Pogovor s posrednikom je prekinjen	Sporočilo, prikazano stranki, ko se prekine povezava agenta.	Ko se povezava s posrednikom prekine zaradi zaprtja zavihka brskalnika, zaprtja brskalnika, prisotnosti posrednika brez povezave ali težave z omrežjem.	stranka
Posrednik je končal pogovor	Sporočilo, prikazano stranki, ko agent konča pogovor.	Ko agent izbere gumb Konec.	stranka
Posrednik se je pridružil pogovoru	Sporočilo, prikazano stranki, ko se agent pridruži pogovoru.	Ko posrednik sprejme obvestilo.	stranka
Posrednik se je pridružil pogovoru s stranko	Sporočilo, prikazano stranki, ko se agent pridruži pogovoru s stranko.	Ko se posrednik pridruži pogovoru s stranko.	stranka
Posrednik je zapustil pogovor s stranko	Sporočilo se prikaže stranki, ko posrednik zapusti pogovor s stranko.	Ko posrednik zapusti pogovor s stranko.	stranka
Povprečni čas čakanja za stranke: ure (velja samo za kanale za klepet v živo in glasovne kanale)	Sporočilo, prikazano stranki, s prikazanim povprečnim čakalnim časom v urah.	Ko stranka čaka v čakalni vrsti.	stranka
Povprečni čas čakanja za stranke: ure in minute (velja samo za kanale za klepet v živo in glasovne kanale)	Sporočilo, prikazano, ko stranka čaka v čakalni vrsti, s povprečnim čakalnim časom, prikazanim v minutah in urah.	Ko stranka čaka v čakalni vrsti.	stranka
Povprečni čas čakanja za stranke: minute (velja samo za kanale za klepet v živo in glasovne kanale)	Sporočilo, prikazano stranki, s prikazanim povprečnim čakalnim časom v minutah.	Ko stranka čaka v čakalni vrsti.	stranka
Posvet je sprejet	Sporočilo, prikazano stranki, ko je bil uspešen posvet z drugim agentom.	Ko drug posrednik sprejme zahtevo za posvetovanje.	stranka
Seja posveta je končana	Sporočilo, prikazano stranki, ko zaprošeni agent konča sejo.	Ko posvetovani posrednik zapre sejo.	stranka
Stranka je naslednja v vrsti	Sporočilo, ki se prikaže, ko je stranka naslednja v čakalni vrsti.	Ko je stranka naslednja v čakalni vrsti.	stranka
Strankin položaj v čakalni vrsti	Sporočilo, prikazano, ko stranka čaka v čakalni vrsti na drugem mestu ali dlje.	Ko stranka čaka v čakalni vrsti na drugem mestu ali dlje.	stranka
Pogovor s stranko je prekinjen	Sporočilo, prikazano agentu, ko stranka prekine povezavo.	Ko stranka izrecno zapre zavihek brskalnika ali se prekine povezava zaradi težave z omrežjem.	Posrednik
Praznično sporočilo stranki	Sporočilo, prikazano stranki ob praznikih.	Ko stranka začne pogovor ob praznikih, nastavljen za klepet v živo, kanal ali čakalno vrsto.	stranka
Sporočilo stranki zunaj delovnega časa	Sporočilo, prikazano stranki izven delovnega časa.	Ko stranka začne pogovor izven delovnega časa, določenega za klepet v živo, kanal ali čakalno vrsto.	stranka
Seja je končana	Sporočilo, prikazano stranki, ko agent konča pogovor in zapre sejo.	Ko posrednik zaključi pogovor in zapre sejo.	stranka
Prenos posredniku je sprejet	Sporočilo, prikazano stranki, ko je pogovor uspešno prenesen.	Ko drug posrednik sprejme zahtevo za prenos.	stranka
Ponudite stranki povratni klic	Sporočilo o povratnem klicu se predvaja za stranko, ko so čakalne dobe daljše od pričakovane.	Ko stranka kliče in je čakalna doba dolga.	stranka
Odziv stranke na povratni klic	Ko stranka pritisne 1 v klicnem meniju, se predvaja potrditveno sporočilo, ki označuje izbiro stranke.	Stranka pritisne 1 v klicnem meniju. Predvaja se odgovor na sporočilo za povratni klic stranke.	stranka
Pogoji prekoračitve čakalne vrste, kjer je ustrezno dejanje neposredni povratni klic	Sistem stranki predstavi avtomatizirano sporočilo, ki ga vpraša, ali želi povratni klic agenta namesto čakanja v čakalni vrsti.	Prvo samodejno sporočilo se predvaja, ko stranka čaka 30 sekund, nato pa se ponavlja vsakih 120 sekund, dokler stranka ne izbere možnosti, konča klica ali se poveže z agentom.	stranka

Najboljše prakse za uporabo samodejnih sporočil

Ko konfigurirate samodejna sporočila za glasovni kanal, uporabite naslednje najboljše prakse:

• Prepričajte se, da ste konfigurirali jedrnata sporočila, ko uporabljate samodejna sporočila in sporočila po meri, ker lahko dolga sporočila pomenijo, da agenti potrebujejo več časa, da se povežejo s strankami.

• Razmislite o konfiguraciji Pozdravnega sporočila za asinhrone kanale in glas namesto Agenta, dodeljenega pogovoru.

• Če ste konfigurirali tako Agent, dodeljen pogovoru kot Pozdravno sporočilo za asinhrone kanale in glas, razmislite o konfiguraciji Pozdravno sporočilo za asinhrone kanale in glas da se izognete kopičenju sporočil v čakalni vrsti.

• Onemogočite sporočila, ki objavljajo povprečne čakalne dobe, razen če vaše podjetje zahteva, da stranke poznajo te podatke.

Naslednji koraki

Dodajanje pripomočka za klepet

Glejte tudi

Kanali