Konfiguracija samodejnih sporočil
Velja za: Dynamics 365 Contact Center – vdelan, Dynamics 365 Contact Center – samostojen in Dynamics 365 Customer Service
Vse kanale za storitve za stranke lahko konfigurirate za pošiljanje samodejnih sporočil prek kanala, kot so klepet, glas, SMS ali družabni kanali. Zavihek Samodejna sporočila v vsakem primerku kanala omogoča, da lahko ustvarjate besedila v lokalnem jeziku, ki so prilagojena kanalu. Lahko prilagodite, izključite in vključite sporočila za stranke in posrednike na ravni kanala. Kot skrbnik lahko tudi prepišete ali izključite predhodno konfigurirana, vnaprej pripravljena samodejna sporočila za vse primerke kanala. Vnaprej konfigurirani samodejni sprožilci sporočil so navedeni v tem razdelku.
Prikaz seznama vseh samodejnih sporočil
V okolju Vsi kanali za Customer Service si lahko ogledate seznam vseh samodejnih sporočil za posrednike in stranke.
Na zemljevidu mesta skrbniškega centra za storitve za stranke izberite Nastavitve za stranke v Podpora za stranke. Prikaže se stran Nastavitve strank.
V razdelku Samodejna sporočila izberite Upravljanje. Prikaže se stran Samodejna sporočila.
Izberite enega ali več zapisov, če želite urediti jezikovno kodo in besedilo. Če želite deaktivirati sporočila, izberite gumb Deaktiviraj. Če so konfigurirani pogoji prelivanja, se za dejanje prelivanja predvaja privzeto samodejno sporočilo, če deaktivirate sporočilo, ki je konfigurirano za stanje prelivanja.
Prilagodite samodejna sporočila na ravni kanala
Sporočila lahko prilagodite po različnih primerkih znotraj kanala. Spremembo lahko uveljavite na primer za vse račune Facebook ali vse številke SMS.
Izberite sporočilo na strani Samodejna sporočila in izberite možnost Uredi.
Na zavihku Splošno uredite polje Lokalizirano besedilo in izberite Shrani.
Polje s sporočilom podpira naslednja polja dinamičnih podatkov.
Polž Opis {AgentName} Polno ime posrednika, ki je dodeljen pogovoru {QueueName} Ime čakalne vrste. 
Prilagoditev samodejnih sporočil na ravni primerka kanala
Samodejna sporočila lahko prilagodite na ravni primerka kanala. Spremembo lahko uveljavite na primer za posamezen račun Facebook ali posamezno številko SMS. Če ne ustvarite prilagojenih samodejnih sporočil na ravni instance kanala, vsak primerek podeduje nastavitve na ravni kanala.
Pomembno
Če ustvarite prilagojena samodejna sporočila na ravni primerka kanala, se nastavitve na ravni kanala prepišejo.
Dodajte samodejna sporočila po meri
Izvedite naslednje korake za kanal, v katerem želite ustvariti samodejna sporočila po meri v aplikaciji skrbniškega središča storitve za stranke:
- Pojdite v tok dela in uredite primerek kanala.
- Na strani Vedenja izberite Dodaj sporočilo na območju Samodejna sporočila po meri.
- V podoknu Dodaj samodejno sporočilo izberite sprožilec s spustnega seznama Izberite sprožilec sporočila .
- V polje Samodejno sporočilo vtipkajte sporočilo, ki naj se prikaže.
- Izberite Potrdi.
- Če želite ustvariti več sporočil, ponovite korake od 3 do 5.
- Shranite nastavitve.
Vnaprej nastavljeni samodejni sprožilci sporočil
| Sprožilec sporočila | Opredelitev | Kdaj sprožiti | Prejemnik sporočila |
|---|---|---|---|
| Pozdravno sporočilo za asinhrone kanale in glas | Samodejno sporočilo se predvaja za stranko takoj, ko je klic vzpostavljen. Opomba Če je bot omogočen, zagotovite, da se samodejno pozdravno sporočilo razlikuje od sporočila bota. |
Nastavite ga lahko tako, da se predvaja kot prvo sporočilo, ki naj ga stranka sliši, ko pokliče digitalni kontaktni center. | Customer |
| Posrednik je dodeljen pogovoru | Sporočilo, prikazano stranki, ko je agent dodeljen pogovoru. | Ko je posrednik dodeljen pogovoru. | Customer |
| Posrednika ni bilo mogoče dodeliti pogovoru | Sporočilo, prikazano stranki, ko dodelitev agenta ne uspe. | Ko distribucija dela ne uspe ali ko usmerjanje ne more dodati agenta v klepet zaradi okvare sistema. Na primer, v čakalni vrsti ni na voljo noben agent ali pa privzeta čakalna vrsta ni najdena. Opomba Ta sprožilec ni uporaben za scenarij, ko ujemajočega se posrednika ni mogoče identificirati na podlagi konfiguracije dodelitve. |
Customer |
| Pogovor s posrednikom je prekinjen | Sporočilo, prikazano stranki, ko se prekine povezava agenta. | Ko se povezava s posrednikom prekine zaradi zaprtja zavihka brskalnika, zaprtja brskalnika, prisotnosti posrednika brez povezave ali težave z omrežjem. | Customer |
| Posrednik je končal pogovor | Sporočilo, prikazano stranki, ko agent konča pogovor. | Ko agent izbere gumb Konec. | Customer |
| Posrednik se je pridružil pogovoru | Sporočilo, prikazano stranki, ko se agent pridruži pogovoru. | Ko posrednik sprejme obvestilo. | Customer |
| Posrednik se je pridružil pogovoru s stranko | Sporočilo, prikazano stranki, ko se agent pridruži pogovoru s stranko. | Ko se posrednik pridruži pogovoru s stranko. | Customer |
| Posrednik je zapustil pogovor s stranko | Sporočilo se prikaže stranki, ko posrednik zapusti pogovor s stranko. | Ko posrednik zapusti pogovor s stranko. | Customer |
| Povprečni čas čakanja za stranke: ure (velja samo za kanale za klepet v živo in glasovne kanale) |
Sporočilo, prikazano stranki, s prikazanim povprečnim čakalnim časom v urah. | Ko stranka čaka v čakalni vrsti. | Customer |
| Povprečni čas čakanja za stranke: ure in minute (velja samo za kanale za klepet v živo in glasovne kanale) |
Sporočilo, prikazano, ko stranka čaka v čakalni vrsti, s povprečnim čakalnim časom, prikazanim v minutah in urah. | Ko stranka čaka v čakalni vrsti. | Customer |
| Povprečni čas čakanja za stranke: minute (velja samo za kanale za klepet v živo in glasovne kanale) |
Sporočilo, prikazano stranki, s prikazanim povprečnim čakalnim časom v minutah. | Ko stranka čaka v čakalni vrsti. | Customer |
| Posvet je sprejet | Sporočilo, prikazano stranki, ko je bil uspešen posvet z drugim agentom. | Ko drug posrednik sprejme zahtevo za posvetovanje. | Customer |
| Seja posveta je končana | Sporočilo, prikazano stranki, ko zaprošeni agent konča sejo. | Ko posvetovani posrednik zapre sejo. | Customer |
| Stranka je naslednja v vrsti | Sporočilo, ki se prikaže, ko je stranka naslednja v čakalni vrsti. | Ko je stranka naslednja v čakalni vrsti. | Customer |
| Strankin položaj v čakalni vrsti | Sporočilo, prikazano, ko stranka čaka v čakalni vrsti na drugem mestu ali dlje. | Ko stranka čaka v čakalni vrsti na drugem mestu ali dlje. | Customer |
| Pogovor s stranko je prekinjen | Sporočilo, prikazano agentu, ko stranka prekine povezavo. | Ko stranka izrecno zapre zavihek brskalnika ali se prekine povezava zaradi težave z omrežjem. | Posrednik |
| Praznično sporočilo stranki | Sporočilo, prikazano stranki ob praznikih. | Ko stranka začne pogovor ob praznikih, nastavljen za klepet v živo, kanal ali čakalno vrsto. | Customer |
| Sporočilo stranki zunaj delovnega časa | Sporočilo, prikazano stranki izven delovnega časa. | Ko stranka začne pogovor izven delovnega časa, določenega za klepet v živo, kanal ali čakalno vrsto. | Customer |
| Seja je končana | Sporočilo, prikazano stranki, ko agent konča pogovor in zapre sejo. | Ko posrednik zaključi pogovor in zapre sejo. | Customer |
| Prenos posredniku je sprejet | Sporočilo, prikazano stranki, ko je pogovor uspešno prenesen. | Ko drug posrednik sprejme zahtevo za prenos. | Customer |
| Ponudite stranki povratni klic | Sporočilo o povratnem klicu se predvaja za stranko, ko so čakalne dobe daljše od pričakovane. | Ko stranka kliče in je čakalna doba dolga. | Customer |
| Odziv stranke na povratni klic | Ko stranka pritisne 1 v klicnem meniju, se predvaja potrditveno sporočilo, ki označuje izbiro stranke. | Stranka pritisne 1 v klicnem meniju. Predvaja se odgovor na sporočilo za povratni klic stranke. | Customer |
| Pogoji prekoračitve čakalne vrste, kjer je ustrezno dejanje neposredni povratni klic | Sistem stranki predstavi avtomatizirano sporočilo, ki ga vpraša, ali želi povratni klic agenta namesto čakanja v čakalni vrsti. | Prvo samodejno sporočilo se predvaja, ko stranka čaka 30 sekund, nato pa se ponavlja vsakih 120 sekund, dokler stranka ne izbere možnosti, konča klica ali se poveže z agentom. | Customer |
opomba,
Podprta področna nastavitev je omenjena v sistemskih sporočilih, ki so že pripravljena, in si jih lahko ogledate v skrbniškem središču kontaktnega centra ali skrbniškem središču storitve za stranke.
Najboljše prakse za uporabo samodejnih sporočil
Ko konfigurirate samodejna sporočila za glasovni kanal, uporabite naslednje najboljše prakse:
Prepričajte se, da ste konfigurirali jedrnata sporočila, ko uporabljate samodejna sporočila in sporočila po meri, ker lahko dolga sporočila pomenijo, da agenti potrebujejo več časa, da se povežejo s strankami.
Razmislite o konfiguraciji Pozdravnega sporočila za asinhrone kanale in glas namesto Agenta, dodeljenega pogovoru.
Če ste konfigurirali tako Agent, dodeljen pogovoru kot Pozdravno sporočilo za asinhrone kanale in glas, razmislite o konfiguraciji Pozdravnega sporočila za asinhrone kanale in glas , da se izognete kopičenju sporočila v čakalni vrsti.
Onemogočite sporočila, ki objavljajo povprečne čakalne dobe, razen če vaše podjetje zahteva, da stranke poznajo te podatke.