Deli z drugimi prek

Ustvarjanje in upravljanje osnovnih čakalnih vrst za primere

  • Članek

Pomembno

Azure Active Directory se preimenuje v Microsoft Entra ID. Ne potrebujete nobenega ukrepa. Za več informacij glejte Novo ime za Azure Active Directory.

Nasvet

Če želite brezplačno preskusiti Dynamics 365 Customer Service, se lahko prijavite za 30-dnevni preskus.

V aplikaciji Dynamics 365 Customer Service so čakalne vrste vsebniki, uporabljeni za shranjevanje vseh elementov, ki jih je treba dokončati ali zahtevajo dejanje, kot je dokončanje opravila ali zapiranje primera. S čakalnimi vrstami lahko organizirate, prednostno obravnavate in spremljate napredek svojega dela.

Čakalne vrste se lahko uporabljajo za:

  • Centralizirajte seznam čakajočega dela, ki zahteva pozornost.

  • Razvrstite naloge po vrsti ali osebah, ki jim je dodeljena naloga.

Vrste čakalnih vrst

Čakalna vrsta je privzeto ustvarjena za vsakega uporabnika in ekipo v programu Customer Service. To privzeto čakalno vrsto lahko uporabite za sledenje vsem delovnim nalogam, lahko pa nastavite čakalne vrste, ki odražajo strukturo vaše organizacije, poslovne procese ali oboje. Ločite lahko na primer čakalni vrsti za ekipo za podporo izdelkov prve stopnje in druge stopnje, ki pomenita različno stopnjo usposobljenosti ekipe, ali »Zlato« in »Srebrno« čakalno vrsto, ki pomenita različne prioritete glede na pogodbe o storitvah, ki jih imajo stranke sklenjene z vašo organizacijo.

Čakalne vrste lahko uporabite za organiziranje dejavnosti in primerov ter njihovo razvrstitev glede na:

  • izdelke ali storitve

  • ravni naročnine (redni uporabniki, uporabniki premium)

  • kategorije dejavnosti

  • geografsko območje

Ustvarite lahko osnovne in napredne čakalne vrste (za poenoteno usmerjanje). Več o tem v Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst za poenoteno usmerjanje.

Glede na to, kdo si lahko ogleda čakalne vrste, lahko ustvarite:

  • Javne čakalne vrste Omogočiti vsem v organizaciji ogled čakalne vrste in njenih delovnih elementov
  • Zasebne čakalne vrste Če želite majhni skupini članov omogočiti ogled čakalne vrste in njenih delovnih elementov. Zasebne čakalne vrste prikazujejo delovne naloge za člane te čakalne vrste ter pomagajo odstraniti nered z ogledov drugih uporabnikov. Zasebne čakalne vrste ne omejujejo dostopa do zapisov, ki jih vsebujejo. Da preprečite nepooblaščen dostop do občutljivih podatkov, morate zato zagotoviti, da ste nastavili varnostne modele, ki temeljijo na potrebah vaše organizacije. Izvedite več o varnostnem modelu Dynamics 365.

opomba,

  • Nove člane skupine morate ročno dodati kot člane zasebnih čakalnih vrst.
  • V privzeto čakalno vrsto ekipe morate ročno dodati nove Microsoft Entra člane ekipe ID.

Zahteve

Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje prodaje ali trženja, vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

Preverjanje varnostne vloge

Ustvarjanje čakalne vrste

  1. Na zemljevidu mesta skrbniškega centra za storitve za stranke izberite Čakalne vrste v Podpora strankam.

  2. Na strani Čakalne vrste izberite Upravljanje za Osnovne čakalne vrste.

  3. Če želite ustvariti čakalno vrsto, izberite Novo. Če želite urediti čakalno vrsto, na seznamu čakalnih vrst izberite čakalno vrsto in v ukazni vrstici izberite Uredi.

  4. Na zavihku Povzetek vnesite naslednje podatke:

    • V razdelku POVZETEK storite naslednje:

      • Ime: Vnesite ime čakalne vrste.
      • Vrsta: Izberite, ali je čakalna vrsta zasebna ali javna čakalna vrsta. Če želite ustvariti zasebno čakalno vrsto, boste morali vanjo dodati člane ročno. V razdelku Člani izberite gumb Dodaj in dodajte člane v čakalno vrsto. Samo ti člani bodo lahko delali na elementih v tej čakalni vrsti.
      • Dohodna e-pošta: Vnesite e-poštni naslov, na katerega bodo prispela vsa sporočila, poslana v čakalno vrsto.
      • Opis: Vnesite opis.

    • V razdelku E-POŠTNE NASTAVITVE lahko storite naslednje:

      • Izberite vrednost v spustnem seznamu Pretvorba dohodne e-pošte v dejavnosti, da nastavite vrsto sporočil, ki jim želite slediti kot dejavnostim.
      • Nastavite predlogo e-poštnega podpisa. Ta podpis je privzeto dodan e-poštnemu sporočilu, ko pošiljate sporočila iz čakalne vrste ali odgovarjate na sporočila, poslana v čakalno vrsto. Več o tem v Dodajanje privzetega podpisa za čakalno vrsto.

  5. V razdelku Vsi kanali na zavihku Konflikti lahko storite naslednje:

    • Nastavite Samodejna porazdelitev dela na Ne (privzeta možnost) in izberite Shrani, da ustvarite osnovno čakalno vrsto.
    • Nastavite Samodejna porazdelitev dela na Da, da omogočite poenoteno usmerjanje, nato pa izberite Shrani, da ustvarite napredno čakalno vrsto.

    Pomembno

    Osnovno čakalno vrsto lahko nadgradite v napredno čakalno vrsto in jo omogočite za poenoteno usmerjanje, tako da nastavite Samodejna porazdelitev dela na Da. Ko pa je nastavljena, ne morete povrniti napredne čakalne vrste v osnovno čakalno vrsto. Ustvariti boste morali osnovno čakalno vrsto in nastaviti Samodejna porazdelitev dela na Ne.

Ko shranite čakalno vrsto, se v zavihku POVZETEK spremeni naslednje:

  • V polju Nabiralnik razdelka NASTAVITVE E-POŠTE se samodejno ustvari in izbere nabiralniški zapis za čakalno vrsto. Če želite posodobiti nabiralnik, izberite ime nabiralnika Več informacij: Ustvarite nabiralnike za posredovanje ali uredite nabiralnike.

  • Če ste kot vrsto čakalne vrste izbrali zasebno čakalno vrsto, se prikaže razdelek ČLANI.

    • Izberite Dodaj obstoječega uporabnika. Na elementih v tej čakalni vrsti lahko delajo le tisti uporabniki, ki jih dodate. Če kot člana dodate ekipo, lahko do čakalne vrste dostopajo le obstoječi člani ekipe. Nove člane ekipe je treba ročno dodati v čakalno vrsto, da lahko do nje dostopajo.
    • Prikažeta se razdelka ELEMENTI ČAKALNE VRSTE in PRAVILA ZA USTVARJANJE IN POSODABLJANJE ZAPISOV.

Nastavite privzete poglede za pogovorna okna za usmerjanje

Če želite optimizirati učinkovitost predstavnika službe za stranke (predstavnika storitve ali predstavnika), lahko nastavite poglede po meri, ki vsebujejo filtriran seznam čakalnih vrst. Te čakalne vrste so pomembne za vrsto primerov, ki jih obravnavajo predstavniki službe. Nato lahko nastavite pogled kot privzeti, iz katerega lahko izberejo čakalno vrsto ali uporabnika za usmerjanje delovnih postavk.

  1. Na zemljevidu mesta skrbniškega centra za storitve za stranke pojdite na Podpora za stranke in nato izberite Čakalne vrste.

  2. Na strani, ki se prikaže, izberite Upravljaj za Pogovorna okna za usmerjanje.

  3. Na strani Čakalne vrste>Pogovorna okna za usmerjanje naredite naslednje:

    • Dodaj v čakalne vrste: Nastavite privzeti pogled, ki se bo prikazal predstavnikom storitve, ko odprejo pogovorno okno Dodaj v čakalno vrsto za preusmeritev primera s strani primera.
    • Usmerjanje elementa čakalne vrste: Nastavite privzeti pogled, ki se prikaže predstavnikom, ko odprejo pogovorno okno Usmerjanje elementa v čakalni vrsti za usmerjanje primera na strani Čakalne vrste ,

  4. Shranite in zaprite.

Med izvajanjem vaši predstavniki vidijo poglede, ki ste jim jih nastavili.

Izvedite več o ustvarjanju pogledov po meri v Ustvarjanje in urejanje javnih pogledov.

Ogled elementov čakalne vrste za čakalno vrsto

V razdelku ELEMENTI ČAKALNE VRSTE so navedene vse dejavnosti, ki so samodejno preusmerjene v to čakalno vrsto na podlagi pravil usmerjanja ali ročno dodeljene tej čakalni vrsti.

Nastavitev pravil za samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov

V razdelku PRAVILA ZA USTVARJANJE IN POSODABLJANJE ZAPISOV lahko ustvarite pravila za samodejno ustvarjanje zapisov za primere iz dohodne e-pošte. Več o tem v Samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov.

Usmerjanje elementov v osnovne čakalne vrste

Za vse primere, ki so samodejno ustvarjeni iz dohodnih e-poštnih sporočil in objav v družabnih omrežij, ustvarite pravila usmerjanja, da usmerite primere v čakalne vrste. Nato dodelite elemente v čakalni vrsti ustreznim predstavnikom. Več o tem v Ustvarjanje pravil za samodejno usmerjanje primerov.

Primere in dejavnosti lahko v čakalne vrste dodate tudi ročno. Več o tem v Dodaj primer v čakalno vrsto.

Dodeljevanje elementov zastopnikom

Čakalne vrste si delijo primere ali dejavnosti kot skupina, dokler niso odstranjene iz čakalne vrste ali dokler jih ne sprejme predstavnik storitve, ki prevzame odgovornost za njihovo obravnavo. Predstavniki lahko izberejo elemente zase ali pa lahko vodja službe za stranke te primere ročno usmeri k njim ali drugim čakalnim vrstam, uporabnikom in skupinam.

Če želite predstavnikom dodeliti elemente v čakalni vrsti, izberite Dodeli po izbiri enega ali več elementov v mreži čakalnih vrst. V polju Dodelitev čakalni vrsti lahko dodelite drugim uporabnikom ali ekipam.

opomba,

  • Ko dva predstavnika storitve hkrati dodajata primere v čakalno vrsto, sistem ustvari dve postavki čakalne vrste namesto ene same postavke čakalne vrste.
  • Če ste ustvarili poteke dela ali uporabili API po meri za dodeljevanje primerov in če je eden od primerov dodeljen dvema predstavnikoma hkrati, potem sistem ustvari dva elementa čakalne vrste namesto enega samega elementa čakalne vrste.
  • Ko en predstavnik izbere primer, ki ga je ustvaril drugi, in ga sprosti iz čakalne vrste, se primer dodeli lastniku čakalne vrste in ne predstavniku, ki je ustvaril primer.

Ustvarjanje čakalne vrste v podedovani aplikaciji za upravljanje storitev

Za ustvarjanje ali urejanje čakalne vrste

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje prodaje ali trženja, vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Preverjanje varnostne vloge

  2. Odprite možnost Nastavitve>Upravljanje storitev.

  3. Izberite možnost Čakalne vrste.

  4. Če želite ustvariti novo čakalno vrsto, izberite Novo. Če želite urediti čakalno vrsto, na seznamu čakalnih vrst izberite čakalno vrsto in v ukazni vrstici izberite Uredi.

  5. Na zavihku Povzetek vnesite naslednje podatke.

    • V razdelku POVZETEK:

      • Ime: Vnesite ime čakalne vrste.

      • Vrsta: Izberite, ali je čakalna vrsta zasebna ali javna čakalna vrsta. Z zasebno čakalno vrsto lahko izvajanje dejavnosti v tej čakalni vrsti omogočite le za določeno skupino ljudi.

      • Dohodna e-pošta: Vnesite e-poštni naslov, na katerega bodo prispela vsa sporočila, poslana v čakalno vrsto.

    • V razdelku NASTAVITVE E-POŠTE:

      • Pretvori dohodno e-pošto v dejavnosti: Na spustnem seznamu izberite vrednost glede na vrsto sporočil, ki jim želite slediti kot dejavnosti.

      • Nabiralnik: Zapis nabiralnika za čakalno vrsto se samodejno ustvari in izbere takoj, ko shranite zapis čakalne vrste. Posodobite podrobnosti nabiralnika tako, da izberete ime nabiralnika. Več o tem v Ustvarjanje nabiralnikov za posredovanje ali urejanje nabiralnikov.

    • V razdelku Pravila za ustvarjanje in posodabljanje zapisov dodajte zapis Pravilo za ustvarjanje in posodabljanje zapisov. S temi pravili omogočite samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov sistema ali zapisov po meri z dohodnimi dejavnostmi, kot so e-poštna sporočila, družabne dejavnosti ali druge dejavnosti po meri. Več o tem v Nastavitev pravil za samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov.

    Pomembno

    • To je osrednje mesto za upravljanje pravil v vseh podprtih aktivnostih, vključno s pripravljenimi in prilagojenimi dejavnostmi v povezavi s čakalno vrsto.
    • V razdelku Pravila za ustvarjanje in posodabljanje zapisov so prikazana pravila, ki so bila ustvarjena v okviru možnosti Nastavitev pogovorov v e-poštni dejavnosti ali Nastavitev pogovorov v družabni dejavnosti in imajo enak ID čakalne vrste kot čakalna vrsta.
    • Obstaja lahko več pravil z isto vrsto vira in isto čakalno vrsto. Zato se pri izbiri možnosti Nastavitve pretvorbe e-poštnih dejavnosti ali Nastavitve pretvorbe družabnih dejavnosti uporabi pravilo z najpoznejšim datumom Nazadnje spremenjeno.

  6. Izberite možnost Shrani.

Delajte s čakalnimi vrstami v aplikaciji Vsi kanali za storitve za stranke
Dodajte primer v čakalno vrsto