Nadzorna plošča za posrednike
opomba,
Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.
| Dynamics 365 središče za stike—vdelan | Dynamics 365 središče za stike – samostojno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
Pomembno
Namen te funkcije je pomagati vodjem ali nadzornikom storitev za stranke, da okrepijo uspešnost ekipe in izboljšajo zadovoljstvo strank. Ta funkcija ni namenjena za uporabo pri sprejemanju odločitev, ki vplivajo na zaposlovanje zaposlenega ali skupine zaposlenih, vključno z nadomestilom, nagradami, delovno dobo ali drugimi pravicami in upravičenostmi, in se ne bi smela uporabljati za to. Stranke so edine odgovorne za uporabo storitve Dynamics 365 Customer Service, te funkcije in vseh povezanih funkcij ali storitev skladno z veljavno zakonodajo, vključno z zakonodajo v zvezi z dostopom do analitike in spremljanja za posameznega zaposlenega, beleženja ter shranjevanja komunikacije s končnimi uporabniki. To vključuje tudi primerno obveščanje končnih uporabnikov, da se lahko njihovo komuniciranje s posredniki spremlja, beleži ali shranjuje, ter pridobitev privolitve od končnih uporabnikov, preden se funkcija pri njih uporabi, kakor zahteva veljavna zakonodaja. Stranke se tudi spodbuja, da imajo vzpostavljen mehanizem za obveščanje posrednikov, da se lahko njihovo komuniciranje s končnimi uporabniki spremlja, beleži ali shranjuje.
Nadzorna plošča posrednika prikazuje grafikone in KPI-je, ki jih lahko uporabite za usmerjanje psorednikov in razumevanje splošnega delovanja posrednikov.
Dotop do posrednikove nadzorne plošče
V prostoru Customer Service workspace ali aplikaciji Vsi kanali za Customer Service naredite nekaj od tega, da prikažete nadzorno ploščo:
- V privzetem pogledu izberite ikono znaka plus (+), nato pa izberite Zgodovinska analitika aplikacije Vsi kanali.
- Če je omogočen pogled izboljšanega večsejnega delovnega prostora, izberite zemljevid mesta in nato še Zgodovinska analitika aplikacije Vsi kanali.
Na strani, ki se odpre, izberite nadzorno ploščo.
Podrobnosti poročila
Poročila povzemajo KPI-je za določeno časovno obdobje in v odstotkih prikazujejo, kako se njihove vrednosti spreminjajo v tem obdobju. Ta območja lahko filtrirate po trajanju, kanalu, čakalni vrsti, posredniku, statusu pogovora in časovnem pasu.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Vzpostavljene seje | Število sej, ki jih je posrednik sprejel. |
| Razmerje med zavrnjenimi sejami/sejami, ki jim je potekla časovna omejitev | Število sej, ki so bile predstavljene posredniku in niso bile sprejete. |
| Hitrost prenosa | Odstotek pogovorov, ki so preneseni na drugega posrednika/čakalno vrsto. |
| Povp. čas obravnave seje (min) | Povprečni skupni čas aktivnosti sej med vzpostavljenimi sejami. |
| Povp. CSAT | Povprečje ocen zadovoljstva strank, ki jih zagotovijo stranke. Na voljo samo, če je bila storitev Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kot orodje za anketo po pogovoru. |
| Povp. mnenje za sejo | Povprečno predvideno mnenje stranke na podlagi prepisa pogovora iz seje. Za informacije o tem, kako se izpeljejo podatki o mnenju, glejte članek Sproti spremljajte mnenje strank. |
Grafikoni prikazujejo naslednje meritve.
| Naziv | Description |
|---|---|
| Vzpostavljene seje | Število sej, ki jih je posrednik sprejel, po dnevih |
| Povp. čas obravnave seje (min) | Povprečen čas, ki ga je posrednik aktivno preživel v seji, po dnevih. |
| Povp. CSAT | Trend za CSAT strank na osnovi odgovorov na anketo Dynamics 365 Customer Voice. |
| Območja mnenja | Razčlenitev mnenj strank po sejah glede na stopnje. |
| Povzetek seje | Description |
|---|---|
| Vzpostavljene seje | Število sej, ki so bile predstavljene posredniku in niso bile sprejete. |
| Razmerje med zavrnjenimi sejami/sejami, ki jim je potekla časovna omejitev | Število sej, ki so bile predstavljene posredniku in niso bile sprejete. |
| Hitrost prenosa | Število sej, ki jih posrednik prenese. |
| Povp. čas seje (min) | Povprečni čas skupnega trajanja seje med vzpostavljenimi sejami. |
| Povp. čas obravnave seje (min) | Povprečni skupni čas aktivnosti sej med vzpostavljenimi sejami. |
| Povp. mnenje za sejo | Povprečno predvideno mnenje stranke med vzpostavljenimi sejami. |
| Vzpostavljeni pogovori | Število pogovorov, ki so bili predstavljeni posredniku in niso bili sprejeti. |
| Povp. CSAT | Povprečen rezultat CSAT, ki ga zagotovijo stranke iz odgovorov v anketi Customer Voice. |
| Povp. mnenje v pogovoru | Povprečno predvideno mnenje stranke med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. čas čakanja (s) | Povprečni čas, ko so stranke morale čakati, preden so bile povezane s posrednikom. To je podobno kot "hitrost odgovora", vendar vključuje čas čakanja na vsako sejo v pogovoru. |
| Podrobnosti seje | Opis |
|---|---|
| Povp. čas dejavnosti seje (min) | Povprečni skupni čas aktivnosti sej med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. čas nedejavnosti seje (min) | Povprečni skupni čas neaktivnosti sej med vzpostavljenimi sejami. |
| Povp. št. dohodnih sporočil | Povprečno skupno število dohodnih sporočil strank na sejo. |
| Povp. št. odhodnih sporočil | Povprečno skupno število odhodnih sporočil posrednika na sejo. |
| Dohodna sporočila | Skupno število dohodnih sporočil stranke na sejo. |
| Odhodna sporočila | Skupno število odhodnih sporočil posrednika na sejo. |
| Posvetovanje/spremljanje | Opis |
|---|---|
| Seje posvetovanja | Število sej, v katerih je posrednik sodeloval v načinu posveta. |
| Povp. čas posvetovanja (min) | Povprečni čas, ki ga je posrednik preživel med sejo v načinu posveta. |
| Spremljanje sej | Število sej, v katerih je posrednik sodeloval v načinu spremljanja. |
| Povp. čas spremljanja (min) | Povprečni čas, ki ga je posrednik preživel med sejo v načinu nadzora. |
| Razpoložljivost | Opis |
|---|---|
| Skupni čas prijave posrednika (h) | Čas, ko je posrednik prijavljen v aplikacijo Vsi kanali za Customer Service. |
| Trajanje razpoložljivosti posrednika (h) | Čas, ko je posrednik v razpoložljivem stanju v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service. |
| Trajanje zasedenosti posrednika (h) | Čas, ko je posrednik v zasedenem stanju v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service. |
| Trajanje zasedenosti posrednika (ne moti) (h) | Čas, ko je posrednik v stanju Ne moti (DND) v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service. |
| Trajanje odsotnosti posrednika (h) | Čas, ko je posrednik v odsotnem stanju v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service. |
| Trajanje nedosegljivosti posrednika (h) | Čas, ko je posrednik odjevljen iz aplikacije Vsi kanali za Customer Service. |
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi nadzornikom nudi celovit vpogled v uspešnosti posameznih posrednikov glede meritev in je lahko koristen pri scenarijih usposabljanja ali učenja posrednikov.
Če želite dostopati do pogleda na ravni z več podrobnostmi, izberite katero koli vrednost meritve za želenega posrednika in nato izberite Podrobnosti. Uporabite gumb Nazaj, da se s pogledna podrobnosti vrnete na glavni pogled. Gumba Podrobnosti in Urni sta privzeto v onemogočenem načinu in sta omogočena le, ko je izbrana meritev.
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi po urah
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi po urah zagotavlja natančen vpogled v razčlenitev ključnih meritev pogovorov v središču za stik po urah. Meritve za Povzetek seje, Podrobnosti seje, Posvetovanje/spremljanje in Razpoložljivost so enake kot pri pogledu po dnevih, kar zagotavlja, da lahko nadzorniki dosledno analizirajo delovanje svojega središča za stik ne glede na natančnost trajanja. Če si želite ogledati pogled na ravni z več podrobnostmi, izberite katero koli vrednost metrike na zahtevan dan in nato izberite Podrobnosti po urah.
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi po stanju prisotnosti
Pogled ravni z več podrobnostmi za stanje prisotnosti posrednika prikazuje začetni in končni čas vseh stanj prisotnosti za posrednike med njihovim delovnim časom. Ti podatki vam pomagajo izpeljati trajanje posameznega stanja prisotnosti za posrednika.
Izberite zavihek Razpoložljivost. V Združenem pogledu se za vsako uro prikaže trajanje stanja prisotnosti. V Podrobnem pogledu sta za vsakega posrednika prikazana začetni in končni čas stanja prisotnosti v enem mesecu.
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi za prisotnost po meri
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmiza prisotnost po meri nudi vpogled v metrike vnaprej pripravljenih stanj prisotnosti in metrike prisotnosti po meri.
Izberite zavihek Razpoložljivost in nato Združeni pogled za ogled podrobnosti različnih stanj po urah. Stolpec Stanje prisotnosti prikazuje metrike za vnaprej pripravljene metrike in metrike po meri. Na primer, 5. aprila 2022 je določen agent preživel 0,7 ure v stanju po meri Usposabljanje in 0,6 ure v stanju vnaprej pripravljenega Zasedeno – Ne govori.
Glejte tudi
Nadzorna plošča pogovorov
Pregled nadzorne plošče
Nadzorna plošča čakalne vrste
Nadzorna plošča bota
Nadzorna plošča tem pogovorov
Upravljanje zaznamkov za poročilo