Делите путем

Конфигурисање усмеравања на жељене агенте

  • Чланак

Односи се на : Дyнамицс 365 Цонтацт Центер – уграђен, Дyнамицс 365 Цонтацт Центер – самостални и Дyнамицс 365 Цустомер Сервице

Белешка

Информације о случају се односе само на службу за кориснике.

За персонализованије искуство, Dynamics 365 Customer Service вам пружа опцију усмеравања радних ставки одређеног контакта на жељене агенте клијента или менаџера релација.

Контакте и њихове жељене агенте можете да конфигуришете у Customer Service центру администрације. Ако контакт није конфигурисан, контакту не можете доделити жељеног агента. Агенте можете мапирати само у контакте.

Предуслови

  • Морате имати једну од следећих улога за конфигурисање усмеравања на жељене агенте:

    • За кориснички сервис : ДОП менаџер
    • За Омницханнел за корисничку службу : Омницханнел Администратор

  • Морате бити у могућности да приступите ентитету контакта. Још информација: Контакт

  • Ако имате прилагођену улогу, такође морате имати приступ ентитетима msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.

  • Уверите се да је агент који желите да доделите контакту члан реда на који се усмеравају радне ставке.

Конфигурисање жељеног агента за контакте

  1. На мапи локације Customer Service центра администрације, изаберите Усмеравање.

  2. На страници која се приказује, изаберите опцију Управљај поред ставке Усмеравање на жељене агенте.

  3. Укључите опцију Омогући усмеравање на жељене агенте.

  4. Изаберите ко би требало да добије радну ставку ако жељени агент није доступан:

    • Следећи најбољи агент на основу логике задатка: Радна ставка се усмерава на основу правила додељивања Препоручујемо да користите ову опцију за разговоре уживо и позиве у гласовном каналу.

    • Нико. Нека рад остане недодељен у реду: Радна ставка остаје у реду док је агент не покупи или је ручно доделите другом агенту. Препоручујемо да користите ову опцију за разговоре у асинхроном каналу.

  5. Изаберите контакте и њихове жељене агенте у области матрице жељених агената тако што ћете урадити следеће кораке:

    1. Изаберите опцију Додај контакт да бисте додали контакт.

    2. У поље Пуно име контакта унесите име контакта и изаберите вредност са падајуће листе.

    3. Изаберите опцију Додај корисника да бисте мапирали агенте контакту.

    Можете мапирати до три жељена агента за контакт. Редослед у којем су агенти наведени је редослед у којем ће добити радну ставку ако агент наведен више у редоследу није доступан. Налог агента можете сортирати тако што ћете изабрати агента на листи и користити опцију Премести нагоре или Премести надоле.

  6. Сачувајте и затворите.

Снимак екрана странице „Поставке усмеравања на жељене агенте“ која приказује контакте и њихове жељене агенте.

Како функционише усмеравање на жељеног агента

Ако постоји преферирани агент за контакт, систем покушава да аутоматски додели разговор доступном преферираном агенту чије присуство одговара једном од дозвољених присуства конфигурисаних у радном току. Систем прескаче проверу капацитета, вештина и правила додељивања задатака. Ако нема пожељних агената су доступни за контакт и Следећи најбољи агент на основу логике задатка је постављен као резервна опција, онда систем покушава да пронађе одговарајућег агента у складу са конфигурисаном стратегијом доделивања.

Усмеравање на жељене агенте ради са разговорима који су усмерени само кроз радне токове засноване на притиску.

Проверите дијагностику за рутирање на жељене агенте

Ако сте укључили дијагностику усмеравања, страница дијагностике радне ставке ће укључити информације о усмеравању на жељене агенте у оквиру праћења доделе агента. Одељак Критеријуми додељивања показује да ли је поставка омогућена. Одељак Праћење доделе приказује информације о разлогу. Још информација: Дијагностика за обједињено усмеравање

Ажурирање контаката и жељених агената

У одељку Матрица жељених агената користите опције уређивања и уклањања да бисте изменили контакте и жељене агенте.

За сваки контакт, можете мапирати највише три агента, али уверите се да мапирате најмање једног агента на контакт.

Идентификовање контаката у подржаним каналима

Да бисте пронашли жељеног агента за долазну радну ставку, контакт би требало да буде идентификован. За подржане канале користите информације поменуте у следећој табели да бисте идентификовали клијенте као контакте.

Канал Запис клијента
Запис
  • Случај : Користите поље Клијент за чување ИД контакта.
  • Е -пошта, телефон, факс, писмо, састанак : Користите поље У вези да бисте сачували ИД контакта.
Дигиталне поруке : Ћаскање, глас и други канали

Преглед јединственог рутирања
Конфигуришите редове
Додајте више записа о преферираним агентима
Блог : Користите преферирано рутирање агента да бисте створили доживотне односе са клијентима