Конфигурисање усмеравања на жељене агенте

Белешка

Информације о доступности функција су следеће.

Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер – уграђен	Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер – самостално	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Белешка

Информације о предмету су применљиве само на < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице случај.

За персонализованије искуство, Dynamics 365 Customer Service вам пружа опцију усмеравања радних ставки одређеног контакта на жељене агенте клијента или менаџера релација.

Контакте и њихове жељене агенте можете да конфигуришете у Customer Service центру администрације. Ако контакт није конфигурисан, контакту не можете доделити жељеног агента. Агенте можете мапирати само у контакте.

Предуслови

• Морате имати једну од следећих улога за конфигурисање усмеравања на жељене агенте:

  • За Customer Service: CSR менаџер
  • За Више канала за Customer Service: Администратор више канала

• Морате бити у могућности да приступите ентитету контакта. Још информација: Контакт

• Ако имате прилагођену улогу, такође морате имати приступ ентитетима msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.

• Уверите се да је агент којем желите да доделите контакт члан реда у који се усмеравају радни артикли.

Конфигурисање жељеног агента за контакте

1. На мапи локације Customer Service центра администрације, изаберите Усмеравање.

2. На страници која се приказује, изаберите опцију Управљај поред ставке Усмеравање на жељене агенте.

3. Укључите опцију Омогући усмеравање на жељене агенте.

4. Изаберите ко би требало да добије радну ставку ако жељени агент није доступан:

   • Следећи најбољи агент на основу логике доделе : радна ставка се усмерава на основу правила доделе. Препоручујемо да користите ову опцију за разговоре уживо и позиве у гласовном каналу.

   • Нико. Нека радови остану недодештени у реду: Радни артикал остаје у реду док га агент не подигне или га ручно не доделите другом агенту. Препоручујемо да користите ову опцију за разговоре у асинхроном каналу.

5. Изаберите контакте и њихове жељене агенте у области матрице жељених агената тако што ћете урадити следеће кораке:

   1. Изаберите опцију Додај контакт да бисте додали контакт.

   2. У поље Пуно име контакта унесите име контакта и изаберите вредност са падајуће листе.

   3. Изаберите опцију Додај корисника да бисте мапирали агенте контакту.

   Можете мапирати до три жељена агента за контакт. Редослед којим су агенти наведени је редослед којим ће примити радни артикал ако агент наведен више по редоследу није доступан. Налог агента можете сортирати тако што ћете изабрати агента на листи и користити опцију Премести нагоре или Премести надоле.

6. Сачувајте и затворите.

Како усмеравање на жељеног агента функционише

Ако за контакт постоји жељени агент, систем покушава да аутоматски додели разговор расположивом жељеном агенту чије се присуство подудара са једним од дозвољених присуства конфигурисаних у радном току. Систем прескаче проверу капацитета, вештина и правила доделе. Ако ниједан жељени агент није доступан за контакт, а следећи најбољи агент на основу логике доделе је постављен као опција за замену, систем покушава да пронађе одговарајућег агента у складу са конфигурисаном стратегијом доделе.

Усмеравање са жељеним агентима функционише само са разговорима који се усмеравају кроз радне тотоке засноване на гурању.

Провера дијагностике за усмеравање жељеним агентима

Ако сте укључили дијагностику усмеравања, страница дијагностике радне ставке ће укључити информације о усмеравању на жељене агенте у оквиру праћења доделе агента. Одељак Критеријуми доделе приказује да ли је поставка омогућена. Одељак Праћење доделе приказује информације о разлогу. Још информација: Дијагностика за обједињено усмеравање

Ажурирање контаката и жељених агената

У одељку Матрица жељених агената користите опције уређивања и уклањања да бисте изменили контакте и жељене агенте.

За сваки контакт можете да мапирате највише три агента, али се уверите да сте мапирали најмање једног агента у контакт.

Идентификовање контаката у подржаним каналима

Да бисте пронашли жељеног агента за долазну радну ставку, контакт би требало да буде идентификован. За подржане канале користите информације поменуте у следећој табели да бисте идентификовали клијенте као контакте.

Канал	Запис клијента
Запис	Предмет: Користите поље Клијент да бисте ускладиштили ID контакта. Е-пошта, телефон, факс, писмо, заказана обавеза: Користите поље Који се односи на да бисте ускладиштили ID контакта.
Дигитална размена порука: Ћаскање, гласовни и други канали	Ћаскање: Овлашћени корисници се аутоматски идентификују као контакти. За неовлашћене кориснике, користите анкету пре разговора да бисте поставили назив питања анкете као Назив. Глас: Овлашћени са бројем телефона. Остали канали: Друштвени профили.

Додавање више записа жељених агената

Можете да додате више жељених агената у контакт записе у исто време користећи позив цреатеРецорд да бисте ажурирали жељене ентитете агента, мсдyн_преферредагент и мсдyн_преферредагентцустомеридентитy. ...

Ако желите да кроз скрипту додате више записа о усмеравању на жељене агенте, уверите се да сте контакту мапирали само три јединствена агента. Ако додате више од три агента, иако апликација приказује све мапиране агенте, радне ставке се усмеравају само на прва три агента. Агенти се распоређују на основу оцене жељених опција. Ако агенти имају исту оцену жељених опција, апликација распоређује агенте на основу временске ознаке креирања записа.

Записе можете и да ажурирате или избришете помоћу позива updateRecord или deleteRecord.

Важно

Препоручујемо да контакт и усмеравање на жељене агенте додате преко странице „Усмеравање на жељене агенте“.

Погледајте и

Преглед обједињеног усмеравања
Конфигурисање редова
Блог: Коришћење усмеравања на жељене агенте ради креирања доживотног односа са клијентом