Приказ дијагностике за обједињено усмеравање

Важно

Функција дијагностике је застарела као и 09. маја 2024. године. Дијагностика за нове записе неће бити генерисана од 01. јула 2024. године, а функција ће бити уклоњена до 15. јула 2024. године. Више информација потражите у чланку Амортизација у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице.

Обједињено усмеравање помаже вам да доделите радну ставку најбољем одговарајућем агенту или реду на основу вештина агента и ентитета који су повезани са радном ставком. Дијагностика усмеравања пружа гранулирани приказ сваког од усмераваних записа и помаже вам да разумете и дијагностикујете проблеме до којих долази у класификацији и додели радних ставки.

Подаци о дијагностици су ускладиштени у услузи Microsoft Dataverse и ти подаци могу да утичу на капацитет складишта. Подаци за усмерене записе могу да заузму више простора у поређењу са другим врстама радних ставки. Још информација: Управљање подацима о дијсгностици усмеравања

Систему може бити потребно до пет минута да генерише дијагностичке информације везане за усмеравање и додељивање било ког разговора, позива или записа.

Важно

Ваши супервизори могу приступати дијагностици усмеравања за записе и разговоре којима се управља путем јединственог усмеравања. Међутим, ако не желите да они приказују или бирају везе у дијагностичком запису или разговору или да приказују правила и друге конфигурације, водите рачуна о томе да додељујете дозволе само за читање за улоге као што је супервизор за Више канала, као и све друге прилагођене улоге које користите за управљање приступом у вашој организацији.

Управљање дијагностиком усмеравања

Да бисте видели податке који се односе на радне ставке и њихов статус, потребно је да омогућите дијагностику усмеравања. Може проћи и до 15 минута да поставке дијагностике ступе на снагу након омогућавања.

1. На мапи локације < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер производни поступак. Приказује се страница Руковање.

2. Изаберите опцију Управљање за ставку Дијагностика усмеравања.

3. На страници Дијагностика усмеравања, изаберите Укључите дијагностику усмеравања.

4. У поруци потврде која се појави, изаберите Да.

   Видећете да се почиње приказивати листа нових радних ставки. Међутим, радне ставке се можда неће одмах појавити на екрану.

5. Да бисте онемогућили дијагностику изаберите опцију Искључи дијагностику.

Разумевање фаза усмеравања и дијагностике

Дијагностички радни артикал је запис евиденције који садржи детаље догађаја који се дешавају кроз различите фазе производног поступка за радни артикал пре него што га систем додели агенту. Страница Дијагностика усмеравања приказује листу радних ставки са детаљима и фазом у којој се налази сваки радни предмет. Кратак опис атрибута је следећи:

• Радна ставка: Назив радне ставке. Радне ставке се могу претражити и сортирати тако што ћете изабрати падајућу листу поред колоне радне ставке.
• Статус усмеравања: Фаза у којој се налази радна ставка.
• Време почетка усмеравања: Време и датум када је усмеравање почело.
• Трајање усеравања: Трајање које је радна ставка провела у тренутној фази.
• Радни ток: Назив радног тока којем је радна ставка додељена.
• Ред: Назив реда у који је радна ставка усмерена.
• Агент којем се усмерава: Агент коме је додељена радна ставка.
• Смернице за постизање правила: У зависности од фазе, приказују се информације о правилу, као што су прво подударање или извршавање свих, које вам помажу да разумете како су правила обрађена у фази.

Ток дијагностике усмеравања

Свака радна ставка мора проћи кроз низ фаза пре него што фаза усмеравања може да се додели као завршена. Можете креирати више радних токова и додељивати радне ставке на основу њихове озбиљности и приоритета. Ток дијагностике приказује информације засноване на току кроз који пролази свака радна ставка.

Улаз ➡ Класификација ➡ Усмеравање у ред ➡ Додељивање

Белешка

Ако радна ставка прескочи фазу у току, фаза ће бити описана као онемогућена.

Резиме

Можете да изаберете било коју радну ставку на страниви Дијагностика усмеравања да бисте приказали детаљне информације о томе када је радна ставка креирана, која је њена тренутна фаза и трајање сваке фазе. Такође можете да изаберете и отворите радну ставку да бисте видели придружени предмет. Ако радна ставка није додељена или ниједна ставка правила не испуњава критеријуме за радну ставку, приказују се поруке о грешкама. Можете да изаберете било коју фазу да бисте видели додатне детаље и дијагностиковали проблеме.

Улаз

Белешка

Фаза уноса је применљива само за усмеравање записа.

Можете креирати више радних токова за руковање радним артиклима и користити правила уноса за усмеравање радних ставки на одговарајуће радне токоме.

Када дође радна ставка, она пролази кроз иницијалну процену на основу табеле правила уноса да би се утврдило да ли задовољава неко од постојећих правила. Када се пронађено подударање, радна ставка је усмерена на радни ток који одговара правилу уноса. Правила уноса можете користити и за усмеравање радних ставки на основна правила производног поступка, ако не желите да користите обједињени производни поступак за то. Ово се зове фаза уноса тока посла.

Након што радна ставка прође фазу Улаз, класификује се кроз неколико скупова правила и ставки правила.

Радна ставка пролази кроз три фазе.

• Обрађено: Радна ставка је прошла кроз скуп правила, али се није подударила са скупом правила и зато се не покреће.
• Подудара се: Примењиво само на правила усмеравања у ред; приказује се са зеленим знаком за потврду ако је услов правила испуњен.
• Примењено: Радна ставка је прошла кроз скуп правила и подудара се са условима скупа правила.
• Није обрађено: Радна ставка није прошла кроз скуп правила.

Класификација

Ако радна ставка не прође кроз одређено правило подешено у листи Скупови правила класификације, знак потврде за Статус покретања биће приказан у црвеној боји. Када радна ставка покрене одређени скуп правила, ознака за потврду Статус покретања се приказује зеленом бојом. Радна ставка покреће све скупове правила, али не покреће све ставке правила унутар скупа правила.

Ако се користи идентификација вештина заснованих на машинском учењу, процена напора (< ДИЦТ__верзија за преглед > превиеw ) или сентиментални предвиђање (< ДИЦТ__верзија за преглед > превиеw ), детаљи модела који се користи приказују се у одељку Класификација .

Усмери у ред

Правила та руковање у реду су формулисана за слање радне ставке у исправан ред. Још информација: Конфигуришите правила за усмеравање ка редовима

Назив реда на који је радна ставка усмерена приказује се на страници усмеравања у ред.

Ако ниједан ред не одговара захтеву, радна ставка се додељује подразумеваном реду.

Додела

Свака радна ставка додељује се агенту или се шаље у ред на основу скупа правила Додељивање. Скупови правила доделе садрже услове на основу којих радне ставке треба доделити агентима. У дијагностици усмеравања, фаза додељивања помаже у разумевању начина управљања додељивањем радне ставке, као што су начин на који је одређиван приоритет и који критеријуми за избор доделе су примењени.

Доступне су следеће фазе:

• Одређивање приоритета: Наводи правило одређивања приоритета које је примењено, ако постоји. Радне ставке се усмеравају према приоритету. Више информација: Конфигуришите методе и правила додељивања за редове

• Избор доделе: Приказује информације о условима утврђеним приликом избора агента. Ако постоји више од једног скупа правила за доделу, критеријуми одабира дефинишу редослед којим се скупови правила процењују. Критеријуми за одабир задатка одређују који скуп правила има најближе подударање, а одређују и које правило од многих правила треба покренути.

• Скуп правила доделе: Приказује информације о скуповима правила који су обрађени.

• Праћење доделе агента: Пружа детаље о критеријумима доделе и праћењу додела:

  • Критеријуми доделе:
    • Жељени агент: Приказује да ли је поставка омогућена или онемогућена. (Ова функција је у верзији за преглед.)
    • Метод доделе: Приказује „Највиши“, „Кржно додељивање“ или „Прилагођено“.
    • Капацитет: Приказује информације о капацитету.
    • Присуство: Приказује присуство које је у употреби.
    • Вештине: Приказује вештине које су се подударале ако их има.
  • Праћење доделе:
    • Тренутни статус: Приказује статус радне ставке, на пример да ли је агент идентификован.
    • Разлог статуса: Приказује повезани разлог статуса.
    • Додељено: Приказује агента коме је додељена радна ставка ако постоји.
    • Укупан број покушаја: Приказује број покушаја који су били потребни да би се доделио агент, ако је применљиво.
    • Последњи покушај: Приказује датум и време последњег покушаја додељивања радне ставке.

  Белешка

  • Одељак Критеријуми доделе у опцији Праћење доделе агената приказује детаље само ако је коришћен метод доделе највећег капацитета или кружно додељивање.
  • Када дође до неуспешне доделе радне ставке, Рзлог ће приказати разлог доделе за прва три покушаја. Ако додељивање и даље буде неуспешно, порука о отказивању доделе биће ажурирана на сат времена. У таквим случајевима, вредност приказана за Укупан број покушаја можда се неће бити прецизно освежавати.

  

Познати проблеми

За познате проблеме у дијагностици погледајте Познати проблеми у услузи Customer Service.

Погледајте и

Преглед усмеравања заснованог на вештинама
Начини доделе за правила усмеравања редова и додељивања
Историјска аналитика за обједињено усмеравање у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице
Историјска аналитика за обједињено усмеравање у < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице
Конфигуришите правила за класификацију посла
Конфигурисање усмеравања на жељене агенте