Делите путем

Креирајте основне редове за предмете и управљајте њима

  • Чланак

Важно

Azure Active Directory се преименује у Microsoft Entra ИД. Од вас није потребна никаква акција. За више информација, погледајте Ново име за Azure Active Directory.

Савет

Ако желите бесплатно да испробате Dynamics 365 Customer Service, можете да се пријавите за пробну верзију у периоду од 30 дана.

У услузи Dynamics 365 Customer Service, редови су контејнери који се користе за складиштење свега што треба довршити или што захтева радњу, на пример довршетак задатка или затварање предмета. Редови вам помажу да организујете, постављате као приоритет и надгледате ток вашег рада.

Редови се могу користити за:

  • Централизујте листу радова на чекању којима је потребна пажња.

  • Сортирајте задатке по врсти или по људима који су додељени да их заврше.

Типови редова

По подразумеваном, ред се креира за сваког корисника и тим у Customer Service. Можете да користите овај подразумевани ред да бисте пратили све ваше ставке рада, или можете да подесите редове како би одражавали структуру ваше организације, пословне процесе или обоје. На пример, можете да креирате засебне редове за тим подршке производа првог и другог нивоа који одражавају различите нивое стручности или златне и сребрне редове за одражавање различитих приоритета заснованих на уговорима о сервисирању које клијенти имају са вашом организацијом.

Можете да користите редове да бисте дали приоритет својим активностима и случајевима и да их категоризујете на основу:

  • производи или услуге

  • нивоа претплате (редовни, премијум клијенти)

  • активне категорије

  • географска област

Можете креирати и основне и напредне редове (за обједињени производни поступак). Сазнајте више у Креирајте и управљајте редовима за јединствено рутирање.

На основу тога ко може да прикаже редове, можете да креирате:

  • Јавни редови Да бисте омогућили свима у организацији да виде ред и његове радне ставке
  • Приватни редови Да дозволите малој групи чланова да видите ред и његове радне ставке. Приватни редови приказују радне ставке за чланове тог реда и помажу у уклањању нереда из приказа других корисника. Приватни редови не ограничавају приступ записима које садрже. Стога, да бисте спречили неовлашћени приступ осетљивим подацима, уверите се да сте подесили безбедносне моделе на основу потреба ваше организације. Сазнајте више у Динамицс КСНУМКС сигурносном моделу.

Белешка

  • Морате ручно додати нове чланове тима као чланове приватних редова.
  • Морате ручно додати нове Microsoft Entra чланове ИД тима у подразумевани ред тима.

Предуслови

Водите рачуна да имате безбедносну улогу менаџера за продају или маркетинг, менаџера корисничке службе, администратора система или стручњака за прилагођавање система или еквивалентне дозволе.

Провера безбедносне улоге

Креирање реда

  1. На мапи сајта администраторског центра Цустомер Сервице-а, изаберите Редове у подршци за кориснике.

  2. На страници Редови изаберите Управљај за опцију Основни редови.

  3. Да бисте креирали ред, изаберите Ново. Да бисте уредили ред, изаберите ред са листе редова, а затим у командној траци изаберите Уреди.

  4. Унесите следеће информације на картицу Резиме:

    • У одељку РЕЗИМЕ урадите следеће:

      • Име : Унесите име реда.
      • Тип : Изаберите да ли је ред приватни или јавни ред. Ако креирате приватни ред, мораћете ручно да додате чланове у овај ред. У одељку Чланови изаберите дугме Додај да бисте додали чланове у ред. Само ти чланови ће моћи да раде на ставкама у овом реду.
      • Долазна е-пошта : Унесите адресу е-поште која ће примати све поруке послате у ред.
      • Опис : Унесите опис.

    • У одељку ПОДЕШАВАЊА Е-ПОШТЕ, можете да урадите следеће:

      • Изаберите вредност са падајуће листе Претвори долазну е-пошту у активности да бисте подесили тип порука које желите да пратите као активности.
      • Поставите предложак потписа е-поште. Овај потпис се подразумевано додаје е-поруци када шаљете поруке из реда или одговарате на поруке послате у ред. Сазнајте више у Додајте подразумевани потпис за ред.

  5. У одељку Више канала на картици Неусаглашености можете да урадите следеће:

    • Подесите Аутоматску расподелу рада на Не (подразумевана опција), а затим изаберите ставку Сачувај да бисте креирали основни ред чекања.
    • Подесите Аутоматску радну расподелу на Да да бисте омогућили обједињено усмеравање, а затим кликните на дугме Сачувај да бисте креирали напредни ред чекања.

    Важно

    Основни ред можете ажурирати у напредном реду чекања и омогућити га за обједињени производни поступак постављањем Аутоматске радне расподеле на Да. Међутим, када се једном поставите, не можете да вратите напредни ред у основни ред. Мораћете да креирате основни ред и подесите аутоматску радну расподелу на Не.

Након што сачувате редослед, на картици РЕЗИМЕ дешавају се следеће промене:

  • У пољу Поштанско сандуче одељка ПОСТАВКЕ Е-ПОШТЕ аутоматски се креира и бира запис поштанског сандучета за ред. Да бисте ажурирали поштанско сандуче, изаберите име поштанског сандучета Више информација: Креирајте прослеђене поштанске сандучиће или уредите поштанско сандуче.

  • Ако сте врсту реда изабрали као приватну, приказаће се одељак ЧЛАНОВИ.

    • Изаберите Додај постојећег корисника. Само они корисници које додате могу радити на ставкама у овом реду. Ако додате тим као члана, само постојећи чланови тима могу приступити реду. Нови чланови тима морају се ручно додати у ред да би могли да му приступе.
    • Приказују се одељци СТАВКЕ У РЕДУ и КРЕИРАЊЕ ЗАПИСА И АЖУРИРАЊЕ ПРАВИЛА.

Подешавање подразумеваних приказа за дијалоге усмеравања

Да бисте оптимизирали ефикасност представника корисничког сервиса (представника службе или представника), можете подесити прилагођене приказе који садрже филтрирану листу редова. Ови редови су релевантни за врсту случајева које представници службе обрађују. Затим можете подесити приказ као подразумевани из којег могу да изаберу ред или корисника за усмеравање радних ставки.

  1. У мапи сајта Кориснички сервис админ центар идите на Корисничка подршка , а затим изаберите Редови.

  2. На страници која се појави изаберите ставку Управљање за Дијалози руковања.

  3. На страници Редови>Дијалози руковања, урадите следеће:

    • Додај у редове : Подесите подразумевани приказ који ће се појавити за представнике сервиса када отворе Додај у ред дијалог за усмеравање случаја са странице случаја.
    • Рута ред ставка : Подесите подразумевани приказ који ће се појавити за представнике када отворе Роуте Qуеуед Итем дијалог да усмери случај на страници Куеде,

  4. Сачувајте и затворите.

Током извођења, ваши представници виде ставове које сте поставили за њих.

Сазнајте више о томе како креирати прилагођене приказе у Креирање и уређивање јавних приказа.

Приказ ставки реда за ред

У одељку СТАВКЕ У РЕДУ наведене су све активности које су било усмерене на овај ред аутоматски према правилима за руковање или активности које су ручно додељене овом реду.

Постављање правила за аутоматско креирање или ажурирање записа

У одељку ПРАВИЛА ЗА КРЕИРАЊЕ И АЖУРИРАЊЕ ЗАПИСА можете да креирате правила за аутоматско креирање записа за случајеве из долазних е-порука. Сазнајте више у Аутоматско креирање или ажурирање записа.

Усмеравање ставки у основне редове

За све предмете који су аутоматски креирани са долазне е-поште и друштвених објава, креирајте правила за руковање како бисте послали предмете у редове. Затим доделите ставке у реду одговарајућим представницима. Сазнајте више у Креирајте правила за аутоматско усмеравање случајева.

Поред тога, можете ручно да додате предмете и активности у редове. Сазнајте више у Додајте случај у ред.

Доделите ставке агентима

Редови деле случајеве или активности као група док их не уклоне из реда или прихвати представник службе који преузима одговорност за њихово руковање. Представници могу да изаберу ставке за себе, или менаџер корисничког сервиса може ручно усмерити ове случајеве на њих, или на друге редове, кориснике, и тимови.

Да бисте доделили ставке у реду представницима, изаберите Додели након избора једне или више ставки у мрежи редова. У оквиру Додела реда, можете одабрати да доделите за друге кориснике или тимове.

Белешка

  • Када два представника сервиса истовремено додају случајеве у ред, систем ствара две ставке реда уместо једне ставке реда.
  • Ако сте креирали токове посла или користили прилагођени АПИ за додељивање случајева, и ако је један од случајева додељен два представника у исто време, онда систем ствара две ставке реда уместо једне ставке реда.
  • Када један представник изабере случај који је створио други и ослободи га из реда, случај се додељује власнику реда, а не представнику који је створио случај.

Креирање реда у застарелој апликацији Service Management

Да бисте креирали или уредили ред

  1. Водите рачуна да имате безбедносну улогу менаџера за продају или маркетинг, менаџера корисничке службе, администратора система или стручњака за прилагођавање система или еквивалентне дозволе.

    Провера безбедносне улоге

  2. Идите на Подешавања>Управљање услугама.

  3. Изаберите ставку Редови.

  4. Да бисте креирали нови ред, изаберите Ново. Да бисте уредили ред, изаберите ред са листе редова, а затим изаберите Уреди у командној траци.

  5. Унесите следеће информације на картицу Резиме.

    • У одељку РЕЗИМЕ:

      • Име : Унесите име реда.

      • Тип : Изаберите да ли је ред приватни или јавни ред. Можете користити приватни ред да бисте омогућили само одређеној групи људи да ради на активностима у овом реду.

      • Долазна е-пошта : Унесите адресу е-поште која ће примати све поруке послате у ред.

    • У одељку ПОДЕШАВАЊА Е-ПОШТЕ:

      • Претвори долазну е-пошту у активности : Са падајуће листе изаберите вредност у зависности од врсте порука које желите да пратите као активности.

      • поштанско сандуче: Запис поштанског сандучета за ред се аутоматски креира и бира чим сачувате запис реда. Да бисте ажурирали податке о поштанском сандучету, изаберите име поштанског сандучета. Сазнајте више у Креирајте поштанске сандучиће или уредите поштанске сандучиће.

    • У одељку Правила креирања и ажурирања записа додајте запис Правило креирања и ажурирања записа. Помоћу ових правила можете аутоматски да креирате или ажурирате системске или прилагођене записе на основу долазних активности, попут е-порука, друштвених активности или других прилагођених активности. Сазнајте више у Поставите правила за аутоматско креирање или ажурирање записа.

    Важно

    • Ово је централно место за управљање правилима за све подржане активности, укључујући унапред подешене и прилагођене активности повезане са редом.
    • Одељак Правила креирања и ажурирања записа приказује правила која се користе помоћу опција Поставка конверзије активности е-поште или Поставка конверзије друштвених активности и која имају исти ID реда као дати ред.
    • Може да постоји више правила са истим типом извора и истим редом. Зато, када изаберете Подешавања конверзије активности е-поште или Подешавања конверзије активности на друштвеним мрежама, примењује се правило са последњим датумом Датум последње измене.

  6. Изаберите ставку Сачувај.

Рад са редовима у Омницханнел-у за кориснички сервис
Додајте случај у ред чекања