Делите путем

Креирајте основне редове за предмете и управљајте њима

  • Чланак

Важно

Azure Active Directory се преименује у Microsoft Entra ИД. Од вас није потребна никаква акција. За више информација, погледајте Ново име за Azure Active Directory.

Савет

Ако желите бесплатно да испробате Dynamics 365 Customer Service, можете да се пријавите за пробну верзију у периоду од 30 дана.

У услузи Dynamics 365 Customer Service, редови су контејнери који се користе за складиштење свега што треба довршити или што захтева радњу, на пример довршетак задатка или затварање предмета. Редови вам помажу да организујете, постављате као приоритет и надгледате ток вашег рада.

Редови се могу користити за:

  • Централизујте листу радова на чекању којима је потребна пажња.

  • Сортирајте задатке по врсти или по људима који су додељени да их заврше.

Типови редова

По подразумеваном, ред се креира за сваког корисника и тим у Customer Service. Можете да користите овај подразумевани ред да бисте пратили све ваше ставке рада, или можете да подесите редове како би одражавали структуру ваше организације, пословне процесе или обоје. На пример, можете да креирате засебне редове за тим подршке производа првог и другог нивоа који одражавају различите нивое стручности или златне и сребрне редове за одражавање различитих приоритета заснованих на уговорима о сервисирању које клијенти имају са вашом организацијом.

Можете да користите редове да бисте дали приоритет својим активностима и случајевима и да их категоризујете на основу:

  • производи или услуге

  • нивоа претплате (редовни, премијум клијенти)

  • активне категорије

  • географска област

Можете креирати и основне и напредне редове (за обједињени производни поступак). Још информација: Креирање редова за обједињено усмеравање и управљање њима

На основу тога ко може да прикаже редове, можете да креирате:

  • Јавни редови: Да бисте допустили да сви у организацији приказују ред и радне ставке
  • Приватни редови Да бисте дозволили малој групи чланова да прегледа ред и његове радне ставке. Приватни редови приказују радне ставке за чланове тог реда и помажу у уклањању нереда из приказа других корисника. Приватни редови не ограничавају приступ записима које садрже. Стога, да бисте спречили неовлашћени приступ осетљивим подацима, уверите се да сте подесили безбедносне моделе на основу потреба ваше организације. Више информација: Дyнамицс 365 сигурносни модел

Белешка

  • Морате ручно додати нове чланове тима као чланове приватних редова.
  • Морате ручно додати нове Microsoft Entra чланове ИД тима у подразумевани ред тима.

Предуслови

Водите рачуна да имате безбедносну улогу менаџера за продају или маркетинг, менаџера корисничке службе, администратора система или стручњака за прилагођавање система или еквивалентне дозволе.

Провера безбедносне улоге

Креирање реда

  1. На мапи сајта < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер , изаберите Редови у корисничкој подршци.

  2. На страници Редови изаберите Управљај за опцију Основни редови.

  3. Да бисте креирали ред, изаберите Ново. Да бисте уредили ред, изаберите ред са листе редова, а затим у командној траци изаберите Уреди.

  4. Унесите следеће информације на картицу Резиме:

    • У одељку РЕЗИМЕ урадите следеће:

      • Име: Унесите име реда.
      • Тип: Изаберите да ли је ред приватан или јаван. Ако креирате приватни ред, мораћете ручно да додате чланове у овај ред. У одељку Чланови изаберите дугме Додај да бисте додали чланове у ред. Само ти чланови ће моћи да раде на ставкама у овом реду.
      • Долазна пошта: Унесите адресу е-поште која ће примати све поруке послате у ред чекања.
      • Опис: Унесите опис.

    • У одељку ПОДЕШАВАЊА Е-ПОШТЕ, можете да урадите следеће:

      • Изаберите вредност са падајуће листе Претвори долазну е-пошту у активности да бисте подесили тип порука које желите да пратите као активности.
      • Поставите предложак потписа е-поште. Овај потпис се подразумевано додаје е-поруци када шаљете поруке из реда или одговарате на поруке послате у ред. Више информација: Додавање подразумеваног потписа за ред

  5. У одељку Више канала на картици Неусаглашености можете да урадите следеће:

    • Подесите Аутоматску расподелу рада на Не (подразумевана опција), а затим изаберите ставку Сачувај да бисте креирали основни ред чекања.
    • Подесите Аутоматску радну расподелу на Да да бисте омогућили обједињено усмеравање, а затим кликните на дугме Сачувај да бисте креирали напредни ред чекања.

    Важно

    Основни ред можете ажурирати у напредном реду чекања и омогућити га за обједињени производни поступак постављањем Аутоматске радне расподеле на Да. Међутим, када се једном поставите, не можете да вратите напредни ред у основни ред. Мораћете да креирате основни ред и подесите аутоматску радну расподелу на Не.

Након што сачувате редослед, на картици РЕЗИМЕ дешавају се следеће промене:

  • У пољу Поштанско сандуче одељка ПОСТАВКЕ Е-ПОШТЕ аутоматски се креира и бира запис поштанског сандучета за ред. Да бисте ажурирали поштанско сандуче, изаберите име поштанског сандучета Више информација: Креирајте поштанске сандучиће за прослеђивање или уредите поштанске сандучиће

  • Ако сте врсту реда изабрали као приватну, приказаће се одељак ЧЛАНОВИ.

    • Изаберите Додај постојећег корисника. Само они корисници које додате могу радити на ставкама у овом реду. Ако додате тим као члана, само постојећи чланови тима могу приступити реду. Нови чланови тима морају се ручно додати у ред да би могли да му приступе.
    • Приказују се одељци СТАВКЕ У РЕДУ и КРЕИРАЊЕ ЗАПИСА И АЖУРИРАЊЕ ПРАВИЛА.

Подешавање подразумеваних приказа за дијалоге усмеравања

Да бисте оптимизовали ефикасност агента, можете подесити прилагођене приказе који садрже филтрирану листу редова. Ови редови су релевантни за врсту предмета којима агенти рукују. Затим можете да поставите приказ као подразумевани од кога агенти могу да изаберу ред или корисника да би усмерили радне ставке.

  1. На мапи сајта < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер идите на Корисничка подршка , а затим изаберите Куедови.

  2. На страници која се појави изаберите ставку Управљање за Дијалози руковања.

  3. На страници Редови>Дијалози руковања, урадите следеће:

    • Додај у редове: Поставите подразумевани приказ који ће се појавити за агенте када отворе дијалог Додавање у ред чекања да би усмерили предмет са странице предмета.
    • Ставка у реду чекања: Подесите подразумевани приказ који ће се појавити за агенте када отворе дијалог Усмери ставку у реду да усмере случај на страници Редови,

  4. Сачувајте и затворите.

У време трчања, ваши агенти ће видети ставове које сте им поставили.

Више информација о креирању прилагођених приказа потражите у чланку Креирање и уређивање јавних приказа.

Приказ ставки реда за ред

У одељку СТАВКЕ У РЕДУ наведене су све активности које су било усмерене на овај ред аутоматски према правилима за руковање или активности које су ручно додељене овом реду.

Постављање правила за аутоматско креирање или ажурирање записа

У одељку ПРАВИЛА ЗА КРЕИРАЊЕ И АЖУРИРАЊЕ ЗАПИСА можете да креирате правила за аутоматско креирање записа за случајеве из долазних е-порука. Више информација: Аутоматско подешавање правила за аутоматско креирање или ажурирање записа

Усмеравање ставки у основне редове

За све предмете који су аутоматски креирани са долазне е-поште и друштвених објава, креирајте правила за руковање како бисте послали предмете у редове. Затим доделите ставке у реду одговарајућим агентима. Још информација: Креирајте правила да бисте аутоматски усмеравали предмете

Поред тога, можете ручно да додате предмете и активности у редове. Више информација: Додавање случаја у ред чекања

Доделите ставке агентима

Редови деле предмете или активности као групе све док се они не уклоне из реда или их не прихвати агент корисничке службе који преузима одговорност за управљање њима. Агенти могу да издвоје ставке за себе или менаџер за корисничку службу може мануелно да усмери ове предмете на агенте или на друге редове, кориснике и тимове.

За доделу ставке у реду агентима, изаберите Додели након избора једне или више ставки у мрежи редова. У оквиру Додела реда, можете одабрати да доделите за друге кориснике или тимове.

Белешка

  • Када два агента истовремено додају случајеве у ред чекања, тада систем ствара две ставке реда уместо једне ставке реда.
  • Ако сте креирали токове посла или користили прилагођени API за додељивање предмета агентима и ако је исти предмет додељен двама агентима истовремено, систем ствара две ставке реда уместо једне ставке реда.
  • Када агент одабере предмет који је креирао други агент и објави га из реда, предмет се додељује власнику реда, а не агенту који је креирао предмет.

Креирање реда у застарелој апликацији Service Management

Да бисте креирали или уређивали ред

  1. Водите рачуна да имате безбедносну улогу менаџера за продају или маркетинг, менаџера корисничке службе, администратора система или стручњака за прилагођавање система или еквивалентне дозволе.

    Провера безбедносне улоге

  2. Идите на Подешавања>Управљање услугама.

  3. Изаберите ставку Редови.

  4. Да бисте креирали нови ред, изаберите Ново. Да бисте уредили ред, изаберите ред са листе редова, а затим изаберите Уреди у командној траци.

  5. Унесите следеће информације на картицу Резиме.

    • У одељку РЕЗИМЕ:

      • Име: Унесите име реда.

      • Тип: Изаберите да ли је ред приватан или јаван. Можете користити приватни ред да бисте омогућили само одређеној групи људи да ради на активностима у овом реду.

      • Долазна пошта: Унесите адресу е-поште која ће примати све поруке послате у ред чекања.

    • У одељку ПОДЕШАВАЊА Е-ПОШТЕ:

      • Претвори долазну е-пошту у активности: Са падајуће листе изаберите вредност у зависности од типа порука које желите да пратите као активности.

      • Поштанско сандуче: Чим сачувате запис реда, запис поштанског сандучета за ред је аутоматски креиран и изабран. Да бисте ажурирали податке о поштанском сандучету, изаберите име поштанског сандучета. Још информација: Креирање поштанских сандучића за прослеђивање или уређивање поштанских сандучића

    • У одељку Правила креирања и ажурирања записа додајте запис Правило креирања и ажурирања записа. Помоћу ових правила можете аутоматски да креирате или ажурирате системске или прилагођене записе на основу долазних активности, попут е-порука, друштвених активности или других прилагођених активности. Више информација: Подешавање правила за аутоматско креирање или ажурирање записа (Customer Service)

    Важно

    • Ово је централно место за управљање правилима за све подржане активности, укључујући унапред подешене и прилагођене активности повезане са редом.
    • Одељак Правила креирања и ажурирања записа приказује правила која се користе помоћу опција Поставка конверзије активности е-поште или Поставка конверзије друштвених активности и која имају исти ID реда као дати ред.
    • Може да постоји више правила са истим типом извора и истим редом. Зато, када изаберете Подешавања конверзије активности е-поште или Подешавања конверзије активности на друштвеним мрежама, примењује се правило са последњим датумом Датум последње измене.

  6. Изаберите ставку Сачувај.

Рад са редовима у Више канала за Customer Service
Додајте случај у ред чекања