Историјска аналитика за обједињено усмеравање

Увођењем обједињеног усмеравања, напредан и разрађен скуп могућности доступан је организацијама да побољшају своје конфигурације усмеравања. Надзорницима и администраторима предузећа су потребне метрике да би пратили како ове напредне могућности усмеравања помажу њиховом предузећу да опслужује своје клијенте.

Приступ контролној табли обједињеног усмеравања

У услузи Customer Service Workspace или апликацији Више канала за Customer Service, урадите једно од следећег да бисте приказали контролну таблу:

• У подразумеваном приказу изаберите икону плус (+), а затим изаберите Историјска аналитика на више канала.
• Ако је омогућен побољшан приказ радног простора са више сесија, изаберите мапу локације, а затим изаберите Историјска аналитика на више канала.

На страници која ће се појавити изаберите контролну таблу.

Извештај о обједињеном усмеравању у историјској аналитици у Више канала

Извештај о обједињеном усмеравању обезбеђује KPI-ове и метрике специфичне за усмеравање које надзорници и администратори могу да користе за праћење успеха своје стратегије усмеравања. Они такође могу да прате погрешно усмерене радне ставке и конфигурације и исправе их како би побољшали ефикасност усмеравања, а тиме и задовољство корисника.

Извештај се појављује као картица у извештају < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел историјске аналитике ако је администратор омогућио одговарајућу поставку на страници "Увиди " у < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер апликацији.

Извештај се може филтрирати према следећем:

• Трајање: Филтрира податке према изабраној вредности дана, недеље или месеца.
• Канал: Филтрира податке за изабрани канал.
• Ред: Филтрира податке за изабрани ред.
• Статус разговора: Филтрира податке за изабрани статус.
• Временска зона: Филтрира податке за изабрану временску зону.

Извештај о обједињеном усмеравању приказује следеће метрике за изабране филтере. Процентна вредност за сваки KPI означава упоредне податке са претходним периодом.

Метрика	Опис	Деривација
Долазни разговори	Број разговора које је покренуо клијент који се могу представити људском агенту.	Узимају се у обзир сви разговори осим разговора са роботом.
Усмерени разговори	Укупан број долазних разговора који су успешно усмерени. Напомена: Разговор усмерен у резервни ред се не узима у обзир у израчунавању метрике.
Долазне сесије	Укупан број креираних сесија.
Брзина преноса сесије	Проценат долазних сесија које су пребачене на другог агента или ред.
Долазни разговори у односу на усмерене разговоре	Број разговора које је клијент покренуо у односу на број разговора који су успешно усмерени.
Тенденција брзине преноса сесије	Дневни тренд брзине преноса сесија.
Првих 5 тражених вештина	Пет најбољих вештина које су потребне за долазне разговоре.

Преглед детаља у реду

На страници извештаја Обједињено усмеравање, у табели Метрике усмеравања према реду, изаберите ред, а затим изаберите опцију Детаљи да бисте видели детаљне KPI-ове за њега. Можете да видите податке о долазним разговорима, долазним сесијама и брзини преноса сесија за ред.

Приказ прегледавања редова приказује следеће KPI-ове.

Метрика	Опис
Долазне сесије у оквиру реда у односу на пренете долазне сесије	Дневни приказ долазних сесија у изабраном реду које су још у реду у односу на сесије које су пребачене у друге редове.
Пренете долазне сесије по реду	Редови на које су пренете сесије из изабраног реда.

Приказ дубинске претраге по сатима

На страници извештаја Јединствено усмеравање, табела Метрике усмеравања према датуму приказује дневне податке за KPI-ове за изабрани период у филтеру Трајање.

Можете да изаберете датум, а затим изаберете Детаље да бисте видели метрику усмеравања по сатима.

Такође погледајте

Омогући историјску аналитику за обједињено усмеравање у < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице
Преглед обједињеног усмеравања
Дијагностика за обједињено усмеравање
Управљање обележивачима извештаја