Коришћење метрике услуге Више канала за Customer Service

Овај чланак описује различите метрике које вам помажу да анализирате кључне индикаторе перформанси (КПИ) док радите са агентима у < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер. Користите метрику да бисте урадили квантитативну процену података приказаних на контролним < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице контролних табли. Метрика вам такође може помоћи у доношењу стратешких одлука, као и у праћењу и побољшању задовољства клијената.

Разумевање модела < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел аналитичке анализе

< ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице >Омницханнел фор Цустомер Сервице обезбеђује модел података који се састоји од табела чињеница и димензија.

• Чињенице, познате и као метрике, представљају опсервационе или податке о догађајима које желите да анализирате. Табеле чињеница логично организују КПИ индикаторе. На пример, табела има FactConversation метрике разговора као што је просечно време руковања, док табела FactAgent има метрику агента.
• Димензије представљају атрибуте чињеница. Можете их користити за разбијање података за даљу анализу.

Чињенице и димензије можете да користите за визуелизацију података у складу са организационим захтевима. На пример, ако желите да разумете како просечно време руковања варира по реду чекања, можете филтрирати чињеницу о времену просечног регулатора по димензији имена реда.

Табеле чињеница су веће од табела димензија јер се у њима дешавају бројни догађаји, као што су појединачни захтеви купаца. Табеле димензија су обично мање јер сте ограничени на број артикала на које можете да филтрирате и групишете. На пример, број редова је ограничен скуп.

Разумевање < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице тока посла

Ево кратког описа тока посла.

Када клијент подигне захтев путем канала као што су глас, размена порука или ћаскање, креира се разговор. Разговор представља целу интеракцију са купцем од краја до краја. Разговор се може креирати и када агент позове купца. Разговор обично потиче из радног тока на одређеном каналу. Затим се усмерава у ред, на основу поставки организационог правила. Ентитет за разговор садржи метрику искуства вашег клијента са < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер. Ове метрике укључују тренутни статус, време чекања, време руковања и тренутне < ДИЦТ__Расположење клијената > цустомер сентимент.

Разговор се може завршити током једне сесије или се може проширити на више сесија. Сесија се креира када систем идентификује агента да ради на разговору. Нове сесије се креирају из различитих разлога. На пример, разговор се може пренети у други ред или агент може одбити захтев за разговор или га пустити да истиче време. Из овог ентитета можете добити КПИ индикаторе и метрике које описују перформансе реда и перформансе агента. Примери укључују број захтева који су слетели у ред, број захтева које су агенти одбили и време руковања агентима.

Ток посла у следећем дијаграму представља један разговор у којем је креирано више сесија. Прва сесија настаје када се разговор креира и додели боту. Када бот ескалира разговор са људским агентом, ствара се друга сесија, а прва сесија се аутоматски затвара. У другој сесији систем идентификује и додељује најбољем агенту да ради на захтев купца. Ако тај агент одбије захтев, креира се нова сесија и почиње процес идентификације другог агента.

За сваког агента који је идентификован да ради на разговору и повезан са последњом сесијом, креира се ставка учесника сесије. Једна сесија може имати више учесника. Свака сесија има једног примарног учесника: агента коме је додељена радна ставка. Сесија тада може имати многе друге учеснике који прате разговор или помажу у консултацијама. Друга могућност је да сесија можда нема друге учеснике. Из овог ентитета можете добити КПИ индикаторе и метрике о консултацијама које агенти обезбеђују и надгледају разговоре.

Димензије

Овај одељак описује различите димензије спољних < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел у реалном времену.

За информације о томе како можете да користите ове метрике за прилагођавање визуелног приказа извештаја погледајте ставку Прилагођавање визуелног приказа.

Вештине

Вештине које су додељене агентима.

Стручност

Ниво стручности агента за додељене вештине.

< ДИЦТ__профил капацитета >Цапацитy профиле име

Ова димензија представља име < ДИЦТ__профил капацитета > Цапацитy профиле.

Смер разговора

Ова димензија се примењује само на гласовне разговоре. Означава да ли су купац или агент у < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер покренули разговор.

Ако < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер иницира разговор (а купац га прими), то се сматра излазним. Ако купац започне разговор (а < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер га прими), сматра се долазним.

Статус разговора

Ова димензија представља тренутно стање интеракције са купцем. Доступне су следеће вредности статуса:

• Отворено : Разговор тренутно чека агентов задатак.
• Активан : Или је разговору додељен агент и чека прихватање, или је агент у контакту са купцем.
• Чекање : Разговор тренутно чека клијента или одговор агента одговор. Ова опција се примењује на асинхроне режиме разговора, као што су поруке.
• Преламање : Агент обавља активности интеракције са клијентима након додавања белешки или исправки предмета након завршетка разговора са клијентима.
• Затворено : разговор је тренутно затворен.

Назив реда

Ова димензија представља име реда.

Присуство агента

Ова димензија представља расположиве статусе за агенте. Опције "Оут-оут-боx" укључују опције " Онлине ", " Аwаy ", " Бусy ", "Оффлине " и " Не узнемиравај". Опције статуса које су вам доступне зависе од конфигурације ваше организације и укључују све друге прилагођене статусе присуства који су конфигурисани за вашу организацију.

Сат датума

Ова димензија представља час дана у 24-часовном формату.

Временски опсег

Следеће опције филтера засноване на времену доступне су на контролним таблама у реалном времену:

• Данас : Погледајте све разговоре који су почели од 12 часова у изабраној временској зони, у било којој држави или покрајини.
• Последња 24 часа : Погледајте све разговоре који су почели у последња 24 сата, у било којој држави или покрајини.
• Укључите отворене разговоре после 24 часа : Погледајте све разговоре који су почели у последња 24 часа, у било којој држави или покрајини. Поред тога, погледајте све разговоре који су почели у последња три дана и који су још увек отворени.

Временска зона

Ова димензија представља временску зону која се користи за израчунавање и приказивање метрике по контролним таблама. Доступне опције су стандардне временске зоне.

Име агента

Ова димензија представља име < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел агента.

Режим учешћа агента

Доступни су следећи режими учешћа агента:

• Примарно : режим учешћа агента је примарни .
• Цонсулт : Агент партиципатион моде ис Цонсулт.
• Монитор : Режим учешћа супервизора је Монитор. Ова опција се односи само на кориснике који имају улогу < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел супервизора.

Назив радног тока

Ова димензија представља име радног < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел одакле је разговор потекао.

Назив канала

Ова димензија представља име канала.

Метрика

Просечно време консултовања

Ова метрика представља просечно време које агенти проводе помажући другим агентима на захтеве за консултације. Израчунава се дељењем укупног времена које агенти утроше на ове захтеве по укупном броју прихваћених захтева за консултације. Просечно време консултација можете приказати у секундама или у хх:мм:сс формату.

Сродне метрике

• Време консултација : Време које су агенти предузели да помогну другим агентима око захтева за консултације. Ова метрика се може видети у секундама и у хх:мм:сс форматима.

Прихваћени захтеви за консултацијама

Ова метрика представља укупан број захтева за консултације које су агенти прихватили.

Сродне метрике

• Консултујте стопу прихватљивости: стопа по којој агенти прихватају захтеве за консултације. Израчунава се дељењем укупног броја захтева за консултације који су прихваћени од укупног броја агената.
• Тражене консултације: Укупан број захтева за консултације послат агентима.
• Захтевана консултација није прихваћена : укупан број захтева за консултације које агенти нису прихватили. То укључује одбијене и захтеве за временско време.

Разговор прво време чекања

Ова метрика је мера времена, у секунди, пре него што људски агент одговори на захтев купца. Другим речима, то представља време које купац проводи чекајући први пут одговор људског агента. Доступност агента, велики обим захтева и повећано време руковања су неки фактори који могу да утичу на време чекања купца. Краће време чекања указује на то да клијенти добијају брже решавање проблема и да имају боље искуство подршке.

Ако бот или интерактивни глас одговор (ИВР) рукује купцем пре него што ескалира питање људском агенту, рачуница се заснива на времену између тачке када бот или ИВР ескалирају долазни разговор са људским агентом и тачком када агент прихвата разговор. Ако купац одустане од разговора, рачуница се заснива на времену између тачке када бот или ИВР ескалирају разговор са људским агентом и тачке када купац прекине разговор.

Ако купац директно дође до реда чекања за људске агенте, израчунавање се заснива на времену између тачке када купац креира захтев и тачке када људски агент прихвата разговор. Ако купац напусти разговор, израчунавање се заснива на времену између тачке када купац креира захтев и тачке када купац прекине разговор.

Ова метрика је доступна у два формата:секундама и хх:мм:сс.

Сродне метрике

• Просечно време чекања : Ова метрика се израчунава дељењем укупног времена чекања за купце који чекају у реду по укупном броју купаца који су сервирани.
• Најдуже време чекања : Ова метрика је мера најдужег првог чекања међу пристиглим разговорима које агент још није прихватио.
• Разговори у реду : Ова метрика је број захтева клијената који тренутно чекају помоћ агента или разговора којима је додељен агент, али чекају прихватање агента.

За информације о метрикама које се односе на време чекања купаца у појединачним редовима ако се преносе са једног агента на другог, идите у одељак Време чекања сесије .

Просечна брзина одговора

Ова метрика мери колико брзо < ДИЦТ__корисничка служба > цустомер сервице тим одговара на захтев купца. Израчунава се дељењем укупног времена чекања за купце који чекају у реду (након што је њихово издање ескалирало од бота до људског агента) по укупном броју купаца који су услужени. Просечна брзина одговора одражава ефикасност и доступност агената. Мања просечна брзина одговора указује на то да клијенти могу брже да реше своје проблеме и да имају боље искуство са услугом.

Ако бот или ИВР обраде купцу пре него што ескалира питање људском агенту, рачуница се заснива на времену између тачке када бот или ИВР ескалирају долазни разговор са људским агентом и тачком када агент прихвата разговор.

Ако купац директно дође до реда чекања за људске агенте, израчунавање се заснива на времену између тачке када купац креира захтев и тачке када људски агент прихвата разговор.

Ова метрика је доступна у два формата:секундама и хх:мм:сс.

Сродне метрике

• Ниво услуге (10 секунди) : Ова метрика је мера процента разговора клијената где је брзина одговора мања или једнака 10 секунди.
• Ниво услуге (20 секунди) : Ова метрика је мера процента разговора клијената где је брзина одговора мања или једнака 20 секунди.
• Ниво услуге (30 секунди) : Ова метрика је мера процента разговора клијената где је брзина одговора мања или једнака 30 секунди.
• Ниво услуге (40 секунди) : Ова метрика је мера процента разговора клијената где је брзина одговора мања или једнака 40 секунди.
• Ниво услуге (60 секунди) : Ова метрика је мера процента разговора клијената где је брзина одговора мања или једнака 60 секунди.
• Ниво услуге (120 секунди) : Ова метрика је мера процента разговора клијената где је брзина одговора мања или једнака 120 секунди.
• Брзина одговора : Ова метрика је мера времена пре него што захтев купца буде прихваћен.

За информације о метрикама које се односе на то колико брзо агент прихвата захтев, идите на одељак Просечна брзина да бисте одговорили на одељак .

Време обраде разговора

Ова метрика је мера времена које људски агенти проводе активно помажући клијентима и решавајући њихова питања. Ако више агената води разговор, време које сви агенти проводе је агрегирано. Ова метрика такође укључује време које агенти проводе завршавајући разговор након прекида везе са клијентом и време које проводе ажурирајући белешке или контакт податке. Међутим, искључује се време које стручњаци за предмете или други агенти проводе у консултацијама са агентима који су задужени за рад на разговорима са клијентима.

Сматра се да агент активно ради на разговору ако је разговор отворен у апликацији < ДИЦТ__корисничка служба > цустомер сервице радног простора. Ако агент води више разговора, укључујући разговоре које тренутно завршавају, рачуна се само време које агент проведе на разговору на отвореној картици према времену руковања тим разговором.

Дуго просечно време руковања може да укаже на то да агентима треба превише времена да реше проблеме са клијентима и да им је потребно више обуке или подршке да би боље радили. Поред тога, дуго просечно време руковања може да сугерише да клијенти не добијају ниво услуге или подршке који су им потребни за решавање проблема. Стога, то може довести до незадовољства купаца.

Ова метрика се може видети у два формата:секундама и хх:мм:сс.

Сродна метрика

• Просечно време руковања : Ова метрика се израчунава дељењем укупног времена руковања свих захтева купаца по укупном броју купаца који су били услужени.

За информације о метрикама које су повезане са временом које поједини агенти проводе када више агената води разговоре, идите у одељак Време руковања сесијом просечне сесије .

Просечно време за разговор

Ова метрика је мера просечног времена, у секунди, да су људски агенти који су водили разговор држали муштерију на чекању. Ако је више агената водило разговор, време задршке у свим агентима је агрегирано. Ова метрика се израчунава дељењем укупног времена чекања за све захтеве купаца по укупном броју купаца који су били услужени.

Постоји неколико разлога због којих би агент могао да стави купца на чекање. На пример, агент ће можда морати да прикупи више информација или истражи проблем, изврши задатке који не захтевају интеракцију (на пример, уношење података у систем) или рад на ванмрежном задатку. Дуго време чекања може да изазове фрустрацију купаца и може довести до лошег корисничког искуства.

Просечно време разговора

Ова метрика је мерило просечног времена, у секунди, које су људски агенти провели активно разговарајући са муштеријама преко телефона за гласовне разговоре. Ако је више агената водило разговор, време разговора се прикупља на свим агентима. Ова метрика се израчунава дељењем укупног времена разговора за све захтеве купаца по укупном броју купаца који су били услужени.

Сродна метрика

• Време разговора: Ова метрика се израчунава на основу укупног времена разговора на свим захтевима клијената.

Просечно време разговора

Ова метрика је мера просечног времена, у секунди, коју је муштерија која је тражила помоћ од < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер провела са људским агентом. То укључује време које је муштерија провела чекајући агенте да раде са њима.

Сродна метрика

• Време разговора : Ова метрика се израчунава као време између тачке када је купац иницирао захтев и тачке када је агент завршио разговор.

Просечно време завршетка разговора

Ова метрика је мера просечног времена које агент проведе довршавање свих неопходних задатака након прекида везе са клијентом. Ови задаци могу да укључују документовање разговора, ажурирање белешки или ажурирање информација о клијенту. Израчунавање се заснива на времену између почетка завршетка и тачке када агент затвара разговор. Ако је више агената водило разговор, ова метрика се примењује само на време које је провео последњи агент који је радио са купцем.

Ова метрика се може видети у два формата:секундама и хх:мм:сс.

Напуштени разговори

Разговор се може напустити из више разлога. На пример, клијент може бити прекинут или може отказати позив због дужег периода чекања, супервизори могу насилно да затворе захтеве или су аутоматске системске радње конфигурисане тако да одговарају на прекорачење броја. Напуштени разговори могу довести до незадовољства купаца због недостатка помоћи < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер. Висока стопа напуштања може захтевати даљу истрагу оперативних метрика као што су доступност агента и дистрибуција редова.

Ако бот или ИВР рукују купцем пре него што ескалира захтев људском агенту, ова метрика се израчунава као број разговора који су напуштени док су муштерије чекале људског агента након што је бот ескалирао захтев. Ако се разговор напусти пре него што бот може да се додели, разговор се сматра напуштеним.

Ако купац директно дође до реда чекања за људске агенте, ова метрика се израчунава као број долазних разговора који су напуштени.

Смер разговора је долазни . Канали кроз које је разговор стигао су "Поруке и глас ".

Сродна метрика

• Напуштена стопа : Ова метрика је мера процента долазних захтева за разговор који су се завршили пре него што су клијенти били повезани са људским агентом. Израчунава се дељењем броја напуштених разговора по броју разговора који ескалирају ботовима.

Активни разговори који чекају прихватање агента

Ова метрика је број захтева за разговор од клијената којима су додељени агенти, али који тренутно чекају да их агент прихвати и придружи се разговору. Разговори се враћају у отворено стање ако агент одбије или одговори на захтев.

Активни разговори са прихватањем агента

Ова метрика је број разговора у којима је агент додељен и активно је у контакту са купцем. Супервизори могу да прате ове разговоре, прате сентимент како би осигурали задовољство клијената и интервенишу по потреби.

Разговори који чекају

Ова метрика је број разговора који су тренутно у стању чекања . Разговор се премешта у стање чекања када агент затвори сесију без завршетка разговора (односно без избора дугмета "Крај" на комуникационом панелу) или када купац затвори прозор прегледача без затварања < ДИЦТ__виџет за ћаскање > цхат wидгет. Ако постоје асинхрони канали за размену порука, стање чекања указује на разговоре који чекају да агент одговори. За више информација посетите ову реч "Разумевање стања разговора".

Замотавање разговора

Ова метрика је број разговора који су тренутно у стању завршетка . Разговор се премешта у стање замотавање када агент заврши разговор или када купац напусти разговор тако што ће га завршити на својој страни или тако што ће бити искључен. За више информација посетите ову реч "Разумевање стања разговора".

Укупан број разговора

Ова метрика је мера укупног броја разговора купаца. За више информација посетите ову реч "Разумевање стања разговора".

Долазни разговор

Ова метрика је мера укупног броја захтева за разговор које су покренули клијенти на свим каналима и које је < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер. За више информација посетите ову реч "Разумевање стања разговора".

Расположење

Метрика је мера тренутног сентимента купца. Напаја га < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице < ДИЦТ__анализа расположења > сентимент аналyсис.

Просечно време обраде сесије

Ова метрика је као време руковања разговором, али је гранулирано и израчунато је за сваког агента који ради на разговору. Ова метрика је релевантна за разговоре којима је руковало више агената. Ако је више агената додељено да раде на захтев купца из било ког разлога (нпр. трансфери или ескалације), ова метрика мери просечно време које је потрошио сваки агент који је радио са купцем. Време руковања разговором је мера времена руковања збирном сесијом за све повезане сесије.

Сродна метрика

• Време руковања сесијом : Ова метрика је мера времена које агенти троше помажући клијентима на додељене захтеве клијената.

Расположење клијената

Ова метрика је мера тренутног сентимента купца. Напаја га < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице < ДИЦТ__анализа расположења > сентимент аналyсис.

Њиме управља спољни учесник (сесија)

Захтевом за клијенте може да се бави више агената, укључујући комбинацију интерних < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер и спољних агената. На пример, ваш < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер може да ангажује спољне агенте путем преноса на спољни телефонски број или путем гласовног Microsoft Teams позива. Ова метрика се користи за идентификацију дела захтева купца који агенти изван Система Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице обрађени. То указује на сесије које су додељене и којима су рукохвати само спољни агенти.

За информације о метрикама које се односе на консултације са спољним агентима посетите одељак Руковање спољним учесником (сесијом). .

Брзина преноса сесије

Ова метрика је мера стопе којом агенти преносе посао који им је додељен или стопа којом супервизори преносе рад у реду који надгледају са једног агента на другог или у други ред. Израчунава се дељењем укупног броја сесија које су пренете укупним бројем обрађених сесија.

Сродне метрике

• Ис Трансферред Оут : Ова метрика указује на то да ли су разговор и основна сесија пребачени из реда.
• Пренете сесије: Ова метрика је мера укупног броја пренетих сесија.

Стопа одбијања сесија

Ова метрика је мера стопе којом агенти одбацују рад који им је додељен. Израчунава се дељењем укупног броја сесија које су агенти одбацили укупан број сесија које су им додељене.

Сродне метрике

• Одбачене сесије: Ова метрика је мера укупног броја пута када су агенти одбили рад који им је додељен.
• Време сесије за одбацивање : Ова метрика је мера просечног времена које агенти узимају да одбију рад који им је додељен. Израчунавање се заснива на времену између тачке када је агенту додељен захтев купца и тачке када агент одбије захтев.

Време сесије за прихватање

Ова метрика је мера просечног времена које агенти узимају да прихвате посао који им је додељен. Израчунавање се заснива на времену између тачке када је агенту додељен захтев купца и тачке када агент прихвата захтев.

Сродна метрика

• Ангажоване сесије : Ова метрика је мера укупног броја сесија које су агенти прихватили.

Стопа временског истека сесије

Ова метрика је мера стопе којом сесије излаћу време због неактивности агента. Агент није прихватио или одбио захтеве купаца. Ова метрика се израчунава дељењем укупног броја захтева где агент није обезбедио одговор са укупним бројем сесија које су им додељене.

Сродна метрика

• Сесије временског тајмаута: Ова метрика је мера укупног броја пута када агенти нису реаговали на рад који им је додељен.

Време чекања сесије

Ова метрика је мера времена, у секундама, коју купац проведе чекајући у одређеном реду чекања пре него што агент прихвати њихов захтев. Ако купац одустане од захтева или ако се разговор пренесе у други ред чекања, обрачун се заснива на времену између тачке када захтев купца стиже у ред и тачке када је захтев затворен.

Активне сесије

Ова метрика је број сесија које су тренутно у току. Сесија се сматра активном ако јој још није додељен ниједан агент, чека се прихватање агента или агенти активно помажу клијентима.

Затворене сесије

Ова метрика је број сесија које су тренутно затворене.

Укупан број сесија

Ова метрика је мера укупног броја сесија које су агенти представили или обрарили.

Спољни учесник рукује њиме

Захтевом за клијенте може да се бави више агената, укључујући комбинацију интерних < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер и спољних агената. На пример, ваш < ДИЦТ__контакт центар > цонтацт центер може да ангажује спољне агенте путем преноса на спољни телефонски број или путем гласовног Microsoft Teams позива. Ова метрика се користи за идентификацију дела захтева купца који агенти изван Система Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице обрађени.

Сродне метрике

• Канал спољних учесника : Ова метрика помаже у идентификовању канала кроз које су ангажовани спољни агенти. На пример, спољни агент може да помогне клијентима са захтевима тако што ће их позвати директно на њихов број телефона Microsoft Teams или путем позива јавне замењене телефонске мреже (ПСТН).
• Тип канала спољног учесника: Ова метрика представља детаље спољног агента, као што је број телефона.

Број учесника у сесији

Ова метрика је мера укупног броја агената који су учествовали у помагању купцу. Међу тим агентима су примарни агент који је био задужен да ради на седници и експерти за тему који су били консултовани. Димензију СессионПартиципатионТyпе можете користити да бисте анализирали ову метрику и добили додатну статистику.

Просечно прво одговор време

Док брзина одговора пружа увид у то колико брзо је агент био повезан са купцем, прво одговор пружа увид у то колико брзо је агент одговорио купцу. Прво одговор време је мера времена које муштерије проводе чекајући први одговор људског агента. Време се подешава на основу радног времена. Рачуница се заснива на времену између тачке када купац иницира разговор (или, у случају разговора који је ескалирао ботом, тачке када бот ескалира) и тачке када агент прихвати захтев и одговори купцу. За разговоре са порукама, овај пут представља колико брзо је агент послао први одговор купцу.

Просечна одговор времена се израчунава дељењем укупног првог одговор на све ангажоване разговоре по броју ангажованих разговора.

Време се може приказати у два формата:секундама и хх:мм:сс.

Просечан агент одговор време

Агент одговор време је мера просечног времена које клијенти који су послали поруку морају да сачекају да добију одговор од људског агента. Време се подешава на основу радног времена. Просечна одговор времена се израчунава дељењем одговор времена по броју размена између клијената и агената у свим ангажованим разговорима. Дужи временски одговор указује на то да више времена пролази између порука док клијенти чекају да агент одговори и обезбеди исправке. Дуже време одговор негативно утиче на корисничко искуство.

Време се може приказати у два формата:секундама и хх:мм:сс.

Први одговор првог нивоа услуге

Ова метрика је мера процента разговора клијената који имају агента одговор мање од 60 секунди.

Ниво одговор агента

Ова метрика је мера процента порука клијената којима агент може да одговор мање од 60 секунди.

Додељено < ДИЦТ__профил капацитета > цапацитy профиле број

Ова метрика је број профила капацитета који су додељени агентима.

Укупан расположиви капацитет радног артикла

Ова метрика је мера максималног броја више радних артикала који се могу доделити.

Укупан капацитет радног артикла у употреби

Ова метрика је мера радних артикала којима се тренутно рукује.

Укупан капацитет радне ставке

Ова метрика је мера максималних дозвољених радних ставки, на основу конфигурације < ДИЦТ__профил капацитета > цапацитy профиле.

Пријављени агенти

Ова метрика је број < ДИЦТ__на више канала > омницханнел који су тренутно пријављени.

Укупни агенти

Ова метрика је мера укупног броја < ДИЦТ__на више канала > омницханнел агенти.

Укупне расположиве јединице капацитета

Ова метрика је мера јединица капацитета које су доступне за руковање разговорима.

Укупне јединице капацитета

Ова метрика је мера додељених јединица максималног капацитета. Примењује се само на организације које користе јединице капацитета.

Укупне јединице заузетог капацитета

Ова метрика је мера јединица капацитета које су тренутно заузете.

Трајање статуса

Ова метрика је мера времена које је агент провео у статусу присуства.

Погледајте и

< ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице >Омницханнел фор Цустомер Сервице контролне табле

Преглед < ДИЦТ__на више канала > омницханнел контролних табли аналитике у реалном времену