Користите ројење корисничке подршке (верзија за преглед)

Важно

Да бисте користили ову функцију, морате да је укључите и прихватите услове лиценцирања. Шта су то прелиминарне функције и како да их омогућим?

Прелиминарна функција је функција која није комплетна, већ омогућена пре званичног објављивања како би клијенти могли што пре да јој приступе и пруже повратне информације. Прелиминарне функције нису намењене за коришћење у производњи и могу да имају ограничене или сужене функционалности.

Промене ове функције се очекују, па не треба да је користите у производњи. Користите је само у окружењима за тестирање и развој.

Microsoft не пружа подршку за ову прелиминарну функцију. Техничка подршка за Microsoft Dynamics 365 неће моћи да вам помогне у решавању проблема ни одговарању на питања. < ДИЦТ__верзија за преглед >Превиеw < /ДИЦТ __верзија за преглед > функције нису намењене за употребу у производњи и подлежу посебним додатним условима коришћења.

Када радите на временски осетљивим, сложеним проблемима клијената, постоје тренуци када је корисно применити стручност сарадника изван вашег Dynamics 365 Customer Service тима.

Ројење корисничке подршке може да помогне када је потребно да предузмете следеће радње:

• Да сарађују са стручњацима у организацији да би добили помоћ за сложене случајеве.
• Користите стручног налаћаиа да брзо лоцирате струињаке са правим способностима да помогну.

Користите рој корисничке подршке да бисте пронашли прави скуп стручњака за рад на проблемима клијената и сарадњу са вршњацима директно са радне површине.

Предуслови

Да бисте могли да креирате рој када радите на проблему клијента, морате имати испуњене следеће предуслове.

• Ако сте агент, морате имати и дозволу и Dynamics 365 Customer Service Enterprise дозволу Microsoft Teams .

• Ако сте стручњак који се придружује рој, морате имати лиценцу теамса.

• Уграђено ћаскање Microsoft Teams мора бити омогућено за радну површину агента или за Веб апликацију Теамс.

Покретање роја

1. На командној траци у услузи Customer Service изаберите опцију Креирај рој. (Напомена: Можда ћете морати да кликнете на три тачке да бисте видели ову опцију.)

   

Страница Рој се отвара са приказаним Детаљима предмета у окну са леве стране. Поља Предмет и Пословни контакт су само за читање и дизајнирана су тако да другим учесницима роја дају придружене детаље о предмету.

Белешка

Ако не видите ставку Креирање рој , замолите администратора да вам додели привилегије приступа.

1. У обрасцу Рој откуцајте информације у следећа поља:

   • рој : Наслов рачунара рој подразумевано приказан, али га можете уређивати ако је потребно.
   • Кораци који су већ испробани (опционално ограничење од 2.000 знакова): Упишите детаље о корацима које сте предузели да бисте покушали да решите проблем и све резултате. Ови детаљи помажу да се потврди да су праћени сви потребни процеси. Они такође пружају непосредан контекст другим рој учесницима који су позвани да сарађују на том питању.
   • Које вештине су вам потребне? (опционално): Као део захтева за рој, систем предузима следеће радње:
     • Покушава да пронађе подударне вештине на основу вашег питања за рој
     • Предлаже вештине засноване на правилима која је администратор дефинисао. Ова правила проналазе кључне речи које су присутне у рој захтеву и/или предузетим корацима, а затим попуњавају подудате вештине на основу конфигурисаних правила.

   Предложене вештине имају икону сијалице. Такође можете да изаберете до 10 вештина (предложене од стране система или ручно изабране) за које мислите да су релевантне за предмет. (Ручно изабране вештине немају икону сијалице поред себе.)

   Белешка

   Ако ни систем ни ви не одредите никакве вештине, и даље можете да креирате рој али ниједан стручњак неће бити додат. У овом сценарију, препоручујемо да затражите помоћ од супервизора приликом идентификовања одговарајућих вештина како бисте добили стручну подршку.

2. Изаберите сачувај и пошаљи позивницу. Креира се повезано ћаскање за рој, а контакти које је конфигурисао администратор аутоматски се додају у ћаскање. Када пошаљете рој позив, и даље можете да се вратите и уредите рој ако је потребно.

   Белешка

   Ваш супервизор се аутоматски додаје да би се креирао рој. Ако немате супервизора, аутоматски се додаје администратор који је конфигурисао рој.

Дешавају се следеће радње и прикази:

• Систем проналази минимални скуп стручњака потребних за покривање што већег броја предложених или додатих вештина.
• Отвара се секција учесника, где можете видети број стручњака позваних на вашу рој подударају са одређеним вештинама.
• Можете да прикажете називе вештина за које нису пронађени подударни стручњаци. Ако за вештину није пронађено подударање, можете са својим супервизором да радите на проналажењу стручњака који одговарају вештини.
• У прозору за ћаскање можете да прикажете имена аутоматски додатих учесника.
• Када позвани стручњак прихвати позив за рој, аутоматски се додаје у ћаскање за рој.
• Ако на командној траци изаберете опцију "Уреди", постојеће сачуване вештине остају. Ако уредите захтев за рој, онда долази до следећих радњи:
  • Систем тражи вештине које ће одговарати најновијим информацијама и додајте вештине пронађене постојећим.
  • Позвани стручњаци и стручњаци који су већ у роју остају ту.
  • Креирано је групно ћаскање, где можете да ћаскате са особама које су стручњаци за то питање. Можда сте у почетку једини који је у ћаскању, али можете да пошаљете поруку другима да их замоле да се придруже ако је потребно.

Како функционише позивање стручњака

Када изаберете стручњака за вашу рој, они замерају аутоматизовани позив у Теамс путем прилагодљивог картица. Када прихвате ваш позив, припојени су рој, а њихове вештине су назначене. Ако стручњак одбије позив, систем онда тражи следећег стручњака или стручњаке који имају једну или више потребних вештина.

За позваног стручњака, рој позив приказује следеће информације:

• Агент који позива: Агент који је покренуо рој и позвао експерта.
• Захтев за рој: Питање у вези са којим је агенту потребна помоћ.
• Кораци које је агент већ покушао: кратак опис онога што је агент покушао пре него што је рој.
• Стручне вештине: Потребне вештине које стручњак има за рој.
• Прихвати и одбаци: Опције које омогућавају да се стручњак придружи роју или да то одбије. Ако стручњак одбије позив, а касније одлучи да жели да се придружи, може да учествује тако што ће од вас затражити да их ручно додате. Нису у могућности да виде образац рој из групног ћаскања.

Када се стручњак придружи групном ћаскању, они виде верзију обрасца који је само рој за читање који се додаје као картица. Окно са десне стране приказује повезане детаље предмета. Приказани су захтев рој и резиме онога што је агент покушао да уради да реши проблем.

Стручњаци који се придруже роју могу да виде све учеснике роја и вештине које имају, а због којих су позвани у рој.

Стручњаци нису у обавези да имају приступ систему Дyнамицс 365 да би учествовали у ројевима, али ако могу да приступе рој у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице рој рој рој години, могу да оду на картицу активности на страници на којој могу да виде временску осу свих кључних догађаја који су повезани са рој.

Стручњаци без Дyнамицс 365 лиценце могу бити позвани на ројеви у Тимовима. Када прихвате позив да се придруже рој, у окну за ћаскање у тимовима појављује рој ћаскање. Стручњак мора да изабере ћаскање да би ушао у рој разговор. И агент и стручњак могу да додају друге на ћаскање ако је потребно. Агент може да ступи у интеракцију са експертом и дода белешке о њиховој интеракцији рој временској оси.

Креирање задатка на временској оси

Ако постоје детаљи које ви или ваши стручњаци за рој желите да документујете или ажурирате у будућности, можете да креирате задатак са опционалним крајњим роком који ће се појавити на временској оси рој, као и у ћаскању тимова.

Да бисте креирали задатак везан за рој, довршите следеће кораке:

1. На рој страници < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радном простору изаберите страницу рој активности .
2. На временској оси изаберите икону "Додај(+)", а затим у падајућем менију изаберите ставку "Задатак". Окно "Брзо креирање: задатак" отвара се на десној страни странице.
3. (Опционално) У пољу Власник , као аутор задатка, подразумевано сте наведени. Можете да додате друге ако желите уписивањем њихових имена.
4. (Опционално) Унесите опис онога што треба да урадите.
5. (Опционално) Унесите крајњи рок.
6. Наведите детаље о трајању и приоритету .
7. Када завршите, изаберите сачувај и затвори.

Дyнамицс 365 бот аутоматски пошиша везу ка задатку у ћаскању тимова.

Креирање ноте на временској оси

Можете да креирате белешке које укључују одређене детаље који се појављују у рој временској оси, као и у ћаскању тимова.

1. На временској оси изаберите икону "Додај(+)", а затим у падајућем менију изаберите ставку "Напомена". Окно за брзо креирање: Отвориће се окно за напомене са десне стране странице .
2. Откуцајте наслов за ноту.
3. У уређивач обогаћеног текста додајте детаље.
4. Када завршите, изаберите сачувај и затвори.

Затварање предмета и рој решавање

Када затворите предмет, тако што ћете га отклонити или отказати, приказују се везе ка свим отвореним ројевима који су повезани са предметом. Можете одабрати да затворите или откажете те ројевима тако што ћете изабрати везе. Ако потврдите, релевантни ројеви су решени. Ако изаберете опцију "Откажи", бићете враћени у образац предмета.

Отклањање рој сесије

Када се рој доврши, можете га затворити довршавањем следећих корака:

1. На рој страници у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору изаберите ставку Разреши рој.
2. (Опционално ): У овом рој? унесите детаље који описују решење.
3. Изаберите ставку Разреши рој.

Након рој, Дyнамицс 365 бот објављује теамс цхат да би означио да је рој решен са везом до рој детаља у Систему Дyнамицс 365.

Поновно активирање рој

Довршавање следећих корака рој поново активирати текст:

1. У < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору, на мапи локације изаберите ставку Ројеви у услузи .
2. На страници рој , са падајуће листе изаберите ставку Сви ројеви , а затим изаберите рој желите поново да активирате.
3. На страници Детаљи предмета изаберите ставку Поново активирај рој.

Након поновног рој, Дyнамицс 365 бот објављује теамс цхат да би означио да се рој поново активира са везом до рој детаља у систему Дyнамицс 365.

Отказивање рој

Довршавањем следећих корака можете да откажете рој који је у току:

1. У < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору, на мапи локације изаберите ставку Ројеви у услузи .
2. На страници рој изаберите активне ројева из падајуће менија, а затим изаберите рој желите да откажете.
3. На страници Детаљи предмета изаберите откажи рој.
4. На откажи ову рој? изаберите разлог због којег желите да откажете рој падајуће листе, а затим кликните на дугме " Откажи рој".

Након рој, Дyнамицс 365 бот објављује теамс цхат да би означио да је рој отказан са везом до рој детаља у Систему Дyнамицс 365.

Приказ придружених ројева

Из записа можете да видите ројеве који су повезани са предметом. Да бисте приказали повезане ројевиме, у услузи Customer Service workspace идите на картицу Детаљи, а затим прикажите картицу Придружени ројеви.

Прикази роја

Да бисте видели листу ројева, идите на ставку Ројеви на мапи локације. Доступни су следећи прикази:

• Сви ројеви
• Отказани ројеви
• Моји активни ројеви
• Решени ројеви
• Ројеви који се прате
• Ројеви које пратим

Погледајте и

Конфигурисање роја корисничке подршке
Конфигурисање тимог ћаскања
Коришћење Teams ћаскања