Конфигурисање Microsoft Teams ћаскања у услузи Customer Service
Белешка
Информације о доступности функција су следеће.
| Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер —уграђен | Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер — самостална | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Да | Да |
Можете конфигурисати могућност за агенте да разговарају Microsoft Teams из < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Хуб-а, < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радног простора, < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер радног простора и ваших прилагођених апликација. Teams ћаскање је доступно и у другим апликацијама за ангажовање клијената као што су Dynamics 365 Field Service и Dynamics 365 Sales.
Белешка
Теамс цхат је већ омогућен за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор, < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер радни простор и < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Хуб, а можете одабрати и друге апликације за које желите да га омогућите.
Када је функција омогућена за апликацију, агенти који раде на евиденцији купаца могу започети нови цхат или повезати постојећи цхат са записом. Они могу ефикасно сарађивати без пребацивања контекста или напуштања апликације. Повезивање повезаних ћаскања са записом може помоћи агентима да одржавају све разговоре везане за запис на једном месту. Такође можете да конфигуришете опционалну уводну поруку коју агенти могу да користе да би обезбедили даљи контекст приликом сарадње у услузи Teams.
Омогућавање или онемогућавање Teams ћаскања
Ако користите < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор, радни простор < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер или < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Хуб апликације, Теамс цхат је аутоматски омогућен. Ако желите да користите Теамс цхат у другим апликацијама за ангажовање купаца, морате га ручно омогућити. Теамс цхат такође захтева одређене дозволе за приступ подацима Теамс-а.
Неопходне дозволе
Када је Теамс цхат омогућен, апликација има следеће дозволе:
| Дозвола | Шта апликација ради са дозволом |
|---|---|
| Chat.ReadWrite.All | Чита ћаскања корисника и недавне поруке које ће бити приказане на листи за ћаскање. |
| Directory.Read.All | Чита тимове корисника и име за приказ канала. |
| Presence.Read.All | Чита информације о присуству свих корисника које треба приказати на аватарима корисника на листи за ћаскање. |
| User.Read.All | Чита име за приказ лиценце корисника ради провере ваљаности ако предложени учесници имају додељену Teams лиценцу. Ова дозвола се користи од стране предложеног одељака у листи за ћаскање. |
| User.ReadBasic.All | Чита фотографије корисника. |
Да би користили Теамс цхат у окружењима са више сесија, корисници морају имати исте дозволе као и корисничка улога алата за продуктивност.
Корисницима је потребна дозвола за читање за следеће ентитете да би приступили окну за продуктивност за прилагођене улоге:
- Профил апликације
- Предложак картице Апликација
- Поље обавештења
- Предложак обавештења
- Конфигурација картице Окно
- Конфигурација алатке Окно
- Конфигурација окна продуктивности
Безбедност и приватност података
Следећа разматрања о безбедности и приватности података примењују се за функционалност Teams ћаскања у систему Dynamics 365:
Dynamics 365 не складишти Teams податке осим мапирања између ID-а записа и повезаног ID-а ћаскања. Подаци из услуге Teams се не дуплирају у систему Dynamics 365 осим ако их корисник ручно не дода белешкама записа или задацима.
Комуникација између апликација је обезбеђена путем TLS протокола.
Интеграција поштује политике које се примењују и на Теамс и Дyнамицс 365. На пример, поверљиве датотеке које се деле у повезаном ћаскању доступне су само дозвољеним корисницима. Слично томе, запису који се дели у Teams ћаскању у систему Dynamics 365 може се приступити само ако корисник има дозволу да га прегледа.
Апликација захтева одређене дозволе за покретање ћаскања, приказивање предложених контаката, приказивање присуства и тако даље. За више информација, прегледајте потребне дозволе.
Додавање странице „Подешавања Teams сарадње и ћаскања“ у мапу локације апликације
Пријавите се у Power Apps.
Изаберите окружење, а затим изаберите Апликације.
Изаберите прилагођену апликацију, а затим изаберите Уреди.
У Дизајнеру апликација уредите Мапу локације.
Да бисте додали страницу Teams подешавања Ћаскање и сарадња, додајте компоненту подобласти, а затим за Тип изаберите опцију URL адреса.
Копирајте следећу вредност и налепите је у поље URL адресе:
/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdminСачувајте и објавите промене.
Приступ Teams подешавању
Белешка
Подешавања тимова су подразумевано омогућена за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор и < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Хуб апликације. Ако користите било коју од ових апликација, можете прескочити овај одељак. Ако желите да омогућите Теамс цхат за друге апликације, следите ове кораке.
На мапи сајта < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице администраторске апликације, у Агент искуство , изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
На страници Microsoft Teams сарадња и ћаскање укључите преклопник за Укључивање Microsoft Teams ћаскања у систему Dynamics 365.
Изаберите једну од следећих опција:
- Укључи за све Дyнамицс 365 апликације – Омогућава Теамс ћаскање за све подржане Дyнамицс 365 апликације у вашој организацији, укључујући и све које додате у будућности.
- Укључи за изабране Дyнамицс 365 апликације – Омогућава Теамс ћаскање за апликације које одаберете. Ако ваша организација већ користи Теамс, избор који сте претходно направили остаје. Ако претходно нисте подесили Теамс, подразумевано је укључен за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор и < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Хуб апликације.
Сачувајте промене.
Teams поставке су сада омогућене за Dynamics 365 чвориште корисничке службе, Customer Service workspace и прилагођене апликације (као и Field Service и апликације за ангажовање клијената, ако их користите). Можете да отворите запис и проверите да ли можете да прикажете ћаскања и канале повезане са записом.
Додавање странице са подешавањима Teams ћаскања за одређене кориснике више сесија
Ако користите подразумевани профил, када довршите кораке у одељку Додавање странице подешавања Teams ћаскања у мапу локације апликације, Teams ћаскање је омогућено.
Ако желите да Teams ћаскање ради за одређене кориснике, морате да омогућите функцију за прилагођени профил. За више информација о креирању прилагођених профила, идите на Профили искуства агента.
Да бисте омогућили подешавања Teams ћаскања за прилагођеног корисника више сесија, обавите следеће кораке:
Креирајте прилагођени профил из подразумеваног профила. Више информација: Креирајте и користите профиле искуства агента
На мапи локације, у делу Искуство агента, изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
Уверите се да је прекидач за укључивање Microsoft Teams ћаскања унутар Дyнамицс 365 подешен на Да , а затим у Турн он за одређене кориснике са више сесија изаберите Манаге. Приказаће се страница Профили искуства агента.
Изаберите профил да бисте га отворили.
На страници профила можете предузети следеће радње:
- Додавање корисника Још информација: Додељивање профила корисницима
- Додавање предлошка сесије ентитета Још информација: Управљање предлошцима сесија
- Омогућавање пријемног поштанског сандучета Још информација: Конфигурисање пријемног поштанског сандучета за агенте
- Омогућавање функција окна за продуктивност Још информација:
- Подешавање добављача канала Још информација: Преглед алатки за продуктивност
Конфигурисање могућности повезивања ћаскања са Dynamics 365 записима
Након што омогућите Теамс ћаскање, можете повезати ћаскања са различитим типовима записа. Стандардне врсте записа, укључујући предмет, контакт, пословни контакт, чланак у бази знања и е-пошту, доступне су као унапред припремљене или администратор може да дода жељену врсту записа.
На мапи сајта администраторске апликације, у Агент искуство , изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
У одељку Повезивање ћаскања са Dynamics 365 записима изаберите врсту записа коју желите да конфигуришете.
Ако желите да додате < ДИЦТ__врста записа > рецорд тyпе , идите на Додај типове записаИзаберите ставку Сачувај.
Додај врсте записа
Да бисте додали < ДИЦТ__врста записа > рецорд тyпе за повезивање ћаскања у Дyнамицс 365 записима:
На мапи локације, у делу Искуство агента, изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
У одељку Повезивање ћаскања са Dynamics 365 записима изаберите Додај типове записа.
У окну Дозволи да се ћаскања повежу са овим типом записа, у поље Одаберите врсту записа упишите назив врсте записа који желите да користите.
(Опционо ): Ако желите да прикажете садржај за нове повезане ћаскања, укључите Укључи белешку на Укључено , а затим користите постојећу функционалност приказа да бисте дефинисали поља која представљају контекст картица или креирали прилагођени приказ Power Apps. Можете одабрати до пет поља која желите да укључите као контекстуалну картицу.
Изаберите ставку Сачувај.
За било који изабрани приказ, имајте на уму следеће детаље:
Првих пет поља било ког приказа се користе као детаљи контекстуалне картице (поред везе са записом).
Ако поље није подржано, оно се прескаче и приказ укључује прва четири поља која су подржана. Можете прегледати из искуства конфигурације да одређено поље није подржано.
Пошто су поља података статична, дозволе на нивоу поља нису проверене за сараднике. Стога, ако агент има дозволе на нивоу поља за преглед поља података, сарадници такође могу прегледати та поља.
Ако не изаберете приказ за тип записа случаја, подразумевани, оут-оф-бок приказ поруке увод у случај је подешен за агенте.
За друге унапред припремљене стандардне врсте записа, укључујући пословни контакт, контакте, чланак у бази знања и е-пошту, подразумевани приказ је приказ Брза претрага.
Додељивање дозвола за прекидање ћаскања за одређене кориснике и корисничке улоге
Агенти могу да креирају Teams ћаскања директно из Dynamics 365 апликација, а затим да их повежу са записима. Они такође могу да повежу постојећа ћаскања са Dynamics 365 записима из уграђеног искуства ћаскања у услузи Teams.
Белешка
Ретроактивно искуство повезивања ћаскања може се подесити само у Dynamics 365 апликацијама.
Као администратор, можете да контролишете који корисник или улога могу да прекину ћаскања која су повезана. Ове корисничке дозволе вам помажу да прилагодите уграђено искуство ћаскања у услузи Teams тако да одговара вашим пословним процесима.
Можете одабрати једну од следећих опција за додељивање дозвола агентима:
- Додељивање права „Раскидање везе са ћаскањем“ одређеним корисницима
- Додељивање права „Раскидање везе са ћаскањем“ безбедносним улогама
Додељивање права „Раскидање везе са ћаскањем“ одређеним корисницима
Можете да доделите могућност прекидања везе ћаскања власницима записа или корисницима који су повезали ћаскање са записом. За нове организације, по дефаулту, ова подешавања су омогућена.
- Власник записа може да прекине везу са ћаскањем : Када је омогућено, власници записа могу да прекину везу са свим разговорима који су повезани са записом. Као администратор, ову дозволу можете доделити на нивоу типа записа (нпр. предмет, контакт и тако даље).
- Конектор за ћаскање може да прекине ћаскање : Када је омогућено, корисници који су повезали ћаскање са записом Дyнамицс 365 могу да прекину везу са тим повезаним ћаскањем. Ова дозвола се такође може доделити на нивоу записа.
Да бисте омогућили или онемогућили права одређена кориснику да прекине ћаскање:
На мапи сајта администраторске апликације, у Агент искуство , изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
Изаберите врсту записа (на пример, Предмет), а затим у окну са поставкама, у одељку Прекидање везе са ћаскањем, укључите или искључите прекидаче Власник записа може да прекине ћаскање и/или Конектор за ћаскање може да прекине ћаскање, у зависности од ваших жељених опција.
Изаберите ставку Сачувај.
Додељивање права „Раскидање везе са ћаскањем“ безбедносним улогама
Када доделите право на раскидање везе са ћаскањем некој безбедносној улози, сви корисници са том улогом могу да прекину ћаскања која су повезана са било којим типом записа. Одређени типови улога подразумевано имају право на раскидање везе са ћаскањем.
Следећа табела детаљно описује апликације и безбедносне улоге у којима је конфигурисана функција раскидања везе са ћаскањем:
| App | Безбедносна улога |
|---|---|
| Администрација | Администратор система |
| Customer Service апликације | CSR менаџер Представник корисничке службе |
| Више канала за Customer Service | OC администратор OC надзорник OC агент |
Да бисте уређивали права „Раскидање везе са ћаскањем“ за безбедносне улоге:
На мапи сајта администраторске апликације, у Агент искуство , изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
На страници Microsoft Teams сарадња и ћаскање, померите се надоле до ставке Још поставки.
У опцији Подесите ко може да раскине везу са ћаскањем, изаберите ставку Уреди у поставкама безбедносних улога. Отвара се апликација Power Platform центар администрације.
У дијалогу Безбедносне улоге изаберите улогу коју желите да доделите кориснику, а затим изаберите Уреди.
За одређену безбедносну улогу, идите на Управљање пословањем>Разне привилегије>Раскини везу Teams ћаскања из Dynamics 365 записа.
Како корисничка права функционишу заједно за раскидање везе са ћаскањем
Следећа табела резимира да ли корисник може да раскине везу са повезаним ћаскањем на основу права која су му додељена. Табелу можете да користите као водич за коришћење ових права за ћаскање која ће вам помоћи да конфигуришете безбедно и ефикасно искуство сарадње за своје предузеће и кориснике.
| Сценарио | Сценарио | Сценарио | Сценарио | Сценарио | Резултат |
|---|---|---|---|---|---|
| Запис је у власништву корисника/тима и тренутни корисник је власник | Тренутни корисник је последњи раскинуо везу са ћаскањем | Преклопно дугме „Власник записа може да прекине везу са ћаскањем“ је укључено | Преклопно дугме „Креатор ћаскања може да прекине везу са ћаскањем“ је укључено | Глобалне дозволе за раскид вез са ћаскањем додељују се кориснику | Корисник може да раскине везу? |
| Y | Д/Н | N | N | N | N |
| Y | Д/Н | Y | Д/Н | Д/Н | Y |
| Д/Н | Y | N | N | N | N |
| Д/Н | Y | Д/Н | Y | Д/Н | Y |
| Д/Н | Д/Н | Д/Н | Д/Н | Y | Y |
| N | N | Y | N | N | N |
| N | Y | N | N | N | N |
| N | N | N | N | N | N |
Конфигурисање могућности да се корисници придруже ћаскањима
Као администратор, можете омогућити корисницима да прегледају и лако се придруже ћаскања која су повезана са записима којима имају приступ писању, чак и ако првобитно нису били део тих разговора. Можете да конфигуришете могућност да се корисници придруже повезаним ћаскањима на нивоу типа записа. Ова функционалност вам може помоћи да прилагодите корисничко искуство пословним процесима.
Белешка
Функција придруживања ћаскању функционише само за повезана ћаскања и подразумевано је укључена за врсту записа предмета.
Могућност да се корисници придруже постојећим ћаскањима у вези са предметима је нарочито корисна за следеће сценарије:
- Преноси случај: Ако се агент укључи у случај који је други агент претходно водио, они могу да се придруже постојећим повезаним ћаскањима како би боље разумели контекст случаја. Они могу прегледати кораке које је претходни агент предузео, а затим наставити да сарађују са својим релевантним колегама.
- Ескалације предмета: Ако је за предмет потребна пажња некога ко има специфична знања, стручњак за одређену област који га прегледа може да учествује у релевантним разговорима.
Да бисте укључили или искључили могућност придруживања ћаскању за врсту записа:
На мапи локације, у делу Искуство агента, изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
На страници Microsoft Teams сарадња и ћаскање, у одељку Повезивање ћаскања са Dynamics 365 записима изаберите одређену врсту записа (на пример, Предмет), а затим у окну са поставкама пребаците преклопно дугме Придружи се ћаскању на укључено или искључено.
Изаберите ставку Сачувај.
Информишите учеснике ћаскања када се поља ажурирају
Можете смањити трошкове на својим агентима аутоматским ажурирањем свих учесника у ћаскању када се ажурира основно поље на повезаном запису. Ова функција за уштеду времена помаже да сви буду информисани без ручног напора и омогућава агентима да се фокусирају на важна питања. Такође помаже стручњацима у ћаскању да буду свесни важних ажурирања.
Ограничења за аутоматско ажурирање догађаја
Овај одељак описује ограничења функционалности аутоматског догађаја.
Ентитети и ограничења типа атрибута
Следећи ентитети се не могу конфигурисати за аутоматско ажурирање догађаја:
- Виртуелни ентитети
- Ентитети који немају дефинисан Ажурирај СДКМессагеФилтер
Следећи типови атрибута нису подржани за аутоматско ажурирање догађаја:
- PartyList
- Image
- Integer
- Датотека
Ограничења уметнуте слике
Аутоматско ажурирање догађаја не може у потпуности приказати уграђене слике у пољима богатог текста.
Конфигуришите ажурирање ћаскања када се поље промени
У апликацији изаберите Сарадња , а затим подесите прекидач на Укључено за укључивање Microsoft Teams ћаскања унутар Дyнамицс 365.
Поред Уградите ћаскање помоћу Теамс-а , изаберите Манаге.
На страници за Microsoft Teams сарадњу и ћаскање под Повежите ћаскања са Дyнамицс 365 записима изаберите ентитет за који желите да омогућите аутоматско ажурирање догађаја или креирајте нови ако је потребно. Окно подешавања записа за тај ентитет је отворено на десној страни странице.
Подесите прекидач Примите обавештење о кључним ажурирањима на Укључено.
Погледај листу Предложени атрибути постављањем курсора у поље испод прекидача, а затим изаберите до пет атрибута за које желите да пошаљете обавештења.
Белешка
За ентитет Случај, следећа подешавања су унапред конфигурисана:
- Приоритет
- Статус
- Разлог статуса
Сачувајте промене. Сада се аутоматска обавештења шаљу кад год се ажурирају атрибути које сте дефинисали за ентитете.
Конфигуришите могућност за агенте да прегледају Теамс ћаскања на временској линији повезаног записа (< ДИЦТ__верзија за преглед > превиеw )
Можете конфигурисати могућност синхронизације података из Теамс-а тако Dataverse да агенти могу прегледати уносе за ћаскање на временској линији када започну повезани цхат или повежу постојећи цхат са записом. Ћаскање се појављује као нова активност на временској линији. Приказује детаље о томе ко је повезао ћаскање и када су се повезали, као и последњу особу која је послала поруку у ћаскању и време када су је послали.
Поред тога, ако се агент додељен запису промени, нови агент (који можда није учествовао у оригиналном ћаскању) може прегледати ћаскање на временској линији. Ако је укључена поставка Придружи се ћаскању, нови агент може директно да се придружи ћаскању (и да се дода као учесник ћаскања) да прегледа пуну размену ћаскања.
Предуслови
- Само глобални администратори могу конфигурисати податке за ћаскање Теамс за синхронизацију са Дyнамицс 365 записима.
- За кориснике са више сесија, морате омогућити интеграцију Теамс-а у окну продуктивности за профил апликације додељен пријављеном кориснику како би могли да изаберу Отвори ћаскање на временској линији.
Омогућите агентима да прегледају Теамс ћаскања на временској линији повезаног записа:
На мапи локације, у делу Искуство агента, изаберите Сарадња.
Поред ставке Уграђено ћаскање помоћу услуге Teams изаберите Управљај.
Подесите прекидач на Да за укључивање Microsoft Teams ћаскања унутар Дyнамицс 365.
Подесите прекидач на Да за синхронизацију тимова ћаскања са записима (< ДИЦТ__верзија за преглед > превиеw ).
Сродне информације
Користите Теамс ћаскање
Често постављана питања о Теамс ћаскању
Инсталирање и подешавање Microsoft Teams интеграције
Најчешћа питања о Microsoft Teams интеграцији
Конфигурисање предлога вештачке интелигенције за контакте у услузи Microsoft Teams
Сарадња са АИ-предложеним агентима у Microsoft Teams