Konfigurisanje prijemnog sandučeta

Odnosi se na: Dynamics 365 Contact Center – ugrađen, Dynamics 365 Contact Center – samostalni i Dynamics 365 Customer Service

Belešku

Slučaj se primenjuje samo na korisnički servis.

Kao administrator, možete konfigurisati postavku prijemnog sandučeta tako da kada vaši predstavnici korisničkog servisa (predstavnici usluga ili predstavnici) otvore radni prostor korisničkog servisa ili radni prostor kontakt centra, oni mogu da izaberu ikonu prijemnog sandučeta da prikaže sve slučajeve, razgovore i zapise koji su im dodeljeni. Prijemno sanduče je dizajnirano da pomogne predstavnicima da efikasno rade na zadacima velike brzine i promovišu sesije prijemnog sandučeta na redovne sesije kada im je potrebno više vremena za rešavanje slučajeva i završetak razgovora.

Postavke prijemnog sandučeta možete da konfigurišete samo za prilagođena iskustva.

Sledeći kanali su podržani u prijemnom sandučetu:

• Ćaskanje uživo
• Asinhroni ćaskanje
• Case
• Pošalji e-poštom
• Glasovni kanal
• Jedinstveno rutiranje omogućeno zapise

Sledeći asinhroni kanali su dostupni u prijemnom sandučetu razgovora:

• Tekstualna poruka (SMS)
• Trajno ćaskanje
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Live chat i glasovni kanal u prijemnom sandučetu

Postavke razgovora uživo u prijemnom sandučetu su sledeće:

• Kada predstavnik prihvati živu radnu stavku, ta stavka se zatim dodaje u relevantni prikaz u prijemnom sandučetu, bez obzira na to da li predstavnik koristi prijemno sanduče u trenutku prihvatanja žive radne stavke.
• Glasovni pozivi se uvek otvaraju kao nova sesija sa karticom koja se dodaje u prijemno sanduče radi svesti.
• Kartice sa živim radnim predmetima imaju "živi" vizuelni indikator.
• Broj nepročitanih stavki uživo se pripisuje broju nepročitanih stavki na prikazu.

Preduslovi

Dobavljači kanala moraju da imaju opciju Svi aktivni kanali podešenu na Uključeno da bi koristili i konfigurisali postavku ćaskanja u prijemnom sandučetu.

Konfigurišite postavku prijemnog sandučeta za predstavnike

Možete konfigurisati prijemno sanduče u admin centru kontakt centra ili admin centru za korisničke usluge tako što ćete urediti profil iskustva agenta kako biste zadovoljili željene postavke prijemnog sandučeta.

1. Otvorite aplikaciju admin centra.

2. U okviru stavke Iskustvo agenta izaberite stavku Radni prostori.

3. U odeljku Profili iskustva agenta izaberite Upravljaj.

4. Izaberite profil za koje želite da konfigurišete prijemno sanduče.

5. U prijemnom sandučetu izaberite ikonu Podešavanja , a zatim uključite prekidač Prijemno sanduče .

6. Izaberite Izmeni da izmenite postojeći prikaz ili kreirate prikaz, i konfigurišete sledeća polja:

   • Ime: Navedite ime koje se prikazuje u prijemnom sandučetu. Alfanumeričke vrednosti su važeća imena.
   • Tip zapisa: Izaberite tipove zapisa za koje treba da se primenjuju podešavanja. Možete izabrati više od jedne vrste zapisa.
   • Status ćaskanja: Dostupan je ako izaberete vrstu zapisa kao ćaskanje. Izaberite jednu ili više postavki:
     • Dodeljen
     • Nedodeljeni
     • Rešen
   • E-pošta: Dostupno je ako izaberete tip zapisa kao E-pošta. Izaberite sve opcije koje želite da omogućite.
     • Dodeljeno meni:
       • E-poruke poslate meni
       • E-poruke dodeljene meni
     • Nedodeljeno:
       • E-poruke u mom timu
       • E-poruke u mojim redovima
       • E-poruke u deljenom poštanskom sandučetu
   • Vidljivost agenta: Izaberite jednu od sledećih opcija da biste prikazali ili sakrili prikaz predstavnicima:
     • Pokaћi
     • Sakriti

Unapred konfigurisani prikazi prijemnog sandučeta

Sledeći prikazi su podržani kao unapred definisani u prijemnom sandučetu:

• Slučajevi: Prikazuje sve slučajeve koje korisnik poseduje, uključujući aktivne i rešene slučajeve.
• Dodeljeni razgovori: Prikazuje sve razgovore dodeljene korisniku, uključujući aktivne i zatvorene razgovore.
• Rešeni razgovori: Prikazuje sve razgovore označene kao zatvorene i gde je korisnik bio primarni predstavnik u razgovoru.
• Nedodeljeni razgovori: Prikazuje sve aktivne razgovore i e-poštu u timu ili redu u kojem je korisnik član. Korisnik je u mogućnosti da sebi dodeli razgovore i odgovori na e-poruke direktno iz ovog prikaza.

Prikazi prijemnog sandučeta se automatski osvežavaju svakih pet minuta. Predstavnici mogu ručno osvežiti prikaz pomoću ikone Osveži.

Konfigurisanje prilagođenih prikaza za prijemno sanduče

Možete konfigurisati prilagođeni prikaz za prijemno sanduče tako da predstavnici mogu da vide svoje slučajeve, razgovore, e-poštu i govornu poštu - sve u jednom prikazu.

Da biste konfigurisali više prikaza za prijemno sanduče, obavite sledeće korake.

1. Idite na profil iskustva agenta za koji želite da konfigurišete prilagođeni prikaz.

2. Na kartici Prijemno sanduče izaberite Uredi. Prikazuje se stranica Prijemno sanduče.

3. Prebacite opciju Omogući prijemno sanduče na Uključeno ako već nije, a zatim izaberite + Dodaj. Prikazuje se stranica Dodaj novi prikaz.

4. Na stranici Kreiraj novi prikaz unesite sledeće detalje:

   • Ime: Unesite ime za prikaz.
   • Vidljivost agenta: Izaberite da li želite da prikažete ili sakrijete prikaz od predstavnika.
   • Tip zapisa: Izaberite zapise koje želite da uključite u prikaz više entiteta.

5. Za svaku vrstu zapisa, odaberite jednu od sledećih postavki. Postavke su različite za svaku vrsta zapisa.

   • Jednostavno otvara padajući meni u kojem možete odabrati vrstu zapisa koji se pojavljuje u vašem prikazu više entiteta. Još informacija: Jednostavne postavke

     

   • Napredno otvara opciju Uslovi gde možete podesiti neophodne uslove za vaš prikaz više entiteta. Još informacija: Izrada naprednih uslova

     

6. Izaberite stavku Sačuvaj.

Belešku

Ako ste konfigurisali nove prikaze ili migrirali postojeće prikaze za objedinjene zapise sa omogućenim rutiranjem, možda ćete videti poruku da funkcionalnost čitanja / nečitanja nije podržana. Otvorite i sačuvajte prikaz ponovo da biste bili sigurni da je podržana funkcionalnost čitanja/nečitanja.

Jednostavne postavke

Sledeće jednostavne postavke dostupne su van okvira za vrste zapisa.

Vrsta zapisa	Jednostavne postavke
Pošalji e-poštom	- E-poruke poslate meni - E-poruke dodeljene meni - E-poruke u mojim timovima - E-poruke u mojim redovima - E-poruke u deljenom poštanskom sandučetu
Ćaskanje	- Dodeljeno - Nedodeljeno - Rešeno
Predmet	- Predmeti dodeljen meni - Predmeti u mojim timovima - Predmeti u mojim redovima
Govorna pošta	- Dodeljeno - Nedodeljeno - Rešeno
Jedinstveno rutiranje omogućeno zapise	- Dodeljeno -Otvorite -Zatvoren

Konfigurišite prilagođeno sortiranje u prijemnom sandučetu

Konfigurišite prilagođenu opciju sortiranja za prijemno sanduče tako da korisnici mogu da izaberu potrebne atribute za sortiranje, izvan kupca i datuma.

1. Na mapi sajta aplikacije Customer Service admin Center izaberite Radni prostori.

2. Na stranici Radni prostori , pored Profili iskustva agenta, izaberite Upravljanje.

3. Na stranici Profili iskustva agenta izaberite profil koji želite da uredite.

4. Na stranici Profil , u prijemnom sandučetu, izaberiteUredi .

5. U oknu Uređivanje prikaza , u Sortiraj sekcija, izaberite entitet i atribute, zajedno sa redosledom sortiranja.

   

6. Izaberite stavku Sačuvaj.

Dovedite svoj entitet u prijemno sanduče

Po defaultu, prijemno sanduče podržava entitete kao što su slučaj, e-pošta, razgovori i govorne poruke. Takođe možete da unesete svoje entitete u prijemno sanduče kako biste stvorili prilagođenije iskustvo, prilagođeno potrebama vaših korisnika.

1. Na mapi sajta administratorskog centra izaberite Radni prostori.
2. Na stranici Radni prostori , pored Profili iskustva agenta, izaberite profil koji želite da uredite.
3. Na stranici Profil , u prijemnom sandučetu, izaberiteUredi .
4. U Podešavanja prijemnog sandučeta okno, izaberite Vrste zapisa prijemnog sandučeta tab.
5. Izaberite +Dodaj, a zatim izaberite tip zapisa koji želite da dodate.
6. Izaberite stavku Sačuvaj i zatvori.

Prilagođena konfiguracija kartice

Možete pomoći korisnicima da personalizuju kako se njihove informacije prikazuju u prijemnom sandučetu prilagođavanjem konfiguracije kartice.

1. Na mapi sajta administratorskog centra izaberite Radni prostori.
2. Na stranici Radni prostori , pored Profili iskustva agenta, izaberite profil koji želite da uredite.
3. Na stranici Profil , u prijemnom sandučetu, izaberiteUredi .
4. U Podešavanja prijemnog sandučeta okno, izaberite Vrste zapisa prijemnog sandučeta tab.
5. Izaberite atribut koji želite da uredite. Okno Uređivanje tipa zapisa je prikazano, prikazujući pregled prijemnog sandučeta radne stavke.
6. Preuredite atribute po želji.
7. Da biste dodali nove atribute, izaberite znak plus (+), a zatim koristite padajući meni da biste izabrali polje.
8. Kada završite, izaberite Sačuvaj i zatvori.

Prevod u realnom vremenu

Saznajte više o tome kako da konfigurišete prevod u realnom vremenu za razgovore u prijemnom sandučetu, na Omogući prevođenje razgovora u realnom vremenu.

Srodne informacije

Prijemno sanduče out-of-the-bok prikazi i filteri
Kreirajte i koristite profile iskustva agenata
Pregled profila iskustva agenata
Koristite prijemno sanduče
Konfigurišite govornu poštu za upravljanje dolaznim pozivima