Uvod u glasovni kanal

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar—ugrađen	Dynamics 365 kontakt centar - samostalna	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Belešku

Glasovni kopiloti pružaju poboljšane glasovne mogućnosti. Ako imate konfigurisan postojeći glasovni kanal, migrirajte postojeće radne tokove kako biste bili sigurni da su kompatibilni sa poboljšanim Copilots-om. Nove primene i glasovni radni tokovi dobijaju poboljšano iskustvo iz kutije.

Važno

Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike sada su deo sledećih značajnih Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšane integracije Microsoft Copilot.

Neki članci i snimci ekrana mogu se odnositi na Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.

Napojnica

Ako želite besplatno da isprobate Dynamics 365 Customer Service, možete da se prijavite za probnu verziju u periodu od 30 dana.

Omogućite svojim predstavnicima korisničke službe da komuniciraju sa klijentima telefonom radi rešavanja problema pomoću govornog kanala u usluzi Dynamics 365 Customer Service. Iako mnogi korisnici sve više koriste ćaskanje, SMS poruke i društvene medije kako bi se angažovali i zatražili podršku od organizacija, telefonski pozivi su i dalje važan komunikacioni kanal. Glasovni kanal pruža agentima mogućnost primanja i upućivanja javnih telefonskih mreža (PSTN) poziva putem izvornog iskustva pozivanja u Dynamics 365. Dostupne su funkcije AI-a u realnom vremenu, kao što su transkripcija poziva uživo, analiza raspoloženja i sugestije zasnovane na AI-u kako bi se povećala produktivnost agenta. Aplikacija takođe pruža bogat skup analitike i uvida, uključujući klasteriranje tema i Uvidi u pozive.

Zašto izabrati glasovni kanal

Većina organizacija ručno integriše samostalna rešenja za telefoniju i upravljanje odnosima sa klijentima (CRM), što rezultira fragmentiranim iskustvima za agente i kupce preko kanala angažovanja. Takva rešenja od više provajdera su složena za uvođenje i održavanje, i stvaraju silose podataka sa nepovezanim uvidom u interakcije sa klijentima i performanse agenata preko kanala.

Izvorna platforma

Glasovni kanal je izgrađen i u vlasništvu kompanije Microsoft, koja njime i u potpunosti upravlja. To je sveobuhvatno rešenje za korisnička služba koje smanjuje vreme do vrednosti omogućavajući brzu i jednostavnu primenu glasovnog kanala za vaše poslovanje. Takođe, glasovni kanal je izgrađen na Microsoft Azure komunikacionim uslugama sa skalabilnošću i pouzdanošću platforme za pozivanje.

Napravljen uporedo sa postojećim mogućnostima Više kanala sa zajedničkim radnim okvirom podataka

Glasovni kanal omogućava korisnicima da sa Chat-om, SMS-om i društvenim medijima, obezbeđujući konzistentnu, personalizovanu i povezanu podršku na svim kanalima angažovanja. Na primer, agenti mogu eskalirati razgovore putem veb-razgovora u glasovne i video pozive. Kao još jedan primer, usmeravanje glasovnog poziva agentu upotpunjeno je objedinjenim usmeravanjem, na isti način na koji se dolazna poruka ćaskanja dodeljuje agentu. Glasovni kanal dobro funkcioniše sa drugim funkcijama kao što je bot, Copilot Studio jer dele istu platformu. Proces kreiranja i primene konverzacionog interaktivnog odgovor na glas (IVR) bot je isti kao i proces kreiranja i primene chat bota.

Osim tokova rada i procesa, glasovni kanal ima koristi od zajedničkog okvira podataka sa ostalim kanalima, omogućavajući organizacijama da bolje razumeju put svakog klijenta bez obzira da li je klijent poslao ćaskanje, uputio telefonski poziv ili koristio društvene kanale. To znači da rešenje pruža jedinstven pogled na klijenta koji ovlašćuje agente da pružaju personalizovane usluge na svim kanalima, kao i istinsku analitiku na više kanala i uvide za agente i nadzornike.

Diferenciranje veštačke inteligencije

Glasovni kanal ima nagrađivanu veštačku inteligenciju kompanije Microsoft ugrađenu u proizvod. To omogućava agentima da brže rešavaju probleme pomoću alata poput prepiske poziva i analize raspoloženja i da steknu trenutni uvid u trendove.

Podrška za pozivanje u hitnim slučajevima

Glasovni kanal podržava hitne pozive gde agenti mogu birati broj za hitne slučajeve u krizi. Svaki glasovni agent na više kanala sa profilom kapaciteta povezanim sa glasovnim izlaznim profilom može da obavi hitan poziv. Hitne službe mogu pozvati agenta preko privremenog broja za povratni poziv ako je poziv odbačen (čak i ako agent upućuje poziv preko zajedničkog odlaznog broja).

Ključne mogućnosti govornog kanala

Pogledajte neke od ključnih mogućnosti koje čine glasovni kanal odličnim za IT administratore, nadzornike, agente i klijente.

Korisničko iskustvo	Mogućnost
Agent	Kontrole poziva: Utišavanje, Zadržavanje, Završavanje Muzika pri zadržavanju Muzika pri čekanju Integrisano pronalaženje klijenata i istorije predmeta Pretraga napomena i baze znanja Označavanje broja kao bezvrednog sadržaja Pozivanje broja za hitne slučajeve u slučaju krize (trenutno podržano samo u Sjedinjenim Američkim Državama i Portoriku) Primanje poziva od osoba koje odgovaraju na hitne pozive službi preko namenskog broja za povratne pozive
Pozivanje i usmeravanje	Sposobnost upravljanja i distribucije dolaznih poziva, automatska distribucija poziva (usmeravanje) Govorna pošta Sposobnost upućivanja odlaznih poziva Prebacivanje na spoljni broj telefona Obezbeđivanje telefonskim brojevima i upravljanje njima Dodela zasnovana na veštinama
Veštačka inteligencija	Uvidi u pozive Analiza raspoloženja u realnom vremenu Prepiska u realnom vremenu i snimak Prevod prepiske poziva u realnom vremenu Predlozi pametne podrške u realnom vremenu Virtuelni agent bez koda kao IVR
Nadzornik	Konsultacije i prenošenje Nadgledanje i vođenje razgovora Mogućnost snimanja i upravljanja telefonskim pozivima Upravljanje operacijama putem kontrolnih tabli za nadzornika
klijentu	Anketa posle poziva Obaveštenja o položaju u redu i vremenu čekanja Muzika pri zadržavanju i čekanju

Srodne informacije

Instaliranje glasovnog kanala
Podržane lokacije u oblaku, jezici i kodovi lokalnog standarda
Međunarodna dostupnost Više kanala za Customer Service
Sistemski zahtevi
Kanali za obezbeđivanje
Najčešća pitanja o glasovnom kanalu u usluzi Više kanala za Customer Service
Blog: Novi glasovni kanal pojednostavljuje korisnička iskustva u Više kanala