Deli putem

Započnite korišćenje usluge Customer Service workspace

  • Članak

Dynamics 365 korisnička služba radni prostor pomaže agentima da povećaju produktivnost sa iskustvom poput pretraživača. Agenti mogu da koriste aplikaciju za rad na više slučajeva i razgovora. To je moderna, prilagodljiva aplikacija visoke produktivnosti koja omogućava agentima da rade na više sesija istovremeno u jednom radnom prostoru.

Aplikacija koristi veštačku inteligenciju u alatkama za produktivnost kao što je Smart Assist za identifikovanje sličnih predmeta i relevantnih članaka, čime se povećava produktivnost agenta. Funkcije kao što su skripte agenta i makroi pružaju agentima smernice i resurse za automatizaciju ponavljajućih zadataka kako bi postigli odlično korisničko iskustvo.

Za više informacija o licenciranju i sistemskim zahtevima, pogledajte sistemski zahtevi korisnička služba za radni prostor.

Podešavanje više kanala u usluzi Customer Service workspace

Sa dodatkom Dynamics 365 korisnička služba Digitalne poruke, agent koji radi na slučajevima takođe može da se angažuje sa klijentima putem kanala kao što su Live Chat, glas i SMS bez napuštanja aplikacije korisnička služba radni prostor. Još informacija: Podešavanje Više kanala za Customer Service kanale u usluzi Customer Service workspace

Snimak ekrana poboljšanog radnog prostora za korisničku službu sa više sesija

Customer Service workspace sesije i kartice

Customer Service workspace omogućava agentima da rade na više sesija istovremeno u jednoj aplikaciji dok im posao ostaje organizovan.

  • Agenti mogu raditi na do devet sesija i unutar sesije mogu otvoriti do 10 kartica.
  • Nova sesija počinje kada agent otvori slučaj iz kućne sesije ili prihvati dolazni razgovor.
  • Ako agent otvori zapis klijenta iz sesije, u istoj sesiji otvara se nova kartica.
  • Agenti mogu da izaberu ikonu hamburgera za pristup mapi sajta.
  • Kada agent otvori stranicu sa mape sajta, stranica se učitava u trenutnoj fokusiranoj sesiji.

Sledeća tabela daje pregled multisession navigacije:

Radnja rezultat
Otvorite zapis iz početne sesije Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvorite zapis iz globalne pretrage Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvorite zapis iz preuzetih zapisa za pretragu Zapis se otvara u fokusiranoj sesiji.
Otvorite zapis pomoću obaveštenja za brzo kreiranje Zapis se otvara u novoj sesiji
Kreiraj nov zapis Zapis se otvara u novoj sesiji
Otvorite zapis sa vremenske linije Zapis se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvorite zapis iz pretrage obrasca Zapis se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvorite prikaz iz mape sajta Pogledaj se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvorite kontrolnu tablu sa mape sajta Kontrolna tabla se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji

Korišćenje prijemnog sandučeta

Ako je administrator uključio prijemno poštansko sanduče za vaš profil, možete da izaberete karticu Prijemno poštansko sanduče da biste prikazali sve predmete, razgovore i aktivnosti koji su vam dodeljeni. Koristite prijemno poštansko sanduče da biste radili na zadacima velike brzine. Sesije prijemnog poštanskog sandučeta možete da unapredite i u redovne sesije kada vam je potrebno više vremena za rešenje predmeta ili dovršavanje razgovora.

Asinhroni kanali dostupni u prijemnom sandučetu za razgovor su:

  • SMS
  • Uporan ćaskanje
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Dodatne informacije: Konfigurišite prikaz prijemnog sandučeta

Korišćenje okna produktivnosti sa pametnom podrškom

Kada radite na slučaju, okno produktivnosti na desnoj strani radnog prostora korisnička služba prikazuje predloge koji će vam pomoći. Okno produktivnosti koristi pametna pomoć da predloži srodne slučajeve i članke znanja koji bi mogli biti relevantni za slučaj na kojem radite. Videćete i skripte agenta koje vas vode kroz dosledan niz koraka sa potencijalno automatizovanim radnjama kroz makroe.

Više informacija: Okno produktivnosti

Rad sa predmetima, aktivnostima, člancima baze znanja i predlošcima e-pošte

Na kontrolnoj tabli agenta za korisnička služba, evo nekih akcija koje možete da uradite:

  • Pregledajte slučajeve i aktivnosti koje su vam dodeljene
  • Pogledaj slučajeve na raspolaganju za rad
  • Kreirajte, izbrišite i filtrirajte slučajeve i aktivnosti iz radnog prostora

Prilagodite iskustvo agenta sa Customer Service centar administracije

Profili iskustva agenata omogućavaju vam da kreirate ciljana iskustva aplikacija za agente i supervizore i predstavljaju alternativu izgradnji i održavanju prilagođenih aplikacija. Sa profilima iskustva agenta, administratori mogu kreirati prilagođene profile sa specifičnim šablonima sesija, kanalima za razgovor i alatima za produktivnost. Ovi profili se zatim mogu dodeliti korisnicima.

Više informacija: Profili iskustva agenta

Pitanja na koja treba obratiti pažnju

Evo nekoliko stvari koje treba napomenuti kada koristite radni prostor korisnička služba u vašoj organizaciji:

  • Preporučujemo da imate samo jednu instancu pretraživača koja pristupa aplikaciji.
  • XRM.Navigation.openForm i Xrm.Navigation.navigateTo API-ji imaju sličnu navigaciju kao i aplikacija za više sesija. Na primer:
    • Nova sesija se pokreće ako otvorite obrazac od XRM.Navigation.openForm kuće.
    • Nova kartica u fokusiranoj sesiji se pokreće ako otvorite obrazac iz XRM.Navigation.openForm sesije slučaja.
  • Otvaranje VebResource kroz Xrm.Navigation.openWebResource otvara novi prozor pretraživača, ali ne uklanja navigaciju i komandne trake. Možete programski otvoriti veb resurse kao kartice sesije koristeći metodu Microsoft.Apm.createTab . Dodatne informacije: createTab metod
  • Možete otvoriti sesije i kartice koristeći Microsoft.Apm API-je. Više informacija: Menadžer profila aplikacije JavaScript API Referenцa
  • Mogućnosti multisession su podržane samo u radnom prostoru korisnička služba i Više kanala za Customer Service aplikacije. Nećete moći da se krećete preko više sesija u prilagođenoj aplikaciji ili kopiji aplikacije radnog prostora korisnička služba u vašem okruženju.

Ograničenja

Sledeća ograničenja važe za radni prostor korisnička služba:

  • Kada se prebacujete između kartica ili sesija:
    • Kontrole podmreže ne zadržavaju uslove filtera ili sortiranja.
    • Veb resursi, komponente obrazaca, prilagođene stranice i veb stranice trećih strana ne zadržavaju stanje stranice.
    • Kada menjate statusni zapis u kartici, odgovarajući zapis otvoren u mreži ili podmreži drugog taba ne osvežava se automatski.
  • Radni prostor korisnička služba nije podržan na mobilnim uređajima, Unified Service Desk-u Microsoft Teams i sa Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastareli raspored radnog prostora korisnička služba

Nasleđeni raspored je zastareo i biće uklonjen u oktobru 2023. godine.

Snimak ekrana podrazumevanog programa Customer Service workspace, sa stavkama označenim u skladu sa legendom u tabeli

Uključite nasleđeni raspored (zastarelo)

Možete da omogućite nasleđeni raspored na jedan od sledećih načina:

  1. U Customer Service centar administracije, izaberite Ostalo u operacijama.
  2. Izaberite Manage za nove i predstojeće funkcije.
  3. Obrišite poboljšanja Multisession Laiout, a zatim izaberite Sačuvaj.

Isključivanje dijaloga za zatvaranje sesije

  1. Kada je aplikacija Customer Service workspace otvorena, pritisnite taster F12 da biste otvorili prozor sa alatkama za programere.
  2. U prozoru konzole, unesite sledeću komandu: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Osvežite stranicu aplikacije.

Uključivanje zastarele navigacije (zastarelo)

Belešku

Nasleđena navigacija je zastarela i biće uklonjena u budućem izdanju.

  1. Kada je aplikacija Customer Service workspace otvorena, pritisnite taster F12 da biste otvorili prozor sa alatkama za programere.
  2. U prozor konzole unesite sledeću komandu i pritisnite taster Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Osvežite stranicu aplikacije.

Resursi za obuku

Preuzmite radni prostor korisnička služba u dnevnom treningu. Ova obuka daje pregled sledećih tema:

  • Upoznajte se sa sesijama, karticama i alatima za produktivnost.
  • Kako kreirati profile iskustva agenta, šablone, skripte i makroe agenta.
  • Kako dodeliti profil iskustva agenta na osnovu bezbednosnih uloga.
  • Kako premestiti profile iskustva agenta putem rešenja.
  • Kako koristiti multisession API-je (Microsoft.Apm).

Migrirajte sa Unified Service Desk-a na radni prostor korisnička služba. Knjiga migracije Unified Service Desk-a u radni prostor korisnička služba pomaže vam da planirate i izvršite prelazak sa Unified Service Desk-a na radni prostor korisnička služba.

Rad sa slučajevima u centru za korisnička služba
Pregled okna produktivnosti
Pogledajte kalendar agenata