Saznajte o osnovama čvorišta za korisničku službu

Otvorite Čvorište za korisničku službu

Aplikacija Čvorište za korisničku službu je dostupna za korišćenje u pregledaču za računare i na mobilnom uređaju za upravljanje člancima baze znanja i za upravljanje predmetima. Čvorište za korisničku službu možete da otvorite na jedan od sledećih načina:

Belešku

Ove opcije su dostupne samo korisnicima sa ulogom za pristup aplikaciji Customer Service, ulogom administratora sistema ili ulogom stručnjaka za prilagođavanje sistema.

Pregledač na računaru

• Na Dynamics 365 stranici, u oblasti Objavljene aplikacije, izaberite Čvorište za korisničku službu.

  

• Ako se nalazite na stranici "Postavke", u mapi Dynamics 365 korisnička služba lokacije krećite se do prekidača aplikacije, a zatim izaberite korisnička služba Čvorište.

  

Mobilni uređaj

Da biste pristupili aplikaciji čvorišta za korisničku službu na mobilnom uređaju:

1. Instalirajte Dynamics 365 Customer Service aplikaciju za mobilne uređaje.

Da biste instalirali Dynamics 365 korisnička služba mobilnu aplikaciju, pogledajte instalaciju sistema Dynamics 365 za telefone i tablete

2. Na stranici Moje aplikacije izaberite Čvorište za korisničku službu.

   

Rad sa vrstama zapisa, kontrolnim tablama i alatkama za upravljanje predmetima

U korisnička služba hub-u ćete pronaći sve što vam je potrebno da biste lako korisnička služba za svoju organizaciju:

• Kontrolne table
• Aktivnosti: e-pošta, zadatak, zakazana obaveza, telefonski poziv, društvena aktivnost
• Poslovni kontakti
• Kontakti
• Društveni profili
• Predmeti
• Redovi
• Članci baze znanja

Aplikacija korisnička služba Hub dolazi sa poboljšanom mapom lokacije da bi omogućila laku navigaciju interfejsa. Više informacija:Razumevanje navigacije mape lokacije.

Objašnjenje navigacije na mapi lokacije

1. Izaberite ikonu mape lokacije , izaberite stavku Usluga, a zatim izaberite entitet vrsta zapisa.

Kada u meniju izaberete vrstu zapisa kao što su poslovni kontakti, kontakti ili predmeti, videćete listu odgovarajućih zapisa o klijentima (poznata i kao mreža entiteta).

Da biste prikazali nedavno otvorene zapise, izaberite strelicu nadole pored vrste zapisa na mapi lokacije.

Evo za šta se koristi svaki vrsta zapisa koji se koristi:

• Kontrolne table prikuplja sve vaše najvažnije podatke na jednom mestu. Možete birati između više kontrolnih tabli, prema vašoj ulozi.
• Aktivnosti vam pomažu da pratite zadatke, e-poruke, zakazane obaveze, telefonske pozive i još mnogo toga.
• Poslovni kontakti su preduzeća sa kojima poslujete.
• Kontakti vam pomažu da upravljate informacijama o klijentima sa kojim radite i skladištite ih.
• Društveni profili vam omogućavaju da pratite prisutnost kontakta u društvenim medijima.
• Predmeti vam pomažu da kreirate i pratite zahteve i probleme klijenata.
• Redovi prate predmete koji vas čekaju za rad.
• Članci baze znanja beleže pitanja, probleme, povratne informacije i rešenja klijenata, kako bi i drugi predstavnici usluge imali koristi od njih.

2. Izaberite ... da biste otišli do opcije Obuka, pa pristupite lokaciji dokumentacije kako biste prikazali Centar za pomoć.

3. Takođe možete da pristupite Upravljanju uslugama iz mape lokacije. Upravljanje uslugama vam omogućava da definišete sva administratorska podešavanja korisničke službe na mapi lokacije čvorišta za korisničku službu. Izaberite ... da biste otišli na Upravljanje uslugama.

   Važno

   Oblast "Upravljanje uslugom " u korisnička služba čvorištu je zastarela. Koristite aplikaciju korisnička služba centra za administrativne zadatke širom korisnička služba.

4. Kliknite na dugme "Omiljene lokacije " i " Nedavno" da biste videli nedavno pregledane zapise ili da biste videli prikaze koji su zakačeni kao omiljene lokacije.

   Za mobilni uređaj, mapa lokacije se prikazuje kao što je ilustrovano na sledećoj slici:

   

Otvorite podrazumevanu komandnu tablu za vrstu zapisa

Kada pregledate listu zapisa za određenu vrstu zapisa, izaberite opciju Otvori kontrolne table na komandnoj traci da biste se prebacili na podrazumevanu kontrolnu tablu za tu vrstu zapisa.

Da biste se vratili na listu zapisa, izaberite Otvoreni prikazi na komandnoj traci.

Više informacija:Koristite interaktivne kontrolne table za efikasno upravljanje predmetima usluge

Navigacija kroz zapise i stranice

Kada gledate zapis:

1. Izaberite dugme Otvori skup zapisa i proširite ga da biste došli do drugih zapisa.

   

2. Bočna tabla se otvara tamo gde možete da vidite druge zapise. Možete direktno da izaberete zapise iz table i prikažite detalje zapisa.

   

Belešku

Opcija „Otvori skup zapisa“ neće biti dostupna na uređajima sa razmerno manju veličinama ekrana.

Više informacija:Kreiranje redova i upravljanje njima

Brzo kreiranje novih zapisa

• Da biste brzo kreirali zapise popunjavanjem samo najosnovnijih informacija, izaberite dugme Novo dato na traci za navigaciju.

  Napojnica

  Na mobilnom uređaju, sa trake za mornaricu dodirnite, a zatim dodirnite meni "Brzo kreiranje".

Pošalji vezu e-poštom

Možete da pošaljete e-poštom veze ka zapisima, tako da vaše kolege mogu brzo da pronađu ove zapise birajući veze. Da biste poslali e-poštom veze ka zapisima, izaberite jedan ili više zapisa na listi, a zatim na komandnoj traci izaberite Pošalji vezu e-poštom. Podrazumevani klijent e-pošte se otvara sa vezama ka ovim zapisima. Primaoci će videti sve sadržaje u zapisima za koje imaju dozvolu.

Upoznajte se sa obrascima

Obrasci su dizajnirani tako da vam pomažu da sa jednog mesta brzo rukujete važnim zadacima korisničke službe i dovršavate radnje.

U sledećim odeljcima su objašnjene različite komponente obrasca.

Poslovni procesi

U aplikaciji Čvorište za korisničku službu, obrasci za predmete i obrasci za članke baze sadrže prikazuju traku procesa (koja se zove i tok poslovnog procesa), koja se prikazuje kada prvi put sačuvate zapis.

Kada izaberete fazu procesa na traci procesa, videćete korake koje treba da preduzmete da biste dovršili tu fazu. Zastavica na fazi označava onu fazu na kojoj se trenutno nalazite. Kada izaberete aktivnu fazu, možete da vidite dugme Sledeća faza koje se pomera na sledeću fazu u procesu.

Faze u toku poslovnog procesa se prikazuju u plutajućem režimu ili u usidrenom režimu. Faze mogu da se poravnaju u uspravnom rasporedu umesto u vodoravnom, što olakšava da vidite koje korake je potrebno dovršiti da biste nastavili dalje. Takođe imate izbor da uvrstite opcionalni korak u toku poslovnog procesa i da definišete kriterijume za njegovo okidanje.

Ako postoji više procesa koji treba da usledi, možete da se prebacujete između njih tako što ćete na komandnoj traci izabrati>stavku Proces prebacivanja procesa, a zatim izabrati proces koji želite da koristite. Ili možete odabrati da napustite proces ako se više ne primenjuje.

Kada se tok poslovnog procesa koji je zasnovan na više entiteta primenjuje na predmet ili članak baze znanja, važe sledeća ograničenja:

• Tok poslovnog procesa koji je zasnovan na više entiteta neće se prikazati na obrascu.

• Opcija Prebaci proces prikazuje samo tokove poslovnog procesa koji su zasnovani na jednom entitetu.

• Ako postoje samo tokovi poslovnog procesa za više entiteta, opcija Prebaci proces nije dostupna.

Kartice na obrascu

Svaki obrazac predmeta se sastoji od jedne ili više kartica. Podrazumevano kartica Rezime prikazuje informacije o klijentu, interakcijama sa klijentom i druge srodne zapise. Možete da izaberete različite kartice da biste uneli ili videli ostale razne detalje zapisa.

Na primer, evo prikaza kako se kartice prikazuju u obrascu predmeta:

Ova tabela sadrži podrazumevane kartice za svaku vrstu zapisa i informacije koje prikazuju za određeni zapis.

Vrsta zapisa	Podrazumevane kartice
Predmet	Rezime. Sadrži karticu klijenta, vremensku osu i odeljak „Srodno“. Detalji. Prati detalje slučaja, druge detalje i detalje o društvenom odgovoru na slučaj. Relacije predmeta. Prikazuje objedinjene predmete, podređene predmete i povezane članke baze znanja. Možete da dodate podređeni predmet trenutnom predmetu sa liste podređenih predmeta. Takođe prikazuje listu članaka baze znanja povezanih sa predmetom. SLA. Prikazuje srodne zapise SLA KPI instance kreirane za svaki SLA KPI koji se prati za predmet. Povezano. Prikazuje povezane entitete poput aktivnosti i veza.
Poslovni kontakt	Rezime. Sadrži karticu klijenta, vremensku osu i odeljak „Srodno“. Detalji. Prati druge detalje kao što su profil kompanije, marketinški detalji, željene opcije kontakta i naplata i isporuka. Povezano. Prikazuje povezane zajedničke entitete.
Kontakt	Rezime. Sadrži karticu klijenta, vremensku osu i odeljak „Srodno“. Detalji. Prati druge detalje kao što su lične informacije, marketinški detalji, željene opcije kontakta i naplata i isporuka. Povezano. Prikazuje povezane zajedničke entitete.
Aktivnosti	Obrasci aktivnosti prikazuju karticu "Zadatak za odgovarajuće aktivnosti" i karticu "Povezano" za zajedničke entitete.
Članci baze znanja	Sadržaj. Omogućava vam da napišete i uredite sadržaj za članak. Rezime. Prati osnovna podešavanja, vremensku osu, podešavanja objavljivanja i povezane informacije. Analitika. Prikazuje broj prikaza, povratne informacije i listu predmeta koji koriste članak. Povezano. Prikazuje povezane zajedničke entitete.
Društveni profili	Društveni profil. Prikuplja opšte informacije i detalje društvenog profila zajedno sa povezanim društvenim profilima. Povezano. Prikazuje povezane zajedničke entitete.

Kartica kontakta

Pruža potpun prikaz tačaka dodira klijenta na kartici „Kontakti“. Ova kartica je dostupna u odeljku Opšte informacije na kartici Rezime.

Možete da dodate sliku poslovnom kontaktu ili zapisu o kontaktu na platformi Dataverse i ona će se prikazati na ovoj kartici. Možete da upućujete pozive klijentima sa kartice „Kontakt“ koristeći Skype za posao – IP telefonija.

Za zapise o poslovnim kontaktima, kartica klijenta prikazuje detalje o kontaktu za primarni kontakt povezan sa poslovnim kontaktom. Za zapise kontakta, kartica se pojavljuje ako je kontakt vrednosti „Klijent“ u obrascu predmeta.

Rad sa redovima

Koristite redove da biste organizovali, postavili kao prioritet ili kontrolisali tok vašeg rada. U Dynamics 365 korisnička služba redovi su kontejneri koji se koriste za skladištenje svega što treba dovršiti ili zahteva radnju. Na primer, redove možete da koristite za dovršavanje zadatka ili zatvaranje predmeta. Da biste saznali više o kreiranju redova i upravljanju njima, pogledajte članak Kreiranje redova i upravljanje njima.

Da biste znali kako da dodate predmet u red, pogledajte članak Dodavanje predmeta u red.

Razumevanje lokacije

Da biste kreirali novu lokaciju, potrebno je da odete na opciju "Napredno traženje". Tada možete prilagoditi druge obrasce entiteta (na primer, Poslovni kontakt) dodavanjem ovog polja lokacije.

Objašnjenje objekta/opreme

Da biste kreirali novi objekat/opremu, potrebno je da odete na opciju "Napredno traženje", gde možete kreirati Objekat/opremu.

Odeljak „Srodno“

U odeljku Povezano (poznatom i kao referentna tabla) koristite kartice da biste videli povezane zapise za trenutni zapis. Ovaj odeljak je podrazumevano omogućen za zapise poslovnog kontakta, kontakta, predmeta i članka baze znanja. Stručnjak za prilagođavanje može da doda ovaj odeljak za sve entitete (uključujući prilagođene entitete) koji su omogućeni za interaktivno iskustvo. Referentna tabla je takođe dostupna u aplikacijama zasnovanim na modelu. Za informacije, pogledajte Referentna tabla u aplikacijama zasnovanim na modelu .

Na prvoj kartici u odeljku „Srodno“ za zapis predmeta podrazumevano se prikazuju Nedavni predmeti i prava za zapis trenutnog predmeta na kom radite.

Druga kartica u odeljku Povezano zapisa predmeta je Pretraga baze znanja. Pretraga baze znanja vam omogućava da pretražujete članke baze znanja koji su povezani sa određenim zapisom. To takođe omogućava vam da prikazujete automatske predloge. Možete da filtrirate rezultate pretrage tako da prikazuju članke koji su objavljeni, u radnoj verziji ili odobreni. Više informacija potražite u članku Traženje članaka o znanju.

Treća kartica u odeljku „Povezano“ zapisa predmeta prikazuje slične predmete. Izaberite ... na zapisu da biste pratili ili prekinuli praćenje predmeta i istražili druge opcije.

Pogledajte ovaj video zapis da biste saznali više o referentnoj tabli u aplikaciji Čvorište za korisničku službu:

Belešku

Možete da konfigurišete pravila koja vam pomažu da prikažete slične predmete na osnovu automatskih predloga. Više informacija potražite u članku Korišćenje naprednih pravila sličnosti za prikaz sličnih predloga predmeta.

Slično,

• Za zapise Poslovni kontakt, u odeljku Srodno možete da prikažete stavke Kontakti, Nedavne mogućnosti za poslovanje, Nedavni predmeti i Prava.
• Za zapise Kontakti, odeljak Srodno prikazuje Nedavne mogućnosti za poslovanje, Nedavni predmeti i Prava.
• Za zapise članaka baze znanja, izaberite članak i idite na karticu Rezime da biste prikazali tablu Povezane informacije. Ovde za članak možete da prikažete kartice Srodne verzije, Povezani prevodi, Srodne kategorije, Srodni članci i povezani proizvodi.

Belešku

Administrator sistema ili stručnjak za prilagođavanje može da odabere da li će odeljak Povezano biti deo obrasca. Oni mogu takođe da odluče koji povezani podaci treba da se prikažu u odeljku za svaki obrazac.

Dinamičko raspoređivanje sadržaja u referentnoj tabli

Aplikacija čvorišta za korisničku službu je dostupna za korišćenje na pregledaču na računaru i na mobilnom uređaju. U zavisnosti od nivoa zumiranja i rezolucije sistema na kojem pristupate interfejsu čvorišta, referentna tabla podešava kartice i zapise za optimalno iskustvo.

Na primer, u pregledaču, ako povećate prikaz na oko 100% ili više, kartice će se usidriti na vrhu table.

Slično, ako umanjite prikaz na oko 60 70%, zapisi će se prikazati u vidu mreže.

Razumevanje aktivnosti

Aktivnosti su zadaci koje vi ili vaš tim obavljate prilikom stupanja u interakciju sa klijentima. Aktivnost je svaka radnja koja se može uneti u kalendar i ima vremenske dimenzije (vreme početka, vreme zaustavljanja, krajnji rok i trajanje) koje pomažu da se utvrdi kada je radnja nastupila ili je planirano da se dogodi.

Na primer, možete da napravite zapis da biste pratili telefonski poziv sa klijentom ili da navedete zakazanu obavezu planiranu sa klijentom da biste diskutovali o određenim problemima. Možete kreirati aktivnosti za sebe ili ih dodeliti predstavnicima drugih usluga.

U usluzi Dynamics 365 Customer Service podržane su sledeće aktivnosti:

• Pošalji e-poštom
• Zadatak
• Zakazana obaveza
• Telefonski poziv
• Društvena aktivnost

Belešku

U pregledaču na računaru možete da kreirate i uređujete e-poruke u aplikaciji čvorišta za korisničku službu. Međutim, na mobilnom uređaju, e-poruka je samo za čitanje u aplikaciji.

Prikaz otvorenih aktivnosti

Na mapi lokacije čvorišta za korisničku službu izaberite Usluge>Aktivnosti. Prikazaće se prikaz Moje aktivnosti.

• Izaberite na traci za mornaricu da biste išli na aktivnosti da biste brzo dodali novu aktivnost.

• Izaberite Moje aktivnosti da biste se prebacivali između prikaza aktivnosti.

• Izaberite Rok da biste videli listu aktivnosti čiji rok nastupa uskoro ili je već prekoračen.

• Istražite opcije komandne trake da biste kreirali novu aktivnost, kao što su novi Zadatak, E-poruka, Zakazana obaveza ili Telefonski poziv.

  Na primer: Da biste kreirali novu e-poruku, izaberite E-poruka na komandnoj traci. Prikazaće se obrazac aktivnosti „Nova e-poruka“.

• Izaberite ... na komandnoj traci i idite na Otvori kontrolne table da direktno otvorite kontrolnu tablu aktivnosti.

• Da biste videli status aktivnosti, izaberite zapis aktivnosti. Status se prikazuje u donjem levom uglu obrasca aktivnosti.

Umetanje članka baze znanja u e-poštu

Dok radite na e-pošti, možete brzo pomoći klijentima pretraživanjem i odabirom relevantnog članka baze znanja koji ćete uključiti u e-poštu. Možete da umetnete članak i/ili da delite vezu do njega u telo svoje poruke.

Članak o znanju možete da umetnete u e-poruku u Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Više informacija: Nove funkcije u Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. U obrascu e-pošte u kojem izrađujete postavite kursor na mesto gde želite da postavite članak znanja ili njegov link, a zatim izaberite stavku Umetni članak o znanju.

   Prikazuje se ekran Izaberite članak baze znanja koji ćete umetnuti.

2. Potražite članak koji želite da uključite. Više informacija o traženju članaka o znanju potražite u članku Traženje članaka o znanju u korisnička služba čvorištu.

   Prikazaće se lista dostupnih članaka. Možete da izaberete članak u rezultatima pretrage da biste ga pogledali u oknu za pregled.

3. Kada pronašate članak koji želite da uključite, radnje koje treba da uključite su sledeće radnje:

   • Da biste u e-poštu umetnuli članak, izaberite ikonu Umetni sadržaj za članak u rezultatima pretrage ili u oknu za pregled članka izaberite Umetni sadržaj članka na vrhu okna. Tako ćete umetnuti sadržaj u telo e-poruke i zatvoriti stranicu Izaberite članak baze znanja koji ćete umetnuti.

     

   Belešku

   • Da biste umetnuli članak baze znanja u polje koje je omogućeno za korišćenje opcija uređivača obogaćenog teksta, prvo morate da konfigurišete prilagođeni uređivač obogaćenog teksta za to polje. Više informacija o ovoj konfiguraciji potražite u članku Prilagođavanje iskustva u radu sa e-poštom.
   • Ako dodate više polja, a zatim izaberete Umetni članak baze znanja, članak baze znanja se podrazumevano ubacuje u prvo polje obrasca.

• Ako je vaš administrator postavio spoljni portal koji podržava URL format, možete da dodate vezu. Više informacija potražite u članku Podešavanje upravljanja znanjem (korisnička služba čvorište). Da biste u e-poruku umetnuli članak kao vezu, izaberite ikonu URL za članak u rezultatima pretrage ili u oknu za pregled članka izaberite Umetni URL na vrhu okna. Tako ćete umetnuti vezu ka članku u telo e-poruke i zatvoriti stranicu Izaberite članak baze znanja koji ćete umetnuti.

  

Kreiranje i upravljanje redovima

Koristite redove da biste organizovali, postavili kao prioritet ili kontrolisali tok vašeg rada. U Dynamics 365 korisnička služba redovi su kontejneri koji se koriste za skladištenje svega što treba dovršiti ili zahteva radnju. Na primer, možete da koristite red za dovršavanje zadatka ili zatvaranje predmeta. Da biste znali više o kreiranju redova i upravljanju njima, pogledajte članak Kreiranje redova i upravljanje njima.

Otvaranje prikaza redova

Na mapi lokacije čvorišta za korisničku službu izaberite Usluge>Redovi. Prikazuje se prikaz redova.

• Koristite padajuće liste da se prebacujete između prikaza i raznih redova.
• Izaberite zapis u prikazu redova da biste radili sledeće:
  • Uređujte zapis
  • Usmerite zapis
  • Izaberite zapis. To će vam biti dodeljeno i bićete premešteni u svoj red.
  • Objavite zapis. Biće ponovo dodeljene vlasniku reda da bi drugi članovi mogli da ih pokupe.

Da biste saznali kako da dodate predmet u red, pogledajte članak Dodavanje predmeta u red.

Kreiranje nove lokacije

Da biste kreirali novu lokaciju, idite na opciju "Napredno traženje". Tada možete prilagoditi druge obrasce entiteta (na primer, Poslovni kontakt) dodavanjem ovog polja lokacije.

Kreiranje stavke objekta/opreme

Da biste kreirali novi objekat/opremu, idite na opciju " Napredno traženje", gde možete kreirati Objekat/opremu.

Pogledajte i ovo

Kreiranje i dizajniranje obrazaca za korisnička služba čvorište
Pratite svoje slučajeve efikasno i brzo postupajte po njima