Istorijska analitika za objedinjeno usmeravanje
Uvođenjem objedinjenog usmeravanja, napredan i razrađen skup mogućnosti dostupan je organizacijama da poboljšaju svoje konfiguracije usmeravanja. Nadzornicima i administratorima preduzeća su potrebne metrike da bi pratili kako ove napredne mogućnosti usmeravanja pomažu njihovom preduzeću da opslužuje svoje klijente.
Pristup kontrolnoj tabli objedinjenog usmeravanja
U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:
- U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
- Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.
Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.
Izveštaj o objedinjenom usmeravanju u istorijskoj analitici u Više kanala
Izveštaj o objedinjenom usmeravanju obezbeđuje KPI-ove i metrike specifične za usmeravanje koje nadzornici i administratori mogu da koriste za praćenje uspeha svoje strategije usmeravanja. Oni takođe mogu da prate pogrešno usmerene radne stavke i konfiguracije i isprave ih kako bi poboljšali efikasnost usmeravanja, a time i zadovoljstvo korisnika.
Izveštaj se pojavljuje kao kartica u izveštaju na više kanala istorijske analitike ako je administrator omogućio odgovarajuću postavku na stranici "Uvidi " u Customer Service centar administracije aplikaciji.
Izveštaj se može filtrirati prema sledećem:
- Trajanje: Filtrira podatke prema izabranoj vrednosti dana, nedelje ili meseca.
- Kanal: Filtrira podatke za izabrani kanal.
- Red: Filtrira podatke za izabrani red.
- Status razgovora: Filtrira podatke za izabrani status.
- Vremenska zona: Filtrira podatke za izabranu vremensku zonu.
Izveštaj o objedinjenom usmeravanju prikazuje sledeće metrike za izabrane filtere. Procentna vrednost za svaki KPI označava uporedne podatke sa prethodnim periodom.
| Metrika | Opis | Derivacija |
|---|---|---|
| Dolazni razgovori | Broj razgovora koje je pokrenuo klijent koji se mogu predstaviti ljudskom agentu. | Uzimaju se u obzir svi razgovori osim razgovora sa robotom. |
| Usmereni razgovori | Ukupan broj dolaznih razgovora koji su uspešno usmereni. Napomena: Razgovor usmeren u rezervni red se ne uzima u obzir u izračunavanju metrike. |
|
| Dolazne sesije | Ukupan broj kreiranih sesija. | |
| Brzina prenosa sesije | Procenat dolaznih sesija koje su prebačene na drugog agenta ili red. | |
| Dolazni razgovori u odnosu na usmerene razgovore | Broj razgovora koje je klijent pokrenuo u odnosu na broj razgovora koji su uspešno usmereni. | |
| Tendencija brzine prenosa sesije | Dnevni trend brzine prenosa sesija. | |
| Prvih 5 traženih veština | Pet najboljih veština koje su potrebne za dolazne razgovore. |
Pregled detalja u redu
Na stranici izveštaja Objedinjeno usmeravanje, u tabeli Metrike usmeravanja prema redu, izaberite red, a zatim izaberite opciju Detalji da biste videli detaljne KPI-ove za njega. Možete da vidite podatke o dolaznim razgovorima, dolaznim sesijama i brzini prenosa sesija za red.
Prikaz pregledavanja redova prikazuje sledeće KPI-ove.
| Metrika | Opis |
|---|---|
| Dolazne sesije u okviru reda u odnosu na prenete dolazne sesije | Dnevni prikaz dolaznih sesija u izabranom redu koje su još u redu u odnosu na sesije koje su prebačene u druge redove. |
| Prenete dolazne sesije po redu | Redovi na koje su prenete sesije iz izabranog reda. |
Prikaz dubinske pretrage po satima
Na stranici izveštaja Jedinstveno usmeravanje, tabela Metrike usmeravanja prema datumu prikazuje dnevne podatke za KPI-ove za izabrani period u filteru Trajanje.
Možete da izaberete datum, a zatim izaberete Detalje da biste videli metriku usmeravanja po satima.
Takođe pogledajte
Omogući istorijsku analitiku za objedinjeno usmeravanje u Više kanala za Customer Service
Pregled objedinjenog usmeravanja
Dijagnostika za objedinjeno usmeravanje
Upravljanje obeleživačima izveštaja