Deli putem

Metrika predstavnika servisa

Odnosi se na: Dynamics 365 Contact Center – samostalni i Dynamics 365 Customer Service

Belešku

Copilot Studio bot je preimenovan u Copilot agent (agent ili AI agent). Ljudski agent je sada preimenovan u predstavnika korisničkog servisa (predstavnik službe ili predstavnik). Možda ćete naići na reference na stare i nove uslove dok ažuriramo korisnički interfejs proizvoda, dokumentaciju i sadržaj obuke.

Ovaj članak pruža detaljne metrike za procenu performansi i efikasnosti predstavnika usluga u Dinamics KSNUMKS Customer Service-u, omogućavajući vam da optimizirate poslovanje i povećate zadovoljstvo kupaca.

Razumeti tok razgovora kako biste efikasno iskoristili ove metrike i poboljšali operacije i donošenje odluka.

Prosečno vreme prvog odziva

Vreme prvog odziva je mera vremena koje kupci provode čekajući početni odgovor predstavnika službe. Ova metrika meri vreme od kada kupac započne razgovor (ili ga AI agent eskalira) do trenutka kada predstavnik službe prihvati i odgovori. Vreme se podešava na osnovu radnog vremena. Vreme prvog odziva pruža uvid u to koliko brzo je predstavnik službe odgovorio klijentu. Za poruke, ovaj put predstavlja koliko brzo je predstavnik servisa poslao prvi odgovor kupcu.

Sistem izračunava prosečno vreme prvog odgovora deljenjem ukupnog vremena prvog odgovora na sve angažovane razgovore sa brojem angažovanih razgovora. Vreme se može posmatrati u dva formata: sekundi i hh:mm:ss.

Prosečno vreme odziva predstavnika servisa

Vreme odgovora predstavnika servisa je prosečno vreme kada kupci koji šalju poruku čekaju da dobiju odgovor od predstavnika servisa. Vreme se podešava na osnovu radnog vremena. Izračunava se deljenjem ukupnog vremena odgovora sa brojem razmena poruka u angažovanim razgovorima. Duže vreme odziva znači da kupci duže čekaju između poruka, što negativno utiče na njihovo iskustvo.

Vreme se može posmatrati u dva formata: sekundi i hh:mm:ss.

Servis predstavnik odgovor nivo usluge

Procenat korisničkih poruka koje imaju vreme odgovora predstavnika službe manje od 60 sekundi.

Ukupne jedinice kapaciteta

Jedinice maksimalnog kapaciteta koje su dodeljene predstavniku. Odnosi se samo na organizacije koje koriste jedinice kapaciteta.

  • Ukupne raspoložive jedinice kapaciteta: Ova metrika je mera jedinica kapaciteta koje su dostupne za rukovanje razgovorima.
  • Ukupne zauzete jedinice kapaciteta: Ova metrika je mera jedinica kapaciteta koje su trenutno zauzete.

Dodeljen broj profila kapaciteta

Broj profila kapaciteta koji su dodeljeni predstavnicima usluga.

Ukupan kapacitet radne stavke

Maksimalan broj radnih stavki koje su dozvoljene, na osnovu konfiguracije profila kapaciteta.

  • Ukupan raspoloživi kapacitet radnih stavki: Ova metrika je mera maksimalnog broja dodatnih radnih stavki koje se mogu dodeliti.
  • Ukupni kapacitet radne stavke u upotrebi: Ova metrika je mera radnih stavki koje se trenutno obrađuju od strane predstavnika.

Prijavljeni predstavnici servisa

Ova metrika je broj predstavnika omnichannel servisa koji su trenutno prijavljeni.

Ukupno predstavnika usluga

Ova metrika je mera ukupnog broja predstavnika omnichannel usluga.

Trajanje statusa

Vreme koje je predstavnik službe proveo u statusu prisustva.

Pogledajte

Ova metrika predstavlja učešće predstavnika usluge Konsultovati režim. Ove metrike možete koristiti da biste prilagodili vizuelni prikaz vaših izveštaja. Saznajte više u Prilagođavanje vizuelnog prikaza.

Povezane metrike nisu dostupne po defaultu. Izaberite Uredi izveštaj da biste pronašli sledeće metrike u vašem modelu podataka kada tražite Konsultacije.

  • Prosečno vreme konsultovanja: Prosečno vreme koje predstavnici usluga provode pomažući drugim predstavnicima usluga na konsultovati zahteve. Izračunava se deljenjem ukupnog vremena koje su predstavnici službe proveli na ovim zahtevima sa ukupnim brojem prihvaćenih zahteva za konsultacije. Možete prikazati prosečno vreme konsultacija u sekundama ili u hh:mm:ss formatu.

  • Konsultujte stopu prihvatanja: Ukupan broj sesija koje je prihvatio predstavnik službe od svih traženih sesija.

  • Konsultovati ne prihvatanje stopa: Ukupan broj konsultacija sesija koje predstavnik servisa nije prihvatio, uključujući vremensko ograničenje i odbijene zahteve.

  • Konsultovati stopu odbijanja: Ukupan broj konsultantskih sesija odbijenih od strane predstavnika službe od svih traženih sesija.

  • Tražene konsultacije: Ukupan broj traženih konsultantskih sesija.

  • Prihvaćeni zahtevi za konsultacije: Ukupan broj konsultantskih sesija koje je zatražio i prihvatio predstavnik službe.

  • Zahtevi za konsultacije nisu prihvaćeni: Ukupan broj traženih konsultativnih sesija koje predstavnik službe nije prihvatio.

  • Konsultovati zahteve odbijene: Ukupan broj traženih konsultacija sesija koje su odbijene od strane predstavnika službe.

  • Zahtevi za konsultacije su istekli: Ukupan broj traženih konsultantskih sesija koje su istekle jer predstavnik nije odgovorio.

  • Konsultovati vreme: Vreme potrebno od strane predstavnika usluga da pomogne drugim predstavnicima usluga na konsultovati zahteve. Ova metrika se može videti u sekundama i u formatima hh:mm:ss. Dostupno samo za višekanalnu kontrolnu tablu u realnom vremenu.

  • Konsultujte sesije: Ukupan broj sesija koje su pod konsultacijama. Dostupno samo za višekanalnu istorijsku kontrolnu tablu.

  • Konsultujte vremensku stopu: Ukupan broj traženih konsultantskih sesija koje su istekle.

Prilagodite vizuelni prikaz
Izračunajte metriku razgovora
Metrika sesije