Koristite rojenje korisničke podrške (verzija za pregled)

Važno

Da biste koristili ovu funkciju, morate da je uključite i prihvatite uslove licenciranja. Šta su to preliminarne funkcije i kako da ih omogućim?

Preliminarna funkcija je funkcija koja nije kompletna, već omogućena pre zvaničnog objavljivanja kako bi klijenti mogli što pre da joj pristupe i pruže povratne informacije. Preliminarne funkcije nisu namenjene za korišćenje u proizvodnji i mogu da imaju ograničene ili sužene funkcionalnosti.

Promene ove funkcije se očekuju, pa ne treba da je koristite u proizvodnji. Koristite je samo u okruženjima za testiranje i razvoj.

Microsoft ne pruža podršku za ovu preliminarnu funkciju. Tehnička podrška za Microsoft Dynamics 365 neće moći da vam pomogne u rešavanju problema ni odgovaranju na pitanja. Verzija za pregled funkcije nisu namenjene za upotrebu u proizvodnji i podležu posebnim dodatnim uslovima korišćenja.

Kada radite na vremenski osetljivim, složenim problemima klijenata, postoje trenuci kada je korisno primeniti stručnost saradnika izvan vašeg Dynamics 365 Customer Service tima.

Rojenje korisničke podrške može da pomogne kada je potrebno da preduzmete sledeće radnje:

• Da sarađuju sa stručnjacima u organizaciji da bi dobili pomoć za složene slučajeve.
• Koristite stručnog nalaћaиa da brzo locirate struиnjake sa pravim sposobnostima da pomognu.

Koristite roj korisničke podrške da biste pronašli pravi skup stručnjaka za rad na problemima klijenata i saradnju sa vršnjacima direktno sa radne površine.

Preduslovi

Da biste mogli da kreirate roj kada radite na problemu klijenta, morate imati ispunjene sledeće preduslove.

• Ako ste agent, morate imati i dozvolu i Dynamics 365 Customer Service Enterprise dozvolu Microsoft Teams .

• Ako ste stručnjak koji se pridružuje roj, morate imati licencu teamsa.

• Ugrađeno ćaskanje Microsoft Teams mora biti omogućeno za radnu površinu agenta ili za Veb aplikaciju Teams.

Pokretanje roja

1. Na komandnoj traci u usluzi Customer Service izaberite opciju Kreiraj roj. (Napomena: Možda ćete morati da kliknete na tri tačke da biste videli ovu opciju.)

   

Stranica Roj se otvara sa prikazanim Detaljima predmeta u oknu sa leve strane. Polja Predmet i Poslovni kontakt su samo za čitanje i dizajnirana su tako da drugim učesnicima roja daju pridružene detalje o predmetu.

Belešku

Ako ne vidite članak Kreiranje roj , zamolite administratora da vam dodeli privilegije pristupa.

1. U obrascu Roj otkucajte informacije u sledeća polja:

   • roj: Naslov računara je podrazumevano roj, ali ga možete uređivati ako je potrebno.
   • Koraci koji su već isprobani (opcionalno ograničenje od 2.000 znakova): Upišite detalje o koracima koje ste preduzeli da biste pokušali da rešite problem i sve rezultate. Ovi detalji pomažu da se potvrdi da su praćeni svi potrebni procesi. Oni takođe pružaju neposredan kontekst drugim roj učesnicima koji su pozvani da sarađuju po tom pitanju.
   • Koje veštine su vam potrebne? (opcionalno): Kao deo zahteva za roj, sistem preduzima sledeće radnje:
     • Pokušava da pronađe podudarne veštine na osnovu vašeg pitanja za roj
     • Predlaže veštine zasnovane na pravilima koja je administrator definisao. Ova pravila pronalaze ključne reči koje su prisutne u roj zahtevu i/ili preduzetim koracima, a zatim popunjavaju podudate veštine na osnovu konfigurisanih pravila.

   Predložene veštine imaju ikonu sijalice. Takođe možete da izaberete do 10 veština (predložene od strane sistema ili ručno izabrane) za koje mislite da su relevantne za predmet. (Ručno izabrane veštine nemaju ikonu sijalice pored sebe.)

   Belešku

   Ako ni sistem ni vi ne odredite nikakve veštine, i dalje možete da kreirate roj ali nijedan stručnjak neće biti dodat. U ovom scenariju, preporučujemo da zatražite pomoć od nadzornika prilikom identifikovanja odgovarajućih veština kako biste dobili stručnu podršku.

2. Izaberite sačuvaj i pošalji pozivnicu. Kreira se povezano ćaskanje za roj, a kontakti koje je konfigurisao administrator automatski se dodaju u ćaskanje. Kada roj pošalje, i dalje možete da se vratite i uredite roj ako je potrebno.

   Belešku

   Vaš nadzornik se automatski dodaje da bi se kreirao roj. Ako nemate nadzornika, automatski se dodaje administrator koji je konfigurisao roj.

Dešavaju se sledeće radnje i prikazi:

• Sistem pronalazi minimalni skup stručnjaka potrebnih za pokrivanje što većeg broja predloženih ili dodatih veština.
• Otvara se sekcija učesnika, gde možete videti broj stručnjaka pozvanih na vašu roj podudaraju sa određenim veštinama.
• Možete da prikažete nazive veština za koje nisu pronađeni podudarni stručnjaci. Ako za veštinu nije pronađeno podudaranje, možete sa svojim nadzornikom da radite na pronalaženju stručnjaka koji odgovaraju veštini.
• U prozoru za ćaskanje možete da prikažete imena automatski dodatih učesnika.
• Kada pozvani stručnjak prihvati poziv za roj, automatski se dodaje u ćaskanje za roj.
• Ako na komandnoj traci izaberete opciju "Uredi", postojeće sačuvane veštine ostaju. Ako uredite zahtev za roj, onda dolazi do sledećih radnji:
  • Sistem traži veštine koje će odgovarati najnovijim informacijama i dodajte veštine pronađene postojećim.
  • Pozvani stručnjaci i stručnjaci koji su već u roju ostaju tu.
  • Kreirano je grupno ćaskanje, gde možete da ćaskate sa osobama koje su stručnjaci za to pitanje. Možda ste u početku jedini koji je u ćaskanju, ali možete da pošaljete poruku drugima da ih zamole da se pridruže ako je potrebno.

Kako funkcioniše pozivanje stručnjaka

Kada izaberete stručnjaka za svoju roj, oni zameraju automatizovani poziv u Teams putem prilagodljivog kartica. Kada prihvate vaš poziv, pripojeni su roj, a njihove veštine su naznačene. Ako stručnjak odbije poziv, sistem onda traži sledećeg stručnjaka ili stručnjake koji imaju jednu ili više potrebnih veština.

Za pozvanog stručnjaka, roj poziv prikazuje sledeće informacije:

• Agent koji poziva: Agent koji je pokrenuo roj i pozvao eksperta.
• Zahtev za roj: Pitanje u vezi sa kojim je agentu potrebna pomoć.
• Koraci koje je agent već pokušao: kratak opis onoga što je agent pokušao pre nego što je roj.
• Stručne veštine: Potrebne veštine koje stručnjak ima za roj.
• Prihvati i odbaci: Opcije koje omogućavaju da se stručnjak pridruži roju ili da to odbije. Ako stručnjak odbije poziv, a kasnije odluči da želi da se pridruži, može da učestvuje tako što će od vas zatražiti da ih ručno dodate. Nisu u mogućnosti da prikaћu obrazac roj iz grupnog жaska.

Kada se stručnjak pridruži grupnom ćaskanju, oni vide verziju obrasca koji je samo roj za čitanje", dodaje se u obrascu sa detaljima kao kartica. Okno sa desne strane prikazuje povezane detalje predmeta. Prikazani su zahtev roj i rezime onoga što je agent pokušao da uradi da reši problem.

Stručnjaci koji se pridruže roju mogu da vide sve učesnike roja i veštine koje imaju, a zbog kojih su pozvani u roj.

Stručnjaci nisu u obavezi da imaju pristup sistemu Dynamics 365 da bi učestvovali u rojevima, ali ako mogu da pristupe roj-u u korisnička služba roj roj godini, mogu da odu na karticu aktivnosti na stranici roj roj a, gde mogu da vide vremensku osu svih ključnih događaja koji su povezani sa roj.

Stručnjaci bez Dynamics 365 licence mogu biti pozvani na rojevi u Timovima. Kada prihvate poziv da se pridruže roj, u oknu za ćaskanje roj oknu za ćaskanje u timovima. Stručnjak mora da izabere ćaskanje da bi ušao u roj razgovor. I agent i stručnjak mogu da dodaju druge na ćaskanje ako je potrebno. Agent može da stupi u interakciju sa ekspertom i doda beleške o njihovoj interakciji na roj vremenskoj osi.

Kreiranje zadatka na vremenskoj osi

Ako postoje detalji koje vi ili vaši stručnjaci za roj želite da dokumentujete ili ažurirate u budućnosti, možete da kreirate zadatak sa opcionalnim krajnjim rokom koji će se pojaviti na vremenskoj osi roj, kao i u ćaskanju timova.

Da biste kreirali zadatak vezan za roj, dovršite sledeće korake:

1. Na roj stranici korisnička služba radnom prostoru izaberite stranicu roj aktivnosti .
2. Na vremenskoj osi izaberite ikonu "Dodaj(+)", a zatim u padajućem meniju izaberite stavku "Zadatak". Okno "Brzo kreiranje: zadatak" otvara se na desnoj strani stranice.
3. (Opcionalno) U polju Vlasnik , kao autor zadatka, podrazumevano ste navedeni. Možete da dodate druge ako želite upisivanjem njihovih imena.
4. (Opcionalno) Unesite opis onoga što treba da uradite.
5. (Opcionalno) Unesite krajnji rok.
6. Navedite detalje o trajanju i prioritetu .
7. Kada završite, izaberite sačuvaj i zatvori.

Dynamics 365 bot automatski pošiša vezu ka zadatku u ćaskanju timova.

Kreiranje note na vremenskoj osi

Možete da kreirate beleške koje uključuju određene detalje koji se pojavljuju u roj vremenskoj osi, kao i u ćaskanju timova.

1. Na vremenskoj osi izaberite ikonu "Dodaj(+)", a zatim u padajućem meniju izaberite stavku "Napomena". Okno za brzo kreiranje: Otvoriće se okno za napomene sa desne strane stranice .
2. Otkucajte naslov za notu.
3. U uređivač obogaćenog teksta dodajte detalje.
4. Kada završite, izaberite sačuvaj i zatvori.

Zatvaranje predmeta i roj rešavanje

Kada zatvorite predmet, tako što ćete ga otkloniti ili otkazati, prikazuju se veze ka svim otvorenim rojevima koji su povezani sa predmetom. Možete odabrati da zatvorite ili otkažete te rojevima tako što ćete izabrati veze. Ako potvrdite, relevantni rojevi su rešeni. Ako izaberete opciju "Otkaži", bićete vraćeni u obrazac predmeta.

Otklanjanje roj sesije

Kada se roj dovrši, možete ga zatvoriti dovršavanjem sledećih koraka:

1. Na stranici roj radnom prostoru korisnička služba izaberite stavku Razreši roj.
2. (Opcionalno): U ovom roj? unesite detalje koji opisuju rešenje.
3. Izaberite stavku Razreši roj.

Nakon roj, Dynamics 365 bot objavljuje teams chat da bi označio da je roj rešen sa vezom do roj detalja u Sistemu Dynamics 365.

Ponovno aktiviranje roj

Dovršavanjem sledećih koraka možete ponovo aktivirati roj dovršavanje sledećih koraka:

1. U korisnička služba prostoru, na mapi lokacije izaberite stavku Rojevi u usluzi .
2. Na stranici roj , sa padajuće liste izaberite stavku Svi rojevi, a zatim izaberite roj želite ponovo da aktivirate.
3. Na stranici Detalji predmeta izaberite stavku Ponovo aktiviraj roj.

Nakon ponovnog roj, Dynamics 365 bot objavljuje u Teams chatu da bi označio da se roj ponovo aktivira sa vezom do roj detalja u sistemu Dynamics 365.

Otkazivanje roj

Dovršavanjem sledećih koraka možete da otkažete roj koji je u toku:

1. U korisnička služba prostoru, na mapi lokacije izaberite stavku Rojevi u usluzi .
2. Na stranici roj izaberite aktivne rojeva iz padajuće menija, a zatim izaberite roj želite da otkažete.
3. Na stranici Detalji predmeta izaberite otkaži roj.
4. Na otkaži ovu roj? izaberite razlog zbog kojeg želite da otkažete roj padajuće liste, a zatim kliknite na dugme "Otkaži roj".

Nakon roj, Dynamics 365 bot objavljuje teams chat da bi označio da je roj otkazan sa vezom do roj detalja u sistemu Dynamics 365.

Prikaz pridruženih rojeva

Iz zapisa možete da vidite rojeve koji su povezani sa predmetom. Da biste prikazali povezane rojeve, u usluzi Customer Service workspace idite na karticu Detalji, a zatim prikažite karticu Pridruženi rojevi.

Prikazi roja

Da biste videli listu rojeva, idite na stavku Rojevi na mapi lokacije. Dostupni su sledeći prikazi:

• Svi rojevi
• Otkazani rojevi
• Moji aktivni rojevi
• Rešeni rojevi
• Rojevi koji se prate
• Rojevi koje pratim

Pogledajte i ovo

Konfigurisanje roja korisničke podrške
Konfigurisanje timog ćaskanja
Korišćenje Teams ćaskanja