Prognoza slučaja i obima razgovora, kao i predstavnici usluga za razgovore

Odnosi se na: Dynamics 365 Contact Center – samostalni i Dynamics 365 Customer Service

Belešku

Copilot Studio bot je preimenovan u Copilot agent (agent ili AI agent). Ljudski agent je sada preimenovan u predstavnika korisničkog servisa (predstavnik službe ili predstavnik). Možda ćete naići na reference na stare i nove uslove dok ažuriramo korisnički interfejs proizvoda, dokumentaciju i sadržaj obuke.

Belešku

Informacije o slučaju se odnose samo na službu za korisnike.

Ovaj članak opisuje kako da se krećete kroz izveštaje o prognozi u Customer Service-u, tako da možete uspešno ispuniti kadrovske zahteve vaše organizacije.

Važno

Ova funkcija ima za cilj da pomogne menadžerima ili nadzornicima korisničke podrške da poboljšaju performanse svog tima i poboljšaju zadovoljstvo klijenata. Ova funkcija nije namenjena upotrebi pri donošenju odluka (i ne bi trebalo tako da se koristi) koje utiču na zapošljavanje zaposlenog ili grupe zaposlenih, uključujući nadoknade, nagrade, dužinu staža ili druga prava. Korisnici su isključivo odgovorni za korišćenje Dynamics 365 Customer Service, ove funkcije i bilo koje pridružene funkcije ili usluge u skladu sa svim važećim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup individualnoj analizi zaposlenih i nadgledanje, snimanje i čuvanje komunikacija sa krajnjim korisnicima. Ovo takođe uključuje adekvatno obaveštavanje krajnjih korisnika da se njihova komunikacija sa predstavnicima korisničkog servisa može pratiti, snimati ili čuvati i, u skladu sa važećim zakonima, dobijanje saglasnosti od krajnjih korisnika pre korišćenja funkcije sa njima. Kupci se takođe podstiču da imaju mehanizam za informisanje svojih predstavnika korisničkog servisa da se njihova komunikacija sa krajnjim korisnicima može pratiti, snimati ili čuvati.

+Pregled

Korisnički servis supervizori treba da se osigura da imaju adekvatan broj predstavnika korisnički servis (predstavnika servisa ili predstavnika) na raspolaganju da služe svojim klijentima. Prekomerni kapacitet rezultira većim troškovima, dok ispod kapaciteta rezultira dužim vremenom čekanja kupaca, što negativno utiče na zadovoljstvo kupaca.

Kao supervizor, možete koristiti izveštaje o prognozi kako biste planirali pravi nivo osoblja za vaše poslovanje koji se zasniva na predviđenom obimu slučajeva i razgovora, zajedno sa predviđenom potražnjom predstavnika usluga za razgovore.

Možete koristiti izveštaje o prognozi za predstavnika službe, slučaj i obim razgovora na sledeće načine:

• Prognozirajte predstojeće količine slučajeva i razgovora na osnovu istorijskog saobraćaja i broja predstavnika usluga potrebnih da bi se ispunio predviđeni obim razgovora. Za predviđanje obima razgovora, ako je vaš administrator konfigurisao AI agente za vaše konverzacijske kanale, sistem isključuje razgovore koje AI agenti obrađuju bez predstavnika službe koji se pridružuje razgovoru. Ova funkcija osigurava da se možete osloniti na predviđene količine razgovora za osoblje predstavnika usluga.

• Vizualizujte predviđene količine i potražnju predstavnika usluga na dnevnoj bazi, u vremenskom rasponu do šest meseci, u zavisnosti od toga koliko je dana slučajeva ili razgovora stvoreno u prošlosti. Ova prognoza se može koristiti za planiranje resursa i zapošljavanja predstavnika usluga, kako bi se zadovoljila buduća potražnja.

• Vizualizujte količine prognoze i potražnju predstavnika usluga u intervalu od 15 minuta, u vremenskom rasponu do šest nedelja, u zavisnosti od toga koliko je dana slučajeva ili razgovora stvoreno u prošlosti. Ova prognoza se može koristiti za zakazivanje predstavnika usluga kako bi se zadovoljila kratkoročna potražnja.

• Slice predviđene količine i potražnja predstavnika usluga po kanalu i redu.

• Pogledajte rollup stvarnog i predviđenog obima na satu, dnevnom, nedeljnom, mesečnom i godišnjem nivou. Za izveštaj o potražnji agenta, možete odabrati vrstu rollup-a od maksimuma, minimuma, proseka i sume.

• Automatski otkrijte sezonalnost iz istorijskog saobraćaja pomoću opcije podešavanja za uvoz prazničnog kalendara. Ova funkcija pomaže modelu predviđanja da precizno predvidi slučaj ili obim razgovora tokom posebnih, sezonskih događaja.

Saznajte više o tome kako modeli prognoze funkcionišu za ovu funkciju u Kako funkcioniše predviđanje agenta za razgovor i Kako funkcioniše predviđanje obima slučaja.

Belešku

Imajte na umu sledeće kada koristite izveštaj Predviđanje:

• Predviđanja bi mogla da pogrešno procene obim iz mnogo razloga, uključujući neočekivane trendove ili razvoj poslovanja.

• Izveštaj Predviđanje trenutno je dostupan na određenim geografskim lokacijama. Saznajte više u Podržanim regionima i jezicima za analitiku i uvide.

Preduslovi

Pre nego što možete da koristite izveštaje o prognozi, uverite se da vam je administrator dodelio ulogu koja ima privilegije za čitanje na msdyn_dataanalyticsreport_forecast tabeli . Saznajte više u Konfigurišite predviđanje obima slučaja i Konfigurišite agente za predviđanje razgovora.

Pogledajte izveštaje o prognozi u Customer Service

Navigacija

Izveštaje o prognozi možete pogledati u aplikaciji Copilot Service workspace. Možete da se krećete do kontrolne table prognoze na sledeći način:

• U podrazumevanom prikazu idite na meni hamburgera, a zatim izaberite Prognoza.

• Ako je omogućen poboljšani prikaz radnog prostora sa više sesija, izaberite Prognoza na mapi sajta.

  

Prebacite režim izveštaja

Izveštaji o prognozi podržavaju dva načina:

• Dnevno: Ovaj režim prikazuje stvarne i predviđene količine slučajeva i razgovora i potražnju predstavnika usluga dnevno, u vremenskom rasponu do šest meseci, u zavisnosti od toga koliko dana slučajeva ili razgovora su stvoreni u prošlosti. Ova prognoza se može koristiti za planiranje resursa i zapošljavanja predstavnika usluga kako bi se zadovoljila buduća potražnja.

• Unutar dana: Ovaj režim prikazuje stvarne i predviđene količine slučajeva i razgovora i potražnju predstavnika usluga u intervalima od 15 minuta, u vremenskom rasponu do šest nedelja, u zavisnosti od toga koliko dana slučajeva ili razgovora su stvoreni u prošlosti. Ova prognoza se može koristiti za zakazivanje predstavnika usluga kako bi se zadovoljila kratkoročna potražnja.

Da biste promenili režim izveštaja, prebacite dugme Dnevno ili Intradai na izveštaju, u zavisnosti od toga u kom režimu želite da vidite izveštaj.

Filteri za predmete, razgovore i agente za predviđanje razgovora

Kartice Obim slučajeva, Obim razgovora i Agenti za razgovore u izveštaju o prognozi prikazuju vizuelne i numeričke metrike za filtere koje odaberete. Razlika između kartica se zasniva na izvoru ulaznih podataka. Podaci o predmetu se zasnivaju na entitetu slučaja, dok se podaci o razgovoru zasnivaju na višekanalnim razgovorima, kao što su ćaskanje uživo, digitalne poruke i glasovni kanal.

Podaci u izveštaju se osvežavaju na mesečnom nivou. Vaš administrator može da podesi koji dan u mesecu izveštaj se osvežava. Saznajte više u Konfigurišite predviđanje obima slučaja i Konfigurišite agente za predviđanje razgovora.

Podatke na svakoj kartici možete filtrirati pomoću bilo koje od sledećih opcija:

Filtriraj	Opis
Trajanje	Unesite opseg datuma ili koristite klizače da biste podesili datume.
Kanal	Izaberite jedan ili više kanala za koje želite da se prikazuju podaci.
Redosled	Izaberite jedan ili više redova za koje želite da se prikazuju podaci.

Vizuelizacija podataka

Odeljak predviđanja na svakoj kartici izveštaja prikazuje vizuelni trend od istorijskih obima iz prošlosti do predviđenog obima u budućnosti. Prognoza se zasniva na stvarnim slučajevima, razgovorima i zapisima predstavnika usluga stvorenim u prošlosti.

Nivo pouzdanosti za prognozirane podatke prikazan je na desnoj strani u plavoj boji, i pokazuje nivo pouzdanosti za predviđeni obim. Najuži deo plave oblasti pokazuje veću pouzdanost. Možete zadržati pokazivač iznad izveštaja da biste prikazali predviđanje na osnovu podataka za određene datume.

Zadržite pokazivač miša na budućoj strani (crtica) izveštaja da biste prikazali opseg koji uključuje gornji i donji opseg pouzdanosti, koji ukazuje na količinu moguće varijanse koja bi mogla nastati iz predviđenog broja zapremine.

Prikazivanje predviđanja obima po brojevima

Mreža brojeva na dnu izveštaja prikazuje stvarni i predviđeni broj slučajeva, razgovora ili potražnje predstavnika usluga u različitim hijerarhijama datuma i vremena.

Možete da filtrirate podatke tako što ćete izabrati jednu od sledećih opcija:

Filtriraj	Opis
Ukupno	Prikazuje stvarne i predviđene brojeve na svim kanalima i redovima. Možete koristiti dugmad za bušenje gore i dole za bušenje na određenim nivoima u hijerarhiji.
Kanal	Prikazuje stvarne i predviđene brojeve, isečene po svakom kanalu. Možete koristiti dugmad za bušenje gore i dole za bušenje na određenim nivoima u hijerarhiji.
Redosled	Prikazuje stvarne i predviđene brojeve, isečene po svakom redu. Možete koristiti dugmad za bušenje gore i dole za bušenje na određenim nivoima u hijerarhiji.

Filtriranje podataka pomoću dubinske ili detaljne pretrage

Možete bušiti u tabeli podataka izveštaja pomoću strelica gore ili dole u gornjem desnom uglu mreže brojeva da biste prikazali podatke po danu, nedelji, mesecu ili godini za dnevno, i po minutu, satu, danu, nedelji, mesecu ili godini za Intradai.

Možete da izbacite hijerarhiju tako što ćete izabrati dugme za hijerarhiju bušenja. Svaki put kada izaberete dugme za bušenje, podaci se spuštaju za jedan nivo u hijerarhiji. Da biste bušili do prethodnog nivoa, izaberite dugme za bušenje.

Izaberite režim zbiranja (samo izveštaj agenta za razgovore)

Izveštaj Agenti za razgovore vam omogućava da izaberete metod zbiranja u mrežu brojeva. Izabrani metod se koristi za prikupljanje podataka na višim nivoima u hijerarhiji datuma i vremena. Na raspolaganju su sledeće metode zbiranja:

• Prosek: Ovaj metod prosečno prikazuje dostupne podatke na nivou u hijerarhiji datuma i vremena da bi se prebacio na sledeći viši nivo u hijerarhiji.

• Maksimum: Ovaj metod bira maksimum iz dostupnih podataka na nivou u hijerarhiji datuma i vremena da bi se prebacio na sledeći viši nivo u hijerarhiji. Ovaj metod je podrazumevani zbirni koji se bira kada prvi put pristupite izveštaju.

• Minimum: Ovaj metod bira minimum od dostupnih podataka na nivou u hijerarhiji datuma i vremena da bi se prevrnuo na sledeći viši nivo u hijerarhiji.

• Sum: Ovaj metod sumira raspoložive podatke na nivou u hijerarhiji datuma i vremena da bi se prebacio na sledeći viši nivo u hijerarhiji.

Belešku

Prosek, Maksimum, i Minimum rollup metode u Sve do prikaz rade drugačije od redovnog rollup koristeći iste metode. U redovnom rollup-u, rollup metod se primenjuje na agregatne podatke preko kanala i redova. Međutim, u izveštaju Agenti za razgovore , podaci na određenom nivou u hijerarhiji datuma i vremena su zbir primenjene metode zbiranja podataka za svaki jedinstveni kanal i kombinaciju reda na neposrednom nižem nivou u hijerarhiji.

Na primer, podaci na nivou meseca se izračunavaju sumiranjem izabranog metoda zbiranja podataka na nivou nedelje za svaku jedinstvenu kombinaciju kanala i reda.

Izvoz podataka

Možete izvoziti podatke izveštaja tako što ćete izabrati Izvozi podatke na komandnoj traci.

Srodne informacije

Konfigurišite predviđanje slučajeva
Konfigurišite predviđanje agenata za razgovor
Uvod u Customer Service Insights
Regionalna dostupnost i ograničenja usluga za korisnički servis
Upravljajte obeleživačima izveštaja