Översikt över jobbrouter

Artikel
10/26/2023

Jobbrouter för Azure Communication Services är ett robust verktyg som är utformat för att optimera hanteringen av kundinteraktioner i olika kommunikationsprogram. Jobbroutern är tillgänglig via en uppsättning SDK:er och API:er och dirigerar varje kundinteraktion, eller "jobb", till den lämpligaste agenten eller den automatiserade tjänsten, eller "worker", baserat på en blandning av fördefinierade regler och principer för körning. Detta säkerställer ett snabbt och effektivt svar på varje kunds behov, vilket leder till förbättrad kundnöjdhet, ökad produktivitet och effektivare användning av resurser.

I grunden arbetar Job Router med en uppsättning viktiga begrepp som tillsammans skapar ett sömlöst och effektivt kommunikationshanteringssystem. Dessa inkluderar jobb-, arbets-, kö-, kanal-, erbjudande- och distributionsprincip. Oavsett om det handlar om att hantera stora mängder kundinteraktioner i ett kontaktcenter, dirigera kundfrågor till rätt avdelning i en stor organisation eller effektivt hantera kundtjänstförfrågningar i ett detaljhandelsföretag kan Job Router göra allt. Det säkerställer att varje kundinteraktion hanteras av den lämpligaste agenten eller den automatiserade tjänsten, vilket leder till affärseffektivitet.

Jobbrouter är agnostisk för alla Azure Communication Services-kanaler som hjälper utvecklare att skapa en omfattande kommunikationslösning för omnichannel. Med Job Router kan företag se till att varje kundinteraktion hanteras effektivt, vid rätt tidpunkt och i rätt kanal.

Viktiga begrepp

Projekt

Ett jobb är en arbetsenhet (efterfrågan) som måste dirigeras till en tillgänglig arbetare (tillgång). En faktisk instans skulle vara ett inkommande samtal eller chatt i samband med ett callcenter, kundengagemang eller kundsupport.

Jobblivscykel

Ditt program skickar ett jobb via SDK:et för jobbrouter.
(Valfritt) Om du har angett en klassificeringsprincip klassificeras jobbet och en JobClassified-händelse skickas via Event Grid.
Jobbet läggs till i kön som du angav eller som fastställdes av klassificeringsprincipen och en JobQueued-händelse skickas via Event Grid.
Jobbroutern söker efter matchande arbetare baserat på eventuella etikettväljare och distributionsprincipen om kön.
När en matchande Arbetare hittas utfärdas ett erbjudande och en OfferIssued-händelse skickas.
Ditt program kan acceptera erbjudandet via SDK och jobbet tas bort från kön och en OfferAccepted-händelse skickas som innehåller en assignmentId.
När Worker har slutfört jobbet kan SDK:et användas för att slutföra och stänga det med hjälp av assignmentId. Detta gör att Arbetaren kan ta sig an nästa jobb.

Arbetare

En Arbetare är den tillgång som är tillgänglig för att hantera ett jobb. När du använder SDK:et för att registrera en Arbetare för att ta emot jobb kan du ange:

En eller flera köer att lyssna på.
Antalet samtidiga jobb per kanal som arbetaren kan hantera.
En uppsättning etiketter som kan användas för att gruppera och välja arbetare.

Ett konkret exempel på en arbetare skulle vara en mänsklig agent i ett kundinteraktions- eller kontaktcenterscenario.

Kö

En kö är en ordnad lista över jobb som väntar på att betjänas till en arbetare. Arbetare registrerar sig med en kö för att ta emot arbete från den.

För att illustrera konceptet med en kö ska vi använda ett kontaktcenterscenario genom att tänka dig en situation där flera uppringare placeras på paus tills en representant, med rätt kompetens, blir tillgänglig för att hantera sina samtal.

Kanal

En kanal är en gruppering av jobb efter någon typ. När en arbetare registrerar sig för att ta emot arbete måste de också ange för vilka kanaler de kan hantera arbetet och hur mycket av var och en som kan hanteras samtidigt. Kanaler är bara en strängdiskriminerande och skapas inte uttryckligen. En kanal kan vara voice calls eller chats.

Genom att tilldela jobb till olika kanaler blir det möjligt att effektivisera arbetsflöden och allokera resurser effektivt baserat på de specifika behov eller krav som är associerade med varje kanal.

Erbjudande

Ett erbjudande utökas av jobbrouter till en arbetare för att hantera ett visst jobb när det avgör en matchning. Du kan antingen acceptera eller avvisa erbjudandet med JobRouter SDK. Om du ignorerar erbjudandet upphör det att gälla enligt den tid som ska live-konfigureras i distributionsprincipen.

Ringningen fungerar som ett konkret exempel på ett erbjudande som utökas till en arbetare, och det är en indikator på att en interaktion är på väg att äga rum, vilket signalerar agenten att besvara samtalet snabbt och delta i en konversation med kunden.

Erbjudandegodkännandeflöde

När Jobbrouter hittar en matchande Arbetare för ett jobb skapar den ett erbjudande och skickar en OfferIssued-händelse via Event Grid.
Erbjudandet godkänns via API:et för jobbrouter.
Jobbet tas bort från kön och tilldelas till arbetaren.
Jobbrouter skickar en OfferAccepted-händelse.
Alla befintliga erbjudanden till andra arbetare för samma jobb återkallas och en OfferRevoked-händelse skickas.

Flöde för nekande av erbjudande

När Jobbrouter hittar en matchande Arbetare för ett jobb skapar den ett erbjudande och skickar en OfferIssued-händelse via Event Grid.
Erbjudandet avvisas via API:et för jobbrouter.
Erbjudandet tas bort från arbetaren, vilket öppnar kapacitet för ett annat erbjudande för ett annat jobb.
Jobbrouter skickar en OfferDeclined-händelse.
Jobbroutern erbjuder inte det avvisade erbjudandet till arbetaren igen om de inte avregistrerar och registrerar om.

Flöde för förfallodatum för erbjudandet

När Jobbrouter hittar en matchande Arbetare för ett jobb skapar den ett erbjudande och skickar en OfferIssued-händelse via Event Grid.
Erbjudandet accepteras inte eller avvisas inom den FörfallnaEfter period som definieras av distributionsprincipen.
Jobbroutern upphör att gälla erbjudandet och en OfferExpired-händelse skickas.
Arbetaren anses vara otillgänglig och avregistreras automatiskt.
En WorkerDeregistered-händelse skickas.

Distributionsprincip

En distributionsprincip är en konfigurationsuppsättning som styr hur jobb i en kö distribueras till arbetare som är registrerade i kön. Den här konfigurationen omfattar:

Hur länge ett erbjudande är giltigt innan det upphör att gälla.
Distributionsläget, som definierar i vilken ordning arbetare väljs när det finns flera tillgängliga.
Hur många samtidiga erbjudanden kan det finnas för ett visst jobb.

Distributionslägen

De tre typerna av lägen är

Resursallokering: Arbetare sorteras efter Id och nästa arbetare efter den föregående som fick ett erbjudande väljs.
Längst inaktiv: Den arbetare som inte har arbetat med ett jobb längst.
Bästa arbetare: De arbetare som bäst kan hantera jobbet väljs först. Logiken för att rangordna arbetare kan anpassas med ett uttryck eller en Azure-funktion för att jämföra två arbetare. Se exempel

Etiketter

Du kan bifoga etiketter till arbetare, jobb och köer. Etiketter är nyckelvärdepar som kan vara av string, numbereller boolean datatyper.

Ett verkligt exempel är kompetensnivån för en viss arbetare eller teamet eller den geografiska platsen.

Etikettväljare

Etikettväljare kan kopplas till ett jobb för att rikta in sig på en delmängd arbetare i kön.

När det gäller en chattkanal kan du till exempel överväga ett verkligt scenario där ett inkommande chattmeddelande utsätts för ett villkor. Det här villkoret anger att den tilldelade agenten måste ha en miniminivå av expertis eller kunskap om en viss produkt. Det här exemplet visar hur etikettväljare, liknande filter, kan användas för att rikta in sig på en delmängd agenter i chattkanalen som har de kunskaper som krävs i den avsedda produkten.

Klassificeringsprincip

En klassificeringsprincip kan användas för att programmatiskt välja en kö, fastställa jobbprioritet eller koppla väljare för arbetsetiketter till ett jobb.

Undantagsprincip

En undantagsprincip styr beteendet för ett jobb baserat på en utlösare och kör en önskad åtgärd. Undantagsprincipen är kopplad till en kö så att den kan styra beteendet för jobb i kön.

Nästa steg

Kom igång med Jobbrouter