Dela via

Meddelandeprincip för Azure Communication Services

  • Artikel

Azure Communication Services förändrar hur våra kunder interagerar med sina kunder genom att skapa omfattande, anpassade kommunikationsupplevelser som drar nytta av samma tjänster i företagsklass som stöder Microsoft Teams, Skype och Exchange. Du kan enkelt integrera sms- och e-postfunktioner i dina kommunikationslösningar för att nå dina kunder när som helst och var de än behöver support. Du behöver bara tänka på några meddelandekrav och branschstandarder för att komma igång.

Vi vet att meddelandekraven kan verka skrämmande att lära sig, men de är lika enkla som att komma ihåg "COMS":

  • C – Medgivande
  • O – Avregistrera dig
  • M – Meddelandeinnehåll
  • S – förfalskning

Vi har utvecklat den här meddelandepolicyn för att hjälpa dig att uppfylla regelkrav och följa rekommenderade metodtips.

Viktigt!

Den här meddelandepolicyn är inte juridisk rådgivning. Du bör bekräfta med din egen juridiska rådgivare att din användning av meddelandetjänsten följer lagen. Azure Communication Services är en plattform där du kan skapa egna kommunikationsprogram. Du är ytterst ansvarig för att säkerställa att din användning av plattformen överensstämmer med alla tillämpliga lagar och förordningar.

Medgivande är ett avtal mellan dig och meddelandemottagaren som gör att du kan skicka A2P-meddelanden (program till person) till dem. Du måste få medgivande innan du skickar det första meddelandet, och du bör göra klart för mottagaren att de samtycker till att ta emot meddelanden från dig. Den här proceduren kallas för att ta emot "föregående uttryckligt medgivande" från den person som du tänker skicka meddelanden till.

De meddelanden som du skickar måste vara samma typ av meddelanden som mottagaren gick med på att ta emot och ska endast skickas till det nummer eller den e-postadress som mottagaren har angett till dig. Om du tänker skicka informationsmeddelanden, till exempel påminnelser om avtalade tider eller aviseringar, kan medgivande vara antingen skriftligt eller muntligt. Om du tänker skicka kampanjmeddelanden, till exempel försäljnings- eller marknadsföringsmeddelanden som marknadsför en produkt eller tjänst, måste medgivandet skrivas.

Medgivande kan erhållas på flera olika sätt, till exempel:

  • När en användare anger sitt telefonnummer eller sin e-postadress på en webbplats,
  • När en användare initierar ett sms-utbyte, eller
  • När en användare skickar ett registreringsnyckelord till ditt telefonnummer.

Oavsett hur medgivande erhålls måste du och dina kunder se till att medgivandet är entydigt. Omfånget för medgivandet bör vara klart för mottagaren.

  • Ange en "anrop till åtgärd" innan du får medgivande. Du och dina kunder bör ge potentiella meddelandemottagare en "anrop till åtgärd" som bjuder in dem att välja ditt meddelandeprogram. Anropet till åtgärden bör minst omfatta: (1) meddelandesändarens identitet, (2) tydliga instruktioner för att välja bort, (3) avanmälningsinstruktioner och (4) eventuella tillhörande meddelandeavgifter.
  • Medgivande kan inte överföras eller tilldelas. Ett medgivande som en person ger dig kan inte överföras eller säljas till en icke-anknuten tredje part. Om du samlar in en individs medgivande för en tredje part måste du tydligt identifiera den tredje parten till personen. Du måste också ange att medgivandet som du fick endast gäller kommunikation från tredje part.
  • Medgivandet är begränsat i syfte. En person som anger sitt nummer eller en e-postadress för ett visst ändamål samtycker endast till att ta emot kommunikation för det specifika ändamålet och från den specifika meddelandesändaren. Innan du får medgivande bör du tydligt meddela den avsedda meddelandemottagaren om du skickar återkommande meddelanden eller meddelanden från ett dotterbolag.

Utöver de meddelandekrav som beskrivs ovan kanske du vill implementera flera vanliga metodtips, bland annat:

  • Detaljerad information om "Anrop till åtgärd". För att säkerställa att du får lämpligt medgivande anger du
    • Namnet eller beskrivningen av meddelandeprogrammet eller produkten
    • De nummer eller e-postadresser som mottagarna ska ta emot meddelanden från och
    • Alla tillämpliga villkor innan en enskild person väljer att ta emot meddelanden från dig.
  • Korrekta register över medgivande. Du bör behålla register över alla medgivanden som en individ ger dig i minst fyra år. Uppgifter om medgivande kan omfatta:
    • Tidsstämplar
    • Det medium med vilket medgivande erhölls
    • Den specifika kampanj för vilken medgivande erhölls
    • Skärmbilder
    • Sessions-ID eller IP-adress för den medgivande individen.
  • Sekretess- och säkerhetsprinciper. Utvecklare uppmanas att tillhandahålla enkla sekretesspolicyer som meddelandemottagare kan granska innan deras medgivande erhålls. Vi rekommenderar också att du upprätthåller proaktiva säkerhetskontroller för att skydda enskilda personers privata information.

Azure Communication Services rekommenderar att du använder dubbelt medgivande för alla meddelandekampanjer. Dubbelt medgivande är en tvåstegsprocess där en enskild person först ger sitt medgivande till att ta emot vissa typer av meddelanden från dig. Sedan skickar du ett uppföljningsmeddelande för att bekräfta deras medgivande. Du bör bara skicka fler meddelanden när meddelandemottagaren har bekräftat sitt medgivande.

Det första bekräftelsemeddelandet som du skickar ska innehålla din identitet, alternativet att välja bort framtida meddelanden (till exempel användning av ett "STOP"-kommando), ett avgiftsfritt nummer eller "HELP"-kommando för ytterligare information, meddelande om att personen är registrerad i ett återkommande meddelandeprogram, en kort beskrivning av programmet, den frekvens med vilken du tänker skicka återkommande meddelanden. och eventuella tillhörande avgifter.

Ja, även om dubbel opt-in-medgivande alltid rekommenderas, kräver Azure Communication Services att du använder dubbelt medgivande för vissa typer av meddelandekampanjer på grund av deras frekventa användning i nätfiskescheman eller deras tendens att resultera i konsumentklagomål. Dessa kampanjer omfattar:

  • Meddelanden om automatisk garanti
  • Kortsiktiga sjukförsäkringsplaner
  • Meddelanden om skuldrefinansiering eller räntesänkning om de inte görs av ett finansinstitut
  • Leadgenereringsmeddelanden
  • Lotterier, tävlingar och giveaways
  • Erbjudanden för arbete hemifrån

De kampanjer för vilka dubbel opt-in-medgivande krävs kan komma att ändras enligt Azure Communication Services eget gottfinnande.

Tidigare uttryckligt medgivande krävs normalt innan ett meddelande skickas, men det finns två situationer där samtycke till meddelande om en individ är underförstått.

  • Mottagaren initierar en kommunikation. Om en person initierar en kommunikation genom att skicka ett meddelande till dig kan du ange relevant information som svar på en specifik förfrågan eller begäran som finns i meddelandet. Det underförstådda samtycke som personen har gett begränsas dock till den konversation som personen initierade om du inte får medgivande för ytterligare kommunikation.
  • Undantag för specifika tjänster. Det finns flera specifika tjänster som du kan ha underförstått medgivande för att initiera ett meddelande för. De vanligaste av dessa är:
  • Paketleveransmeddelanden
  • Meddelanden från finansinstitut som rör tidskänsliga ämnen (till exempel potentiellt bedrägliga transaktioner eller dataintrång)
  • Meddelanden från vårdgivare som innehåller tidskänslig information och ett behandlingssyfte (till exempel påminnelser om avtalade tider eller prov, labbresultat och receptbelagda meddelanden).

Inget av dessa meddelanden får innehålla förfrågningar eller annonser.

Avregistrera dig

Meddelandemottagare kan återkalla medgivande och avregistrera sig från att ta emot framtida meddelanden på alla rimliga sätt. Du får inte ange ett exklusivt sätt för meddelandemottagare att återkalla medgivande.

Avaktiveringskrav:

Se till att meddelandemottagare när som helst kan välja bort framtida meddelanden. Du måste också erbjuda flera alternativ för avaktivering. När en meddelandemottagare avregistrerar sig bör du inte skicka ytterligare meddelanden om inte personen ger förnyat medgivande.

En av de vanligaste avvikande mekanismerna i SMS-program är att inkludera ett "STOP"-nyckelord i det första meddelandet i varje ny konversation. Var beredd på att ta bort kunder som svarar med gemener eller andra vanliga nyckelord, till exempel "avsluta prenumeration" eller "avbryt".

För e-post är det att bädda in en länk för att avbryta prenumerationen i varje e-postmeddelande som skickas till kunden. Om kunden väljer länken avbryt prenumeration bör du vara beredd att ta bort kundens e-postadresser från din kommunikationslista.

När en enskild person återkallar medgivande bör du ta bort dem från alla återkommande meddelandekampanjer såvida de inte uttryckligen väljer att fortsätta ta emot meddelanden från ett visst program.

Metodtips för att välja bort:

Förutom nyckelord inkluderar andra vanliga mekanismer för avregistrering att ge kunderna en angiven avregistrerings-e-postadress, telefonnummer för kundsupportpersonal eller en länk för att avbryta prenumerationen inbäddad i ett e-postmeddelande som du skickade eller tillgängligt på din webbsida.

Så hanterar vi avaktiveringsbegäranden för SMS

Om en enskild begäran om att avregistrera framtida meddelanden på ett avgiftsfritt Azure Communication Services-nummer eller kort kod stoppas all ytterligare trafik från det numret automatiskt. Du måste dock fortfarande se till att du inte skickar ytterligare meddelanden för den meddelandekampanjen från nya eller olika nummer. Om du separat har fått uttryckligt medgivande för en annan meddelandekampanj måste du be kunden att svara med ett START-meddelande för att prenumerera på nytt eller fortsätta att skicka meddelanden från ett annat nummer för kampanjen. För alfanumeriskt avsändar-ID måste du tillhandahålla alternativa mekanismer som e-post-/samtalssupport eller avaktiveringslänk för kunden att välja bort. Läs avsnittet Vanliga frågor och svar om du vill veta mer om avaktiveringshantering.

Så hanterar vi avaktiveringsbegäranden för e-post

Om en enskild begäran om att avanmäla sig från framtida meddelanden i Azure Communication Services med hjälp av sidan för att avbryta prenumerationsgränssnittet för att bearbeta begäranden om att avbryta prenumerationen måste du lägga till den begärda mottagarens e-postadress i listan med undertryckning som ska användas för att filtrera mottagare under sändningsprocessen.

Meddelandeinnehåll

Innehåll för vuxna:

Meddelandeinnehåll som innehåller delar av sex, hat, alkohol, skjutvapen, tobak, spel eller lotterier och tävlingar kan utlösa ytterligare krav. Det här innehållet är uttryckligen förbjudet i vissa jurisdiktioner. Om du skickar ett meddelande som innehåller det här innehållet är det din plikt att följa alla tillämpliga lagar i de jurisdiktioner där kommunikationen tas emot. På begäran av brottsbekämpande myndigheter eller Azure Communication Services måste du vara beredd att tillhandahålla samtyckesbevis med lokala lagar som reglerar innehåll för vuxna.

Även om sådant innehåll inte är olagligt bör du inkludera en mekanism för åldersverifiering vid anmälning till den avsedda meddelandemottagaren från vuxet innehåll. I USA gäller ytterligare rättsliga krav för marknadsföringskommunikation riktad till barn under 13 år.

Otillåtna metoder:

Både du och dina kunder får inte använda Azure Communication Services för att undvika rimliga avregistreringsförfrågningar. Dessutom kanske du och dina kunder inte undviker några åtgärder som implementeras av Azure Communication Services eller en leverantör av kommunikationstjänster för att säkerställa din efterlevnad av meddelandekrav och branschstandarder.

Azure Communication Services förbjuder även visst meddelandeinnehåll oavsett medgivande. Förbjudet innehåll omfattar:

  • Innehåll som främjar olaglig verksamhet (till exempel skatteflykt eller djurplågeri i USA)
  • Hatpropaganda, ärekränkande tal, trakasserier eller annat tal som är fast beslutet att vara uppenbart stötande
  • Pornografiskt innehåll
  • Obscent eller vulgärt innehåll
  • Hot och hot
  • Innehåll som avser att bedraga, lura, orsaka skada eller felaktigt erhålla något av värde
  • Innehåll som väcker skada, diskriminering eller våld
  • Innehåll som sprider skadlig kod
  • Innehåll som avser att undvika åldersgatingkrav

Vi förbehåller oss rätten att när som helst ändra listan över förbjudet meddelandeinnehåll.

Förfalskning

Förfalskning är en handling som gör att ett vilseledande eller felaktigt ursprungsnummer eller en e-postadress visas på en meddelandemottagares enhet. Vi avråder dig och alla tjänsteleverantörer som du använder från att skicka falska meddelanden. Förfalskning skyddar meddelandeavsändarens identitet och förhindrar att meddelandemottagare enkelt avanmäler sig från oönskad kommunikation. Vi kräver också att du följer alla tillämpliga förfalskningslagar.

Slutliga tankar

Den här meddelandepolicyn utgör inte juridisk rådgivning och vi förbehåller oss rätten att ändra principen när som helst. Azure Communication Services ansvarar inte för att säkerställa att innehållet, tidpunkten eller mottagarna av våra kunders meddelanden uppfyller alla tillämpliga juridiska krav.

Våra kunder ansvarar för alla meddelandekrav. Om du är en plattform eller programvaruleverantör som använder Azure Communication Services i meddelandesyfte bör du kräva att dina kunder också följer alla krav som beskrivs i den här meddelandepolicyn. För ytterligare vägledning ger CTIA:s meddelandeprinciper och bästa praxis en användbar översikt över relevanta branschstandarder.

Påföljder:

Vi uppmuntrar våra kunder att utveckla och implementera principer och procedurer som är utformade för att säkerställa efterlevnad av alla meddelandekrav. Överträdelser av meddelandekraven kan leda till betydande böter som snabbt kan ballongas. Det ligger i ditt intresse att lära dig och följa alla tillämpliga meddelandekrav och utveckla effektiva skydd för att begränsa och eliminera överträdelser innan de sprids. Om du bryter mot vår meddelandeprincip eller andra juridiska krav arbetar vi med dig för att säkerställa framtida efterlevnad. Vi förbehåller oss dock rätten att ta bort alla kunder från Azure Communication Services-plattformen som visar ett mönster av inkompatibilitet med vår meddelandepolicy eller juridiska krav.