Konfigurera AI-förslag för kontakter i Microsoft Teams

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad	Dynamics 365 Contact Center – fristående	Dynamics 365 Customer Service
Nej.	Ja	Ja

Handläggare kan samarbeta med andra kontakter direkt genom Microsoft Teams för att snabbt lösa kundproblem. Som en administratör kan du aktivera Microsoft Teams samarbetsfunktionen som hjälper dem att hitta rätt kontakter.

Den här funktionen använder AI-kapaciteten för att automatiskt föreslå kontakter i realtid, baserat på det för närvarande öppna aktiva fallet eller stödsamtal när handläggare utforskar kontakter i den inbäddade chattupplevelsen.

Obs

• Ärende gäller endast kundtjänst.
• Genom Teams kan handläggare hålla kontakten och kommunicera med kunderna även om Flerkanal för Customer Service är aktiverad.

Hur AI-baserade kontakter fungerar

Förslagskapaciteten använder AI för att rekommendera kontakter som kanske kan hjälpa handläggare att stänga ett ärende som beskrivs i ett aktivt ärende eller ett stöd baserat på liknande fall som kontakterna har arbetat med. Liknande ärendeförslag används för att hitta liknande ärenden och de mest logiska kontakterna identifieras sedan utifrån några faktorer som har med erfarenhet och kompetens att lösa liknande ärenden att göra, bland annat följande:

• Antalet liknande ärenden som de föreslagna kontakterna har stängt. Ett högre antal liknande ärenden som de föreslagna kontakterna har stängt kan tyda på att de har mer erfarenhet av att lösa ärendet som beskrivs i ärendena eller samtalen.

• Likhetsnivån för liknande ärenden med det aktiva ärendet. En högre likhet mellan ärendena innebär att de liknande ärenden som kontakterna har stängt är mer relaterade till det aktiva ärende eller konversation som handläggare för närvarande arbetar med.

• Hur nyligen har de föreslagna kontakterna stängt liknande ärenden. Senare erfarenheter kan tyda på att kontakten har mer aktuell kunskap om hur de kan lösa ärenden som beskrivs i ärendena eller samtalen.

• Den genomsnittliga tid som de föreslagna kontakterna använder för att lösa liknande ärenden. Mindre tid som ägnats åt att lösa liknande ärenden jämfört med andra kan tyda på att kontakten är mer bekant än andra om hur ärendetypen kan stängas.

AI-föreslagna kontakter fungerar med en uppsättning färdiga AI-modeller, så att administratörer kan aktivera funktionen genom att ställa in växeln utan att behöva extra modellträning.

Mer information om liknande ärendeförslag som påverkar AI-föreslagna kontakterna finns i Så här fungerar AI-förslag för liknande ärenden och kunskapsartiklar fungerar

Regional tillgänglighet och språk som stöds

AI-förslagen stöds på geografiska platser som AI-förslag för liknande ärenden stöder. Mer information: Regionala tillgänglighets- och tjänstebegränsningar för kundtjänst

Funktionen AI-förslag stöds på följande språk:

• Nederländska
• Engelska
• Franska
• Tyska
• Italienska
• Japanska
• Spanska

Förutsättningar

• AI-förslag på liknande ärenden måste aktiveras. Mer information: Aktivera AI-förslag för liknande ärenden

• Klientbehörigheter för att aktivera förbättrad integration med funktionen Microsoft Teams.

Aktivera samarbete med Microsoft Teams

Så här möjliggör du samarbete med Microsoft Teams och chatta

1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center, gå till Handläggarupplevelse>Samarbete.

2. I Inbäddad chatt med Teams, välj Hantera.

3. I Microsoft Teams samarbete och chatt, ange växlingen för Aktivera länkning av Dynamics 365-poster till Microsoft Teams kanaler till Ja.

4. Utför följande steg om du vill få förslag på kontakter för aktiva ärenden eller konversationer som stöds:

   1. I Ansluta chatt till Dynamics 365 poster, välj Ärende eller Konversation. Beroende på ditt val visas fönstret Ärendeinställningar eller Konversationsinställningar till höger.

   2. I Föreslagna kontakter, aktiverar du växlingen för AI-baserade förslag på kontakter.

   Det tar 24 timmar innan data förbearbetas för första gången.

   

5. Alternativt ställer du in växlingen för Aktivera den förbättrade Microsoft Teams integreringen till Ja. Den här inställningen låter handläggare fästa poster och vyer till en Teams-kanal direkt från Dynamics 365 och föreslår även handläggare som arbetat med liknande ärenden.

6. Du kan även ange växlingen för Aktivera konfidentiella etiketter till Ja om du vill skapa privat Teams-meddelanden och lägga till känslighets- eller konfidentiella etiketter i förbättrad Microsoft Teams-integrering.

Se även

Samarbeta med AI-förslag på kontakter i Microsoft Teams chatt
Översikt över Customer Service workspace