Aktivera AI-förslag för liknande ärenden och kunskapsartiklar

  • Artikel

Med hjälp av AI kan du få förslag på liknande ärenden som tidigare löstes med att handläggarna snabbt kan hitta rätt lösningar, öka deras produktivitet och tillhandahålla bättre och snabbare service till kunder.

Funktionens viktigaste höjdpunkter är följande:

  • AI-drivna ärende- och kunskapsartikelförslag baseras på ärendekontext och historisk framgångskvot.
  • Sekundära åtgärder som handhandläggare kan utföra, t.ex. samarbete med en expert, efter att ett liknande ärende påträffats.
  • AI-modellens förmåga att bearbeta upp till en miljon av de senaste ärendena för listning i samband med körning.

Kommentar

  • Funktionen för AI-förslag är för närvarande endast tillgänglig på få geografiska platser. Mer information: Regionala tillgänglighets- och tjänstebegränsningar för kundtjänst.
  • När du har aktiverat AI-förslag, om handläggare inte interagerar med det AI-föreslagna innehållet på 21 dagar, inaktiveras funktionen. Administratör kan aktivera det igen.

Hur AI-förslag för liknande ärenden och kunskapsartiklar fungerar

AI-förslagen visas i Smart Assist, en intelligent assistent som ger rekommendationer i realtid till handläggare som hjälper dessa att agera i samband med interaktioner med kunderna. När du har aktiverat produktivitetsfönstret i Customer Service workspace visas smarthjälpskorten med förslag i produktivitetsfönstret.

AI-förslagen använder en uppsättning förtränade modeller för förståelse av naturligt språk. Dessa modeller är utformade för att hjälpa handläggarna att snabbt hitta relevanta kunskapsartiklar eller liknande fall, baserat på kontexten av aktiva fall eller pågående konversationer.

AI-modellerna fungerar på följande sätt:

  • Kunskapsartiklar och liknande ärenden kan föreslås utifrån den semantiska innebörden i ärendets sammanhang och innehåll i kunskapsartiklar.
  • När du har aktiverat inställningarna kan det ta upp till 24 timmar innan data behandlats i modellerna och installationen av första gången slutförs.
  • Förbehandlar modell förhandsversioner av kunskapsartiklar och stängt ärenden varje dag för att förbereda förslag på sökande. För den första förbearbetning bearbetas upp till 1 500 publicerade artiklar och 15 000 nyligen stängda ärenden. Sedan kommer nyligen publicerade artiklar och stängda ärenden att bearbetas upp till den dagliga gränsen. Med tiden kommer upp till en miljon av de senast stängda ärendena att behandlas som förslag.
  • När ett ärende har skapats eller uppdaterats, eller under en pågående konversation, hittar modellen matchande kunskapsartiklar och liknande ärenden från föreslagna kandidater.
  • En kortfattad sammanfattning skapas automatiskt för varje bearbetad kunskapsartikel utifrån dess innehåll. När systemet föreslår en kunskapsartikel visas både artikeltiteln och den autogenererade sammanfattningen till handläggare. Dessa data kan hjälpa handläggare att få en bättre uppfattning om en artikel innan de väljer igenom den.
  • Utöver förslagen kan handläggarna också avgöra varför en artikel eller liknande ärende föreslås via en lista med nyckelfraser som automatiskt extraheras från kunskapsartiklar och ärenden. Dessa nyckelord framhäver relevansen mellan ett förslag och ett aktivt ärende eller en pågående konversation, förutom förtroendepoängen (vilket är ett procenttal som anger i vilken grad en artikel eller liknande ärende överensstämmer med det aktiva ärendet).
  • Under en pågående konversation utlöses de tre första meddelandena som skickas av kunden AI-förslag för varje meddelande. Efter dessa tre första kundmeddelanden utlöses AI-förslag för vart tredje kundmeddelande. AI-förslagen är baserade på sammanhanget som beskrivs i de senaste 18 meddelandena.
  • När du har aktiverat inställningarna kommer förslagen finns endast på plats när handläggare uppdaterar eller öppnar webbläsaren på nytt. De visas inte i de aktiva sessionerna eller på sessionsknappen.

Språkstöd för AI-förslag

AI-förslag för liknande ärenden och kunskapsartiklar stöds nu på följande språk:

  • Nederländska
  • Engelska
  • Franska
  • Tyska
  • Italienska
  • Japanska
  • Spanska

När en handläggare öppnar ett ärende eller godkänner en konversation kontrollerar den smarta hjälpen språket från följande källor:

  • Om det språk som valts i språkinställningarna stöds eller inte.

  • Om språket som AI har identifierat i ärendet eller konversationen som handläggaren godkänner matchar språkinställningarna.

Om språkverifieringen passeras visas förslagen på det språk som används i ärendet eller konversationen. Förslag visas inte om språket inte matchar eller inte stöds. I sådana fall bör handläggaren uppdatera inställningarna så att de språk som stöds används. De språkinställningar som används i AI-förslagen listas på följande sätt:

  • För förslag på liknande ärenden används språket som valts i användarens inställningar för Språk för användargränssnitt för att visa liknande ärenden och förslag på kunskapsartiklar.

  • I syfte att generera förslag på kunskapsartiklar söker den smarta hjälpen först efter språket som angetts i inställningarna för kunskapsanpassning. Om ingen språkinställning hittas används användarens inställningar för Språk i användargränssnitt för att visa förslag på kunskapsartiklar. Mer information: Anpassa dina kunskapssökningsartikelfilter.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav är uppfyllda:

  • Customer Service workspace är installerad och tillgänglig. Mer information: Customer Service workspace
  • Produktivitetsfönstret är aktiverat. Mer information: Produktivitetsfönster.
  • Systemadministratörsrollen beviljas.
  • Arbetsflödesprocesserna som används av AI-modellen och AI-konfigurationsenheter är i aktiverad status. Mer information finns i Arbetsflödesprocesser.
  • Om administrationsläget är aktiverat kontrollerar du att även bakgrundsåtgärder är aktiverade. Mer information: Administrationsläge.
  • Kundhanterade nycklar bör inaktiveras för att AI-förslag ska fungera.

Aktivera AI-förslag för liknande ärenden

Du kan aktivera AI-förslag för liknande fall i Administrationscenter för Customer Service, Administrationscenter för Flerkanal (inaktuell) eller Kundtjänstnav-app.

  1. Gå till ett av programmen och utför följande steg.

    1. I webbplatsöversikten, välj Insikter i Åtgärder. Sidan Insikter visas.
    2. I avsnittet Förslag för handläggare, välj Hantera.

    Sidan Förslag visas.

  2. I området Inställningar>Sammanfattning, ange växlingen till Aktivera förslag på liknande ärenden till Ja.

  3. I området Datamappning>Datafält för ärendeentiet väljer du värden för rutorna Ärendesammanfattning och Ärendeinformation om du inte vill använda Ärenderubrik och Beskrivning som angetts som förval. Du kan välja upp till tre fält till om du vill använda ärendeförslagsmodellen för att hitta liknande ärenden. Du kan till exempel titta på ärenden med en liknande ålder, ärenden som ägs av ett visst team och så vidare. AI-modellen använder de data som överensstämmer med de markerade rutorna för att förstå ärendets sammanhang för att ge liknande ärendeförslag.

    Kommentar

    Vi rekommenderar att du använder textfält med oformaterad text eftersom det kanske inte går att skapa förslag för textfält som har aktiverats för RTF-format.

    Aktivera AI-förslag för liknande ärenden.

  4. Välj Spara.

Aktivera AI-förslag för ärenden, kunskapsartiklar

Du kan aktivera AI-förslag för kunskapsartiklar i Administrationscenter för Customer Service, Administrationscenter för Flerkanal eller Kundtjänstnav-app.

  1. Gå till ett av programmen och utför följande steg.

    1. I webbplatsöversikten, välj Insikter i Åtgärder. Sidan Insikter visas.
    2. I avsnittet Förslag för handläggare, välj Hantera.

    Sidan Förslag visas.

  2. I området Inställningar ange växlingen Aktivera förslag på kunskapsartiklar till Ja.

  3. I området Datamappning>Datafält för kunskapsartikel se till att KB-artiklar väljs för Artikelentitet och Rubrik och Innehåll väljs Artikelrubrik och Artikelinnehåll. Du kan välja ytterligare tre fält för modellen om du vill söka efter liknande kunskapsartiklar, till exempel artikelnyckelord, beskrivning och så vidare. De valda alternativen används av AI-modellen för att förstå och hitta en korrekt matchning för ett ärende eller en konversation. Artikelinnehåll används av AI-modellen för att generera en kortfattad artikelsammanfattning som visas för handläggaren vid körning.

  4. Välj Spara.

Förbearbetningsregler för modell

Du kan använda regler för förbehandling av modeller för att begränsa de förbehandlade ärendena som AI-modellen kommer att föreslå för dina handläggare. Du kan välja mellan olika villkor, såsom sentimentvärde och associerade med det lösta ärendet.

Du kan också tillämpa regler för förbehandling av modeller på kunskapsartiklar för att begränsa förslagen till kunskapsartiklar baserade på saker som nyckelord, språk, antalet visningar på kunskapsartikeln och så vidare.

Förbearbetningstillstånd för modell

Området Tillstånd för förbehandling i modell visar följande metadata som avser AI-bearbetningen. Frekvensen för användning anges i rutan. Varje dag förbereder modellen nyligen publicerade eller uppdaterade kunskapsartiklar och stängda eller uppdaterade ärenden för att förbereda förslagskandidater.

  • Senast lyckade körning: visar datum och tid när modellen senast kördes.
  • Ärendeposter: Visar antalet nya eller uppdaterade, stängda ärendeposter som har bearbetats.
  • Kunskapsartiklar: visar antalet nya eller uppdaterade publicerade kunskapsartiklar som har bearbetats.
  • Körningsfrekvens: Visa den frekvens som ska användas för modellen.

Arbetsflödesprocesser

AI-modellen och AI-konfigurationsenheter använder följande arbetsflödesprocesser. Kontrollera att processerna har aktiverad status. Som standard aktiveras dessa processer:

  • IsPaiEnabled
  • Predicera
  • PredictionSchema
  • Utbilda
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Serviceskyddsbegränsningar för AI-förslag

AI-förslag för ärende och kunskap finns tillgängliga från och med oktober 2020. Vi introducerar tjänsteskyddsbegränsningar för dessa funktioner i syfte att upprätthålla en konsekvent tjänstekvalitet för alla våra kunder, men inga straffavgifter förekommer om kunderna överskrider fördefinierade gränser. Med tiden kan Microsoft komma att justera dessa gränser så att de är i enlighet med kundanvändningsmönster, samt tillhandahålla alternativ för kunder med omfattande användningsscenarier och -mönster att köpa ytterligare kapacitet på ett sätt som i så låg usträckning som möjligt stör dessa kunder.

De tjänsteskyddsbegränsningar för AI-förslag definieras i följande register. De totala begränsningarna samlas på klientorganisationsnivå baserat på antalet användarlicenser för Customer Service Enterprice som är tillgängliga i klientorganisationen.

Ytdiagram Gränser Kommentarer
AI-förslag för aktiva ärenden 30 ärenden/månad per användarlicens Varje användarlicens lägger till 30 aktiva ärenden där handläggare kan få AI-förslag på kunskapsartiklar och liknande ärenden i realtid.
AI-förslag för konversationer 150 konversationer/månad per användarlicens Varje användarlicens lägger till 150 Flerkanalskonversationer där handläggare kan få AI-förslag på kunskapsartiklar och liknande ärenden i realtid.

Se även

Visa AI-förslag på ärenden och kunskapsartiklar för aktiva ärenden
Visa smarta hjälp-förslag för kunskapsartiklar och liknande ärenden med AI för pågående konversationer
Vanliga frågor och AI-föreslagna ärenden och kunskapsartiklar
Skapa en ny regel för likhet om du vill visa liknande ärenden