Dela via

Konfigurera kunskapshantering

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Nej. Ja Ja

Introduktion

En omfattande kunskapsbas är en nyckel till ökad kundtillfredsställelse och förbättrad produktivitet för användarna. Ge användarna snabb åtkomst till kunskapsbasen genom att ställa in kunskapshantering i Dynamics 365 Customer Service.

Viktigt!

Användning av Parature-kunskapsbasen som lösning för kunskapshantering är inaktuell. Läs mer i Viktiga ändringar på gång.

När kunskapshanteringen har ställts in kan användarna:

  • Söka efter relevanta kunskapsbasartiklar i Customer Service när de arbetar med en post.

  • Ställ in söklogiken, alternativet förslag-som-du-skriver och sökfilter för att endast få de kunskapsbasartiklar som krävs. Dessa funktioner hjälper användare att tillhandahålla snabb och konsekvent information till kunder när de arbetar med sina ärenden.

  • Använd smart hjälp om du vill få AI-förslag om relaterade kunskapsbasartiklar och liknande ärenden.

  • Se innehållet i infogade kunskapsbasartiklar, inklusive inbyggda bilder och videor.

Översikt över installation

Du kan konfigurera kunskapshantering antingen i administrationscenter för Customer Service, administrationscenter Contact Center eller manuellt för en modellbaserad app.

När du har konfigurerat kunskapshantering i din app måste du också ställa in de olika andra aspekterna av kunskapshantering, baserat på organisationens krav, till exempel:

Konfigurera kunskapsbashantering

Kontrollera att du har säkerhetsrollen Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet. Du måste också vara klientorganisationsadministratör för Microsoft 365.

Du kan konfigurera kunskapshantering antingen i administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter Contact Center-app.

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center väljer du Kunskap i Handläggarupplevelse. Sidan kunskap visas.

  2. I avsnittet Posttyper, välj Hantera.

    1. På sidan Posttyper lägger du till och konfigurerar de posttyper som du vill aktivera kunskapshantering för. Läs mer i Konfigurera kontroll för kunskapssökning i appens sidofönster för en entitetspost. Som standard är kunskapshantering aktiverad för posttyperna Ärende och Konversation. Möjligheten att konfigurera kunskapssökningskontroller för rutan på appsidan är endast tillgänglig administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter Contact Center-app.

  3. I avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.

    1. Välj visningsantal i listrutan i avsnittet Antal sökresultat. Det här alternativet är endast tillgängligt för sökkontrollen i kunskapsbasen i apprutan, och fristående sökkontroll i en session och flera sessioner. b. I avsnittet Feedback anger du att Aktivera feedback växlar till Ja. Läs mer i Skicka omdömen och feedback för kunskapsartiklar.
    2. I avsnittet Redigeringsspråk ange Aktivera standardspråk för kunskapsredigering för dina användare till Ja.
    • Om du vill välja ett standardspråk för kunskapsförfattare i organisationen väljer du alternativet organisationens användargränssnittsspråk.
    • Om du vill använda organisationernas användargränssnittsspråk som standardspråk för kunskapsförfattare väljer du alternativet Annat språk och väljer sedan ett språk i listrutan Språk.
    • Om du också vill tillåta användare att ange sina standardspråk, ställer du in växlingsknappen Tillåt användare att ställa in standardspråket för kunskapsförfattare till Ja. Läs mer i Konfigurera ett standardspråk för redigering av kunskapsbasartiklar för din organisation.

    c. I avsnittet Lista över tillåtna ursprung och lägg till ursprungslänkarna i fältet Lägg till ursprungslänkar. Läs mer i Konfigurera lista över tillåtna ursprung för kunskapsartiklar.

    d. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse aktivera följande vid behov Spara.

  4. Alternativt, i avsnittet kategorier, välj Hantera. Sidan Vyer av kategorisystem visas. Du kan skapa och hantera en logisk struktur med kategorier för posterna. Läs mer i Skapa och hantera kategorier.

  5. I avsnittet Filter anger du att Aktivera sökfilter växlar till Ja. Om du vill tillåta handläggare att spara de sökfilter som är relevanta för deras områden ställer du in växlingsknappen Tillåt handläggare att anpassa till Ja.

  6. I avsnittet Portaler, välj Hantera. Sidan Portaler visas.

    1. I avsnittet Om du vill ansluta till supportportalen gör du följande om du vill dela kunskapsbasartiklar som URL:er:
      • Ange använda en extern portal till Ja, om du vill integrera en extern portal för att publicera kunskapsbasartiklar.
      • URL-format: Ange portalens URL som ska användas för att skapa externa (offentliga) portallänkar för kunskapsbasartiklar, som servicehandläggare kan dela med kunderna. Den externa URL:en skapas i följande format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Platshållaren "{kbnum}" ersätts med ett artikelnummer.
    2. I avsnittet Synkronisera kunskapsbasartikelbilagor till portal, ange växlingsknappen Synkroniseringsbilagor till portal till Ja. Läs mer i Uppdatera bilagor till kunskapsbasartiklar för portalen.

  7. Alternativt, i avsnittet Artikelmallar, välj Hantera. Sidan Vyer av artikelmallar visas. Du kan skapa mallar för att hjälpa kunskapsförfattare att använda konsekvent språk och meddelanden. Läs mer i Skapa mallar för artiklar.

  8. Alternativt i sökleverantörer välj Hantera. Sidan Vyer av sökleverantörer visas. Du kan använda sökleverantörer för att federera sökningen efter filer, dokument och artiklar från datakällor utanför din aktuella Dynamics 365-organisation. Läs mer i Konfigurera externa sökleverantörer.

Obs

När kunskapsbasartiklar skapas stöds dubblettidentifiering inte i entiteten Kunskapsbasartikel.

Konfigurera sidan med inställningar för kunskapshantering manuellt för en modellbaserad app

Kommentar

Den inbäddade kunskapssökningskontrollen används inte längre i webbklienten. Du måste använda sidan Kunskapsinställningar i enhetligt gränssnitt.

Om du använder den anpassade modellbaserade appen måste du manuellt uppdatera webbplatsöversikten med sidan Kunskapsinställningar. Så här uppdaterar du webbplatsöversikten:

  1. Välj en anpassad app.

  2. Välj Öppna i appdesigner.

  3. Välj Webbplatsöversikt.

  4. Välj Lägg till > Underområde om du vill skapa ett nytt underområde för området.

  5. I avsnittet Egenskaper > UNDEROMRÅDE ange följande information:

    • Typ: Välj URL.
    • URL: Ange /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

    Sidan Kunskapsinställningar visas.

Konfigurera URL:er för kunskapsbasartiklar

Kunskapsbasartiklar kan konfigureras med portal-URL och sedan kan handläggare kopiera och dela URL-länkarna.

Kommentar

Innan du kan konfigurera kunskapsbasartiklar med egna URL-adresser måste du skapa en portal med hjälp av ditt domännamn. Läs mer om hur du skapar en portal i Skapa en portal i en miljö som innehåller appar för kundengagemang.

Du kan konfigurera en webbadress för en kunskapsbasartikel i appen administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter Contact Center.

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center väljer du Kunskap i Handläggarupplevelse. Sidan kunskap visas.

  2. På sidan Kunskap, gå till avsnittet Portal, välj Hantera. Sidan Portaler visas.

  3. På sidan Portal, gå till avsnittet Anslutning till supportportal.

  4. Ange växlingen Att använda en extern portal ska växla till Ja.

  5. I fältet URL-format ange URL-namn.

  6. Välj Spara.

Länken kunskapsbasartiklar är nu aktiv och kan kopieras och delas.

Uppdatera bilagor till kunskapsbasartikel för portalen

Med alternativet för bilagor för kunskapsbasartiklar kan du sluta använda bilagor för anteckningar för portalen. För att använda kunskapsbasartikelbilagor för portalen måste du aktivera funktionen i appen administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter Contact Center:

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center väljer du Kunskap i Handläggarupplevelse. Sidan kunskap visas.
  2. I avsnittet Portaler, välj Hantera. Sidan Portaler visas.
  3. På sidan Portaler, gå till avsnittet Synkronisera bilagor till kunskapsbasartikel till portalen.
  4. Ange växlingen Synkronisera bilagor till portalen till Ja.
  5. Välj Spara.

Ange AI-föreslagna artikelsökord och beskrivning

Du kan göra det möjligt för kunskapsförfattare att få förslag på nyckelord och beskrivningar baserat på artikelinnehållet som lagras i den inbyggda kunskapsbasartikelentiteten. Läs mer i Konfigurera AI-förslag för artikelnyckelord och beskrivning.

Ställa in kunskapsbaslogik

Om du har Dataverse-sökning aktiverat kan du använda kunskapssökningslogik i dina kunskapsbasartiklar och hjälpa handläggare att hitta de artiklar de behöver. Som standard fungerar kunskapssökning efter searchMode=any logiken, vilket tar upp artiklar som matchar något av nyckelorden som används i sökningen. Om du söker efter Contoso Coffee visar sökresultaten artiklar som har antingen "Contoso" eller "Coffee", som du ser i följande exempel:

  • Artikel 1: Reparation av Contoso-maskinen
  • Artikel 2: Kvalitet på kaffe
  • Artikel 3: Pris för Contoso kaffeorder
  • Artikel 4: Order för kaffeautomater för Contoso
  • Artikel 5: Felsökning av Espresso kaffeautomaten

Du kan aktivera kunskapssökningen genom att använda logiken searchmode=all som matchar alla nyckelord som du använde i sökningen. Om du söker efter Contoso Coffee visar sökresultaten artiklar som matchar både "Contoso" och "Coffee", som du ser i följande exempel:

  • Artikel 1: Pris för Contoso kaffeorder
  • Artikel 2: Order för kaffeautomater för Contoso

Du kan konfigurera kunskapsbaslogik antingen i administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter Contact Center-app.

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center väljer du Kunskap i Handläggarupplevelse.

  2. På sidan Kunskap i avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.

  3. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse ange Ställ in sökläge som alla växla till Ja.

  4. Välj Spara.

Läs mer i Sök i tabelldata med hjälp av Dataverse sökning.

Aktivera förslag medan du skriver

Du kan hjälpa handläggare att förbättra produktiviteten genom att ange Aktivera som förslag medan du skriver växla till Ja. Den här funktionen ger förslag på de mest relevanta posterna som handläggare skriver nyckelord i sökrutan. De sökfras matchas mot rubriken på artikeln och matchande resultat visas i en meny med utfällning. Den text som stämmer överens visar att nyckelordet finns.

När en handläggare väljer en post visas artikeln infogad i kunskapssökningskontrollen som är inbäddad i ett formulär, på en programflik i Customer Service workspace och som infogade vy i den oberoende kunskapssökningskontrollen. Läs mer i Använda förslag-som-du-skriver.

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center väljer du Kunskap i Handläggarupplevelse.
  2. På sidan Kunskap i avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.
  3. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse anger du att Aktivera förslag medan du skriver växlar till Ja.
  4. Välj Spara.

Skärmbilden visar växling för hur du använder alternativet föreslå som du vill

Visa nyligen använda kunskapsbasartiklar för ärenden

I kunskapssökningen visas nyligen uppnådd information om nyckelordssökningar som gjorts av handläggare i olika ärenden utan att någon sökning har initierats. Den här funktionen hjälper handläggare att direkt granska och använda artiklarna i liknande ärenden utan att behöva söka efter nyckelordet igen.

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center väljer du Kunskap i Handläggarupplevelse.
  2. På sidan Kunskap i avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.
  3. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse anger du att Visa nyligen använda kunskapsbasartiklar växlar till Ja.
  4. Välj antalet artiklar du vill visa från listrutan Antal nyligen visade artiklar. Du kan visa minst en till högst åtta artiklar.
  5. Välj Spara.

Lägg till kunskapsbas-sökkontrollen till ett formulär