Integrera en Azure agent
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Viktigt
Azure Active Directory byter namn till Microsoft Entra ID. Ingen åtgärd behövs från dig. Mer information finns i Nytt namn för Azure Active Directory.
Anteckning
Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
I Flerkanal för Customer Service kan du sömlöst integrera Azure AI-agenter (agenter) med chatt och sociala kanaler, och dessutom återanvända Azure-robotar för att vara smart hjälp-robotar och ge rekommendationer till kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter). Mer information finns i Hantera smart hjälp och Visa förslag på smart hjälp. I den här artikeln beskrivs hur du kan integrera Azure-robotar, konfigurera hanteringsregler och ställa in eskaleringsregler.
Ha en AI-agent som skapats med Microsoft Bot Framework och registrerad med Azure Bot Service. Se till att du registrerar agentresursen som en app för flera klientorganisationer.
Läs om att skapa en Azure robotresurs i avsnittet Skapa Azure robotresurs i Bot Framework SDK-dokumentationen. Notera värdena i Microsoft App ID och Robotprogram-ID.
Ställ in meddelandeslutpunkten i din robotkonfiguration. Läs mer i Konfigurera robotinställningar.
Registrera appen på Azure-portalen. Notera det registrerade appnamnet.
Anteckning
Om du använder flera AI-agenter ska du se till att du skapar unika appar och har unika app-ID:t för varje agent.
- Om du vill använda agenten över meddelandekanaler lägger du till Flerkanal som kanal som stöds.
När du har uppfyllt de nödvändiga kraven utför du följande steg för att integrera dina Azure-agenter med Flerkanal för Customer Service.
- Anslut din Azure-agentresurs till flerkanal.
- Konfigurera agentanvändaren som representant i flera kanaler.
- Konfigurera hanteringsregler och kontextvariabler.
- Lägga till en agentanvändare i köerna.
- Ange eskaleringsregler om det krävs.
Utför följande steg för att ansluta och registrera din agent med Flerkanal.
Öppna Azure-portalen och välj sedan din agentresurs.
I den vänstra rutan, under Inställningar, välj Kanaler och välj sedan Flerkanal från listan över kanaler.
På sidan Konfigurera flera kanaler välj Tillämpa.
Din agent är nu registrerad med flerkanal.
En agentanvändare skapas först som en programanvändare och tilldelas rollen handläggare i Flera kanaler.
Markera den miljö du vill konfigurera och välj sedan Inställningar.
På sidan Inställningar, välj Användare + behörigheter och välj sedan Programanvändare.
På sidan Appanvändare, välj Ny appanvändare och i dialogrutan Skapa en ny appanvändare som öppnas, gör följande:
a. Välj Affärsenhet i listan. Kontrollera att du väljer affärsenhet på den högsta nivån.
b. Redigera fältet Säkerhetsroller och på sidan Lägg till säkerhetsroller, välj Flerkanalshandläggare och välj Spara för att gå tillbaka till dialogrutan Skapa en ny appanvändare.
c. Välj Lägg till en app. Dialogrutan Lägg till en app från Microsoft Entra Identity öppnas.
d. Välj den app du skapade under registreringen av Azure-appen och välj sedan Lägg till och skapa.
Öppna din Power Platform-miljö och under Inställningar>System>Säkerhet>Användare, sök och öppna den nyligen skapade användaren.
Välj formuläret APPANVÄNDARE.
I avsnittet Användarinformation, ange följande:
- Användartyp: Välj Robotappanvändare i listrutan.
- Robotapp-ID: Ange Microsofts app-ID från Microsoft Entra-ID som du nämnt tidigare i avsnittet Förutsättningar.
- Robotapp-ID: Ange robotapp-ID som du noterade tidigare från avsnittet Förutsättningar.
Markera spara-ikonen längst ned på sidan.
Du kan lägga till en AI-agentanvändare i specifika köer där du vill att agentfunktionen ska hantera kundfrågorna först istället för en representant. För detta alternativ måste du se till att robotanvändaren har högst kapacitet bland alla användare i kön.
Du kan också skapa en kö med endast agentanvändaren. I sådana fall ska du se till att hanteringsregler anges på ett sätt som kundfrågorna skickas till i den här kön först. Denna åtgärd säkerställer att agenten fungerar som en första mottagare för alla frågor.
En representant kan överföra en chatt till en AI-agent genom att lägga till robot i en kö och sedan överföra chatten till kön.
Anteckning
- Chatten inte kan överföras till samma agent.
- Agenten fungerar med chattwidget, arbetsflöde och köer som skapats i Flerkanal för Customer Service.
Hanteringsregler dirigerar de inkommande kundfrågorna till sina respektive köer. Varje hanteringsregel har ett villkor och en målkö. Om villkoret utvärderas som sant, dirigeras kundfrågan till målkön. För agenter byggs villkoret med kontextvariabler. Mer information om kontextvariabler och hur du lägger till dem finns i Konfigurera kontextvariabler för en konfiguration.
AI-agenter utvecklas för att först ta emot kundfrågor, få information om frågan och sedan skicka frågan till en representant, om det behövs. För att detta ska fungera måste du först lägga till en robotanvändare i kön och konfigurera hanteringsregler på ett sätt så att de inkommande kundfrågorna dirigeras till kön med robotanvändare. Se till att mappa hanteringsregler till rätt köer så att frågorna kan cirkuleras på rätt sätt.
Med eskaleringshantering kan du skapa regler för AI-agenten för att eskalera frågorna till rätt representant. För regler för eskalering måste du konfigurera kontextvariabler och ange hanteringsregler för att skicka kundfrågorna. Om AI-agenten eskalerar kundfrågan dirigeras den till rätt kö enligt den definierade hanteringsregeln. Även om frågan omdirigeras till samma kö plockar en annan representant i kön konversationen per kapacitet.
Du förstår att dina data kan överföras och delas med externa system och att dina data kan flöda utanför organisationens efterföljandekrav (även om organisationen finns i en statlig molnmiljö). Dina meddelanden delas till exempel med roboten som kan samverka med ett system från tredje part, baserat på den integrering som du har gjort. Läs mer om hur vi bearbetar dina data finns i Microsofts sekretesspolicy.
Översikt över robotar
Metodtips för att konfigurera Azure och Copilot Studio robotar
Integrera Copilot Studio robot
Skapa arbetsflöden för enhetlig dirigering
Arbeta med köer i Flerkanaler för kundtjänst
Visa robotinsikter
Konfigurera Azure-robotar för att eskalera och avsluta konversation
Konfigurera kontextvariabler för konfigurationer
Hantera kontextvariabel
Skapa en appanvändare