Dela via

Integrera Azure-robot

  • Artikel

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Viktigt

Azure Active Directory byter namn till Microsoft Entra ID. Ingen åtgärd behövs från dig. Mer information finns i Nytt namn för Azure Active Directory.

I Flerkanal för Customer Service kan du sömlöst integrera Azure-robotar med chatt och sociala kanaler, och dessutom återanvända Azure-robotar för att vara smart hjälp-robotar och ge rekommendationer till handläggare. Mer information finns i Hantera smart hjälp och Visa förslag på smart hjälp. I den här artikeln beskrivs hur du kan integrera Azure-robotar, konfigurera hanteringsregler och ställa in eskaleringsregler.

Förutsättningar

Kommentar

Om du använder flera robotar bör du se till att du skapar unika program och har unika program-ID:t för varje robot.

  • Så här använder du roboten över meddelandekanaler:
    • Lägg till flerkanal som stöds om du använder offentliga molntjänster.
    • Lägg till flerkanal och Microsoft Teams som kanaler som stöds, om du använder GCC-tjänster (Government Community Cloud).

Integrera en Azure-robot med Flerkanal för Customer Service

När du har kontrollerat för de nödvändiga kraven utför du följande steg för att integrera dina Azure-robotar med Flerkanal för Customer Service.

  1. Anslut din Azure-robotresurs till flerkanal.
  2. Konfigurera robotanvändaren som handläggare i flera kanaler.
  3. Konfigurera hanteringsregler och kontextvariabler.
  4. Lägga till en robotanvändare i köerna.
  5. Ange eskaleringsregler om det krävs.

Ansluta din robotresurs till flerkanal

Utför följande steg för att ansluta och registrera din robot med Flerkanal.

  1. Öppna Azure-portalen och välj sedan din robotresurs.

  2. I den vänstra rutan, under Inställningar, välj Kanaler och välj sedan Flerkanal från listan över kanaler.

  3. På sidan Konfigurera flera kanaler välj Tillämpa.

Din robot är nu registrerad med flerkanal.

Konfigurera robotanvändaren som handläggare i flera kanaler

En robotanvändare skapas först som en programanvändare och tilldelas rollen handläggare i Flera kanaler.

  1. Öppna Administrationscenter för Power Platform.

  2. Markera den miljö du vill konfigurera och välj sedan Inställningar.

  3. På sidan Inställningar, välj Användare + behörigheter och välj sedan Programanvändare.

  4. På sidan Appanvändare, välj Ny appanvändare och i dialogrutan Skapa en ny appanvändare som öppnas, gör följande:

    a. Välj Affärsenhet i listan. Kontrollera att du väljer affärsenhet på den högsta nivån.

    b. Redigera fältet Säkerhetsroller och på sidan Lägg till säkerhetsroller, välj Flerkanalshandläggare och välj Spara för att gå tillbaka till dialogrutan Skapa en ny appanvändare.

    c. Välj Lägg till en app. Dialogrutan Lägg till en app från Microsoft Entra Identity öppnas.

    d. Välj den app du skapade under registreringen av Azure-appen och välj sedan Lägg till och skapa.

  5. Öppna din Power Platform-miljö och under Inställningar>System>Säkerhet>Användare, sök och öppna den nyligen skapade användaren.

  6. Välj formuläret APPANVÄNDARE.

  7. I avsnittet Användarinformation, ange följande:

    • Användartyp: Välj Robotappanvändare i listrutan.
    • Robotapp-ID: Ange Microsofts app-ID från Microsoft Entra-ID som du nämnt tidigare i avsnittet Förutsättningar.
    • Robotapp-ID: Ange robotapp-ID som du noterade tidigare från avsnittet Förutsättningar.

  8. Markera spara-ikonen längst ned på sidan.

Lägga till en robotanvändare i köerna

Du kan lägga till en robotanvändare i specifika köer där du vill att robotfunktionen ska hantera kundfrågorna först istället för en handläggare. För detta alternativ måste du se till att robotanvändaren har högst kapacitet bland alla användare i kön.

Du kan också skapa en kö med endast robotanvändaren. I sådana fall ska du se till att hanteringsregler anges på ett sätt som kundfrågorna skickas till i den här kön först. Denna åtgärd säkerställer att roboten fungerar som en första mottagare för alla frågor.

En handläggare kan överföra en chatt till en robot genom att lägga till robot i en kö och sedan överföra chatten till kön.

Kommentar

  • Chatten inte kan överföras till samma robot.
  • Roboten fungerar med chattwidget, arbetsflöde och köer som skapats i Flerkanal för Customer Service.

Konfigurera dirigeringsregler

Hanteringsregler dirigerar de inkommande kundfrågorna till sina respektive köer. Varje hanteringsregel har ett villkor och en målkö. Om villkoret utvärderas som sant, dirigeras kundfrågan till målkön. För robotar byggs villkoret med kontextvariabler. Mer information om kontextvariabler och hur du lägger till dem finns i Konfigurera kontextvariabler för en konfiguration.

Robotar utvecklas för att först ta emot kundfrågor, få information om frågan och sedan skicka frågan till en mänsklig handläggare, om det behövs. För att detta ska fungera måste du först lägga till en robotanvändare i kön och konfigurera hanteringsregler på ett sätt så att de inkommande kundfrågorna dirigeras till kön med robotanvändare. Se till att mappa hanteringsregler till rätt köer så att frågorna kan cirkuleras på rätt sätt.

Ange regler för eskalering

Med eskaleringshantering kan du skapa regler för robbot för att eskalera frågorna till rätt handläggare. För regler för eskalering måste du konfigurera kontextvariabler och ange hanteringsregler för att skicka kundfrågorna. Om robotfunktionen eskalerar kundfrågan dirigeras den till rätt kö enligt den definierade hanteringsregeln. Även om frågan omdirigeras till samma kö plockar en annan handläggare i kön konversationen per kapacitet.

Sekretesspolicy

Du förstår att dina data kan överföras och delas med externa system och att dina data kan flöda utanför organisationens efterföljandekrav (även om organisationen finns i en statlig molnmiljö). Dina meddelanden delas till exempel med roboten som kan samverka med ett system från tredje part, baserat på den integrering som du har gjort. Om du vill ha mer information om hur vi bearbetar dina data finns i Microsofts sekretesspolicy.

Se även

Översikt över robotar
Exempelkonfiguration för integrering av en Azure-robot
Metodtips för att konfigurera Azure och Copilot Studio robotar
Integrera Copilot Studio robot
Skapa arbetsflöden för enhetlig dirigering
Arbeta med köer i Flerkanaler för kundtjänst
Visa robotinsikter
Konfigurera Azure-robotar för att eskalera och avsluta konversation
Konfigurera kontextvariabler för konfigurationer
Hantera kontextvariabel
Skapa en appanvändare