Konfigurera en undersökning efter konversation
Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.
Du kan konfigurera din chatt-widget så att den visar användare en undersökning som de ska svara på efter det avslutar en konversation.
Kommentar
Undersökningar efter konversation stöds inte i Government Community Cloud.
Så här fungerar undersökningar efter konversationer
När du aktiverar en enkät efter konversation för en kanal visas enkäten för kunden när handläggaren eller kunden avslutar konversationen. När du konfigurerar undersökningen kan du använda inställningarna för de svarsalternativ som är tillgängliga i Dynamics 365 Customer Voice. Mer information finns i Arbeta med inställningar av enkäter.
Följande fungerar efter konversationen:
- Skapa en undersökning i Dynamics 365 Customer Voice
- Konfigurera en undersökning
- Uppleva körningsbeteendet
Du kan aktivera undersökningar efter konversationer för följande kanaler:
- livechatt
- SMS för Twilio, SMS för TeleSign
- LINE
- Anpassad kanal
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
I en livechattkanal kan du konfigurera undersökningslänken eller undersökningsfrågorna som ska visas i chattfönstret.
Förutsättningar
Undersökningen efter konversationen använder Dynamics 365 Customer Voice för att skapa undersökningar. Se till att du har tillgång till att skapa undersökningar i Dynamics 365 Customer Voice i samma organisation som Flerkanal för Customer Service och du har skapat den undersökning som krävs. Den undersökning du skapar visas som ett alternativ för att välja länkning till konversationen. Mer information: Skapa enkäter med Dynamics 365 Customer Voice
Konfigurera undersökningen efter konversation
I appen administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Flerkanal (inaktuell) kan du konfigurera undersökningar när du konfigurerar en kanal eller uppdaterar en befintlig kanalinstans som redan har konfigurerats.
Gå till ett av programmen och utför följande steg.
- I webbplatsöversikten Arbetsströmmar i Kundsupport.
Välj kanalinstansen och välj sedan Redigera.
På fliken Beteenden anger du inställningen för Undersökning efter konversation som På.
Sök efter den undersökning du vill konfigurera och välj den i Dynamics 365 Customer Voice-undersökningen.
- Om du vill skapa en undersökning kan du även välja Skapa Dynamics 365 Customer Voice. Sidan Dynamics 365 Customer Voice öppnas på en ny flik där du utför stegen för att skapa en undersökning. När du har skapat undersökningen kan den väljas i rutan Dynamics 365 Customer Voice undersökning i området Undersökning efter konversation.
I rutan Hur ska vi skicka undersökningen? erbjuds följande alternativ beroende på vilken kanal du väljer:
Skicka undersökningslänk till konversation: Under körning skickas undersökningens länk till kunderna.
- I rutan meddelande som visas väljer du standard meddelandetexten eller skriver ett anpassat meddelande. Den personliga undersökningslänken bifogas meddelandet och visas för kunden.
Infoga undersökning i konversation: Vid körning kan handläggaren infoga en undersökningslänk i en aktiv konversation som resulterar i att undersökningsfrågorna visas i kundchattfönstret. Det här alternativet är endast tillgängligt för livechattkanal.
Markera kryssrutan Undersökning av robotkonversation om du vill dela enkäter för konversationer som hanteras av en kund.
Som standard är Använd samma undersökningsinställningar som ovan markerad.
Om du vill använda olika undersökningsinställningar för de konversationer som hanteras av robotar, upprepa steg 4 och 5.
Välj Spara och stäng.
Körtidsupplevelser med undersökningar efter konversation
Om undersökningen efter konversationen har aktiverats för en konversation delas den fördesignade undersökningen med kunden när samtalet är slut. Med hjälp av undersökningen kan du hålla reda på kundfeedbacken för den tjänst som tillhandahålls. Alla konversationer kan betraktas som stängda när något av följande inträffar:
- Handläggaren stänger chattkonversationen.
- Kunden stänger chattkonversationen.
- Systemet stänger chattkonversationen efter en fördefinierad tid.
I livechatt konversationer kan kunderna få undersökningsfrågor i samma konversation eller via en länk som tar dem till en extern webbplats. För SMS och sociala kanaler delas en undersökningslänk.
Kommentar
De enkäter som du skapar och underhåller data som bearbetas lagras inte i Flerkanal för Customer Service.