Lösa, annullera och tilldela om ärenden

Med kundtjänstnavet kan du lösa, avbryta och tilldela om ärenden.

Stänga ett ärende

1. Öppna det aktiva ärendet i listan som du vill stänga.

2. Markera Stäng ärende i kommandofältet. Ärendets status anges endast till Stängt när du väljer Stänga ärende och ärendet blir stängt. Du kan inte ange värdet för fältet Ärendestatus som Stängt

Om du har öppna aktiviteter kopplade till ärendet visas ett meddelande med följande åtgärder:

• En länk med antalet öppna aktiviteter. Du kan markera länken om du vill visa de öppna aktiviteter som har associerats med ärendet på en flik som din administratör har konfigurerat. Mer information: Aktivera omdirigeringslänken för kundtjänstappar

• Bekräfta: Om du väljer Bekräfta på varningen avbryter systemet de öppna aktiviteterna automatiskt när ärendet har stängts.

  

3. Beroende på vilka inställningar som har aktiverats för dig visas den minimala dialog för stängning av ärende eller dialog för tidigare stängningar av ärende som förklaras enligt följande:

Standarddialogrutan för stängning av ärende

Som standard visas endast fälten Stängningstyp och Stängning endast i dialogrutan Stäng ärende.

Äldre dialogruta för stängning av ärende

Standarddialogrutan Stäng ärende visas med fälten Stängningstyp och Stängning tillsammans med följande ytterligare fält:

• Varaktighet: Den totala tid som har lagts ned på alla aktiviteter för ärendet, alltså värdet i rutan Varaktighet för varje aktivitet, fylls i automatiskt i fältet Total tid.
• Fakturerbar tid: Ange tidsåtgången för ärendet som ska debiteras kunden. Din fakturerbara tid fylls endast i automatiskt om fältet Total tid visas i dialogrutan Lös ärende. I annat fall måste du lägga till din fakturerbara tid manuellt.
• Om ärendet är kopplat till ett berättigande dras den fakturerbara tiden av från den tillåtna tiden för berättigandet.

6. Välj Lös.

Kommentar

• Vi rekommenderar att du löser eller stänger ett ärende innan du tar bort det.
• Även om du inte kan använda gränssnittet för att redigera eller uppdatera något attribut i efter det att det har stängts kan du konfigurera ett API eller ett Power Automate-flöde som ska köras om inställningen i tjänstkonfigurationen har aktiverats. Mer information: Tillåt uppdateringar för stängda och annullerade ärenden
• Åtgärden "lösta ärenden" är inte tillgänglig i affärsprocessflöde i Kundtjänstnav. Som ett lösningsfel kan du anpassa affärsprocessflöde så att aktiviteten läggs till. Mer information om hur du anpassar affärsprocessflöde finns i lägga till en åtgärd till en affärsprocessflöde.

Stänga ett ärende med relationen överordnat och underordnat

Viktigt!

Att lösa en ärendeåtgärd kan ibland blockeras baserat på din aktuella ärendestatus. Det beror på att din administratör har kanske gjort en konfiguration för att hjälpa dig att välja rätt tillstånd för ett ärende så att du endast kan välja bland en begränsad uppsättning statusar för ett ärende. Kontakta administratören för att få mer information om listan med statusar för ärendet.

Beroende på dina inställningar kan ett ärende med relationen överordnat och underordnat stängas på något av följande sätt:

• När alla underordnade ärenden har stängts kan du stänga det överordnade ärendet.

• När du stänger det överordnade ärendet, stängs alla aktiva associerade underordnade ärenden.

• Överordnade och underordnade ärenden kan stängas oberoende av varandra. Det här är standardinställningen.

• Se till att alla ärendeaktiviteter är stängda innan du löser ett överordnat ärende med aktiva underordnade ärenden. I annat fall visas ett meddelande med följande åtgärder:

  • En länk med antalet öppna aktiviteter. Du kan markera länken om du vill visa de öppna aktiviteter som har associerats med ärendet på en flik som din administratör har konfigurerat. Mer information: Aktivera omdirigeringslänken för kundtjänstappar
  • Bekräfta: Om du väljer Bekräfta på varningen avbryter systemet de öppna aktiviteterna automatiskt när ärendet har stängts. Dessutom kan prestanda försämras när du stänger ett ärende för överordnat ärende med massor av aktiva underordnade ärenden som är associerade med den.

Annullera ett ärende

Alla ärendeaktiviteter måste stängas innan du annullera ett ärende.

1. Öppna det ärende du vill avbryta i listan över aktiva ärenden och markera Avbryt ärende i kommandofältet.

2. I dialogrutan Bekräfta annullering, välj tillståndet för ärendet:

   • Avbröt: Detta innebär att ärendet har avbrutits och inte längre är tilldelat till dig.

   • Kopplat: Detta innebär att ärendet har sammanfogats med ett annat ärende. När ärendet är kopplat kommer ärendets aktiviteter att flyttas till ärendet som det kopplades till.

3. Välj Bekräfta.

Kommentar

Om du använder en anpassad kod eller ett anpassat arbetsflöde för att markera ett ärende som är stängt eller annullerat måste du se till att du ställer in rätt validering för att kontrollera om ärendet är stängt eller annullerat. Om ett anpassat arbetsflöde försöker stänga eller avbryta ett ärende som redan är stängt eller annullerat visas fel vid körning av anpassade arbetsflödet.

Tilldela om ett ärende

Om du inte har tillräckligt med information för att lösa ett ärende, eller om du tror att en annan medlem i teamet har kunskaper i ämnet, kan du tilldela ärendet till en annan användare eller ett annat team.

1. Välj det ärende som du vill tilldela om i listan över ärenden och markera Tilldela i kommandofältet.

2. I dialogrutan Tilldela till team eller användare, i fältet Tilldela till, väljer du Användare eller team, och väljer sedan i fältet Användare eller team vem du vill tilldela ärendet till.

3. Välj Tilldela.

Stängningshistorik för ärenden

Underrutnätet för stängning av ärenden finns på formulärets högra sida. Här hittar du ärendestängningshistoriken. Om ett ärende behöver öppnas på nytt har handläggarna möjlighet att visa ärendehistoriken här.

Se även

Lär dig grunderna i Kundtjänstnavet

Använd formuläret Huvudsaklig och dess komponenter