Dela via

Övervaka, tilldela, överför och tvångsavsluta konversationer

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Nej. Ja Ja

Viktigt

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365 Customer Service, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta medgivande från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Som arbetsledare kan du övervaka, tilldela, överföra eller avsluta konversationer som dina handläggare hanterar med hjälp av instrumentpanelen för pågående flerkanalskonversationer . Läs mer i instrumentpanelen för pågående flerkanalskonversationer. Vi rekommenderar dock att du använder rapporten Pågående konversation i Flerkanals instrumentpanel för realtidsanalys för att utföra dessa uppgifter, endast för Digital kommunikation, chatt och röstkanaler.

När du övervakar konversationer kan du förstå hur dina agenter hanterar konversationerna och även kontrollera om någon konversation behöver din omedelbara uppmärksamhet. Du kan också visa kundsentiment och handläggarsvar.

För att du ska kunna övervaka, tilldela, överföra eller stänga konversationer bör din administratör aktivera respektive inställningar Övervakning av arbetsledare, Tilldela arbetsledare, Överför arbetsledare eller Tvinga stängning i administrationsappen. Läs mer i Gör det möjligt för dina arbetsledare att övervaka, tilldela, överföra och tvångsavsluta konversationer

Övervaka och gå med i en konversation

Som arbetsledare kan du övervaka eller tilldela konversationer som är konfigurerade för alla kanaler, inklusive poster. Du kan bara övervaka alla konversationer som har tillstånden aktiva eller avsluta. Genom att gå med i konversationen ger du nödvändig information till både handläggaren och kunden i kommunikationspanelen.

Du kan inte övervaka konversationer som har tilldelats dig.

Tilldela konversationer

Om du vill tilldela en konversation manuellt ska konversationen vara i ett öppet tillstånd och inte tilldelas någon handläggare. Som arbetsledare kan du åsidosätta handläggarens närvaro och tilldelad kapacitet när du tilldelar dem konversationer. När du åsidosätter kapaciteten för handläggare visas det antal enheter som deras kapacitet överskrids i.

Konversationen har nu tilldelats den handläggare eller kö du valde.

Kommentar

Om du inte kan tilldela konversationer korrekt kontrollerar du att rollen Flerkanal API-åtkomst inte är tilldelad dig.

Överför konversationer

Du kan bara överföra pågående konversationer som har tillstånden aktiva och Vänta. Du kan överföra alla konversationer som sker på kommunikationskanaler såsom Livechatt, SMS eller WhatsApp. Men om och när de här konversationerna växlar från textläge till förhöjt röst- eller videoläge kan du inte överföra dem mellan handläggare.

Det går bara att överföra konversationer till och från handläggare, inte bara samtal.

När du överför en Aktiv konversation från en handläggare till en annan, läggs den första handläggaren till som konsult i konversationen som nu hanteras av den andra handläggaren. Konversationen överförs korrekt när den andra handläggaren bekräftar meddelandet genom att välja Acceptera eller Avvisa. Uppdatera instrumentpanelen om du inte får en uppdaterad status som resultat av nätverksproblem eller fördröjningar.

Tvångsavsluta konversationer

Avsluta röstsamtal och konversationer som sker på röst- och meddelandekanaler. När konversationen är slut anges dess status till Stängd.

Vi rekommenderar att du använder den här funktionen för att avsluta handläggarkonversationer.

Aktivera sentimentanalys
Aktivera Inställningar för handledare i Flerkanal för Customer Service