Styra kundinteraktioner med handläggarmanuskript

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad	Dynamics 365 Contact Center – fristående	Dynamics 365 Customer Service
Nej.	Ja	Ja

Översikt över handläggarmanuskript

Handläggarmanuskript ger vägledning om vad du (handläggaren) bör göra när du får ett kundproblem och säkerställer att du endast delar korrekt och företagsgodkänd information. Med hjälp av handläggarmanuskript kan du vara korrekt, effektiv och effektiv i kundhanteringen.

Komponenter i handläggarmanuskript

1. Handläggarmanuskriptmeny
2. Textinstruktioner
3. Makro
4. Handläggarmanuskript

Avsnittet handläggarmanuskript består av en uppsättning steg. Beroende på vilken typ av handläggarmanuskript som administratören har konfigurerat kan följande typer komma att visas:

• Textinstruktioner
• Makro
• Handläggarmanuskript

Varje steg kan identifieras med en åtgärdsikon. När du expanderar ett steg visas en kort beskrivning av vad steget omfattar och den åtgärd du behöver utföra med hjälp av ikonerna bredvid. Steget som körs visas med en grön bockikon och steget med ett fel indikeras med en röd kryssymbol. Du kan köra stegen igen efter behov, och det slutliga tillståndet för steget, grön bock eller rött kors, baseras på den sista körningen.

Förutsättningar

Kontrollera att du (handläggare och administratör) har säkerhetsrollen Användare av produktivitetsverktyg. Mer information finns i tilldela roller och aktivera användare.

Textinstruktioner

I textinstruktionerna finns information om vad du måste göra. I steget i handläggareskriptet visas den rubrik, instruktioner och textinstruktionsikonen som kan användas. När du har genomfört steget baserat på instruktionerna kan du välja ikonen Markera som klar för att indikera att du har slutfört steget.

Exempel:

Rubrik	Åtgärd du behöver utföra
Hälsa på kunden.	Skicka meddelandet till kunden med ett välkomstmeddelande från databasen för snabbt svar.

Makro

En makro är en uppsättning instruktioner som talar om för systemet hur en uppgift ska utföras. När en makro körs utförs varje instruktion i systemet. Steget Makro i handläggarmanuskript visar en titel, en instruktion som utförs av systemet och makroikonen. När du väljer ikonen Kör makro kör systemet makrot.

Exempel:

Rubrik	Instruktionssystemet utför
Skapa ärende	Utlösare skapa ärende från kundkontext

I detta exempel, när en handläggarmanuskript väljer ikonen makro, öppnar systemet ett nytt formuläret Skapa ärende i programflikpanelen med förbehållna fält baserat på kundkontexten.

Handläggarmanuskript

Steget används för att läsa in ett annat handläggarmanuskript från det aktuella handläggarmanuskriptet. När du klickar på ikonen Visa läser systemet in handläggarmanuskriptet. Du kan se att det nyligen laddade skriptet ersätter det aktuella skriptet på menyn handläggarmanuskript.

Exempelhandläggarmanuskript

När du får ett inkommande konversationsmeddelande accepterar du konversationsbegäran och sedan startar en chatt. Nu är handläggarmanuskriptet tillgängligt i ett formulär som bygger på administratörkonfigurationen.

Till exempel, om administratören har konfigurerat handläggarmanuskript i formuläret Aktiv konversation, sedan kan du visa handläggarmanuskriptet i formuläret Aktiv konversation.

Nu ska exempelhandläggarmanuskriptet visas:

• Chatt-session
• Stäng session

Under menyn kan du visa beskrivningen för det valda skriptet.

När du har valt ett chatt-sessionsskript är det steg som du ser:

Följ de här stegen för att lösa allmänna chatt-frågor

Skriptet Chatt-session innehåller följande steg:

Steg	Rubrik	Instruktion	Ikon	Handläggaråtgärd
Textinstruktion	Hälsa på kunden.	Skicka meddelandet till kunden med ett välkomstmeddelande från databasen för snabbt svar.	Markera som klart	Markera ikonen klar när du har hälsat på kunden.
Textinstruktion	Verifiera kund	Kontrollera kunden Kenny Andersson med hjälp av två av följande: Födelsedatum Email id Postnummer Mobile	Markera som klart	Markera ikonen klar när du har kontrollerat kunden.
Makro	Skapa ärende	Utlösare skapa ärendeformulär med kundkontext	Kör	När du väljer ikonen Kör makro öppnas ett ärendeformulär i en ny programflikpanel.
Makro	Skicka information till kunden.	Öppnar e-postmeddelande för att skicka uppgifter till kunden	Kör	När du väljer ikonen Kör makro öppnar systemet ett utkast till ett e-postmeddelande, detta så att du kan skicka ett e-postmeddelande till den länkade kunden.
Handläggarmanuskript	Stäng konversation	Gör så här om du vill stänga en konversation	Vy	När du klickar på ikonen Visa läser systemet i ett annat handläggarmanuskriptet från det nuvarande handläggarmanuskriptet. I detta exempel är det andra handläggarmanuskriptet Stäng konversation.

På samma sätt kan administratör skapa fler handläggarmanuskript på samma sätt som i dina affärsscenarier. Information om hur du konfigurerar handläggare finns i Guide handläggare med skript.

Se även

Guida handläggare med skript