Visa smarta hjälp-förslag för kunskapsartiklar och liknande ärenden med AI

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Introduktion

AI-förslagen visas i smart hjälp, som är en intelligent assistent som tillhandahåller rekommendationer i realtid, som hjälper dig att utföra åtgärder under interaktion med kunder.

AI-förslag på liknande ärenden och kunskapsartiklar bygger på en uppsättning förfallna modeller för förståelse av naturligt språk som hjälper dig att snabbt hitta relevanta kunskapsartiklar eller liknande ärenden utifrån sammanhanget i de pågående konversationer som du hanterar. Din administratör kan aktivera AI-föreslagna liknande ärenden och kunskapsartiklar med ett enda klick. De här förslagen visas i realtid utifrån konversationens sammanhang.

Om produktivitetsfönstret har aktiverats för dig visas smarthjälpkorten i produktivitetsfönstret när du interagerar med en kund i en pågående konversation. Som standard medföljer produktivitetsfönstret.

Förstå komponenterna kunskapsartikel i smart hjälp

När du interagerar med en kund i en pågående konversation visas upp till tre översta kunskapsartiklar som överensstämmer med konversationens kontext i rutan Smart hjälp. Förslagen uppdateras dynamiskt baserat på konversationens sammanhang.

I följande tabell visas komponenterna i smarthjälpskorten för AI-förslagna kunskapsartiklarna.

Etikett	Beskrivning
1	Visar information om korten när de väljs.
2	Titel på relaterad kunskapsartikel. När du väljer det här alternativet öppnas kunskapsartikeln på programfliken.
3	Fler kommandon.
4	Visar de åtgärder som kan utföras när du väljer fler kommandon.
5	En kort sammanfattning av kunskapsartikeln som genereras av AI-modellen.
6	Om du väljer det här alternativet klistras länken till kunskapsartikeln in i konversationsfönstret, som handläggaren kan dela med kunden.
7	Visar förtroendepoängen baserat på vilken kunskapsartikel som valts med hjälp av AI-modellen. Vanligtvis är de föreslagna kunskapsartiklarna mycket relevanta för konversationernas sammanhang när konfidensintervallet är högre än 80 %. Det kan fortfarande vara viktigt med förslag med lägre exakthet beroende på den semantiska betydelsen av vissa viktiga ord i konversationen. Minsta förtroendepoäng är 65 %.
8	Feedback från handläggare används av AI-modellen för att träna om och förbättra förslagen med tiden. Om handläggaren väljer Ja visas etiketten och kortet blir kvar i rutan. Om handläggaren väljer Nej ersätts kortet med ett nytt förslag, om det finns.
9	Visar information om de nyckelord som används av AI-modellen för att matcha artikeln.

Förstå kunskapsartikelkomponenterna i smarthjälp för röstkanal

När du är i ett samtal med en kund och vill dela kunskapsartiklar för kundfrågan kan du markera alternativet Kopiera URL i rutan Smart hjälp, där artikellänken kopieras till Urklipp. Därefter kan du skicka länken med e-post till kunden.

Förstå liknande ärendekomponenter i smart hjälp

När du interagerar med en kund i en pågående konversation visas upp till tre översta liknande ärenden som överensstämmer med konversationens kontext i rutan Smart hjälp. Förslagen uppdateras dynamiskt baserat på konversationens sammanhang.

I följande tabell visas komponenterna i smarthjälpskorten för AI-förslagna liknande ärenden.

Etikett	Beskrivning
1	Titel på liknande ärende. När den väljs öppnas formuläret Aktiv konversation på programfliken.
2	Sammanfattning av stängning av ärende som genereras av AI-modellen.
3	Konfidenspoäng baserat på vilket liknande ärende som valdes av AI-modellen. Vanligtvis är de föreslagna liknande ärenden mycket relevanta för konversationernas sammanhang när konfidensintervallet är högre än 80 %. Det kan fortfarande vara viktigt med förslag med lägre exakthet beroende på den semantiska betydelsen av vissa viktiga ord i konversationen. Minsta förtroendepoäng är 65 %.
4	Ett blått fält anger att användaren inte har interagerat med kortet ännu.
5	När du är markerad länkar du till det aktuella aktiva ärendet eller tar bort länken till det liknande fallet.
6	När du väljer det här alternativet visas information om de nyckelord som används av AI-modellen för att matcha artikeln.
7	Tillstånd för liknande ärenden
8	Åtgärder som kan utföras när du väljer fler kommandon.

Om inga ärenden matchar visas ett meddelande i kortet, t.ex. "inga förslag hittades för likande ärenden".

Se även

Aktivera AI-förslag på ärenden och kunskapsartiklar.
Smart hjälp förslag med robotanvändare
Använd handläggare instrumentpanels- och samtalskontroller